Planlæg og gør klar til Dynamics 365 Customer Service-udgivelsesbølge 2 i 2022

Vigtigt

Dette indhold er arkiveret og opdateres ikke. Du kan få den nyeste dokumentation i Oversigt over Dynamics 365 Customer Service. Du kan få vist de seneste udgivelsesplaner i Udgivelsesplaner til Dynamics 365 og Microsoft Power Platform.

Vigtigt

Planen for udgivelsesbølge 2 i 2022 dækker alle nye funktionaliteter, der er planlagt til at blive leveret på markedet fra oktober 2022 til marts 2023. I denne artikel finder du produktoversigten, og hvad der er nyt og planlagt til Dynamics 365 Customer Service.

Oversigt

Dynamics 365 Customer Service er en komplet service til kundesupport, der omfatter selvbetjening og assisterede scenarier på tværs af flere kanaler for kundeengagement. Customer Service giver omfattende og effektiv ruteplanlægning af sager og administration for Helpdesk-medarbejdere, videnbase til at skabe og forbruge videnartikler og robust indsigt via AI-muligheder og gode integrerede analyser. Det leverer også tilføjelser til omnichannel-engagement gennem chat og sociale kanaler og voice.

I udgivelsesbølge 2 i 2022 er vores fokus på at levere følgende funktioner:

• Forbedrede omnichannel-stemmefunktioner med understøttelse af voicemail, tilbagekald og direkte opkald til helpdesk-medarbejdere.
• Forbedret unified routing med understøttelse af den længste inaktive routing, procentbaseret routing og routing til foretrukken helpdesk-medarbejder, med forenklet kompetencestyring.
• Forbedret Microsoft Teams-samarbejdsmuligheder med kundesupportsammensætning for at hjælpe agenter med at løse komplekse sager og forbedringer af den indlejrede Teams-chat og Teams-mødeintegrationsfunktioner.
• Moderniseret oplevelse med Helpdesk-medarbejder med en ny kontinuerlig visning af tidligere samtaler, forbedret multisessionsnavigation og AI-drevet samtaleoversigt.
• Forbedret udvidelsesmulighed af køreklare rapporter og mulighed for supervisorer at få vist Power Virtual Agents-analyser i deres Omnikanal-analyse-dashboards.

Opdateringer til Dynamics 365 Customer Service-udgivelsesbølge 2 i 2022

Investeringsområder

Samlet ruteplanlægning
Traditionelt set bruger organisationer "købaseret ruteplanlægning", hvor indgående serviceanmodninger dirigeres til en relevant kø, og helpdesk-medarbejdere arbejder på disse serviceanmodninger ved at vælge dem fra køen. Organisationer kan gå glip af serviceaftaler, hvis helpdesk-medarbejdere vælger de lettere serviceanmodninger og efterlader anmodningerne med højere prioritet i køen. Det kan organisationer imødegå ved at oprette tilpassede arbejdsprocesser for periodisk at distribuere serviceanmodninger blandt deres helpdesk-medarbejdere eller har dedikeret personale til at distribuere serviceanmodningerne ligeligt mellem medarbejdere, mens de overholder organisatoriske og kundepræferencer. Begge metoder er ineffektive og er genstand for fejl og ineffektivitet og nødvendiggøre kontinuerlig køovervågning.

De intelligente ruteplanlægningsservice i Customer Service bruger en kombination af kunstigt intelligente modeller og regler til at tildele indgående serviceanmodninger fra alle kanaler (sager, objekter, chat, digitale beskeder og tale) til de mest kvalificerede helpdesk-medarbejdere. Tildelingsreglerne tager højde for kundespecificerede kriterier, såsom prioritet og matchning af automatiske færdigheder. Den nye routing-service bruger AI til at klassificere, ruteplanlægge og tildele fuldautomatiske arbejdselementer og derved eliminere behovet for konstant køovervågning og manuel arbejdsdistribution for at tilbyde driftseffektivitet til organisationer.

Teams-integration
Giv dine helpdesk-medarbejdere klassens bedste forretningsprocesautomatisering, samarbejde og kommunikation med Microsoft Teams integreret i Dynamics 365 Customer Service. Samtaler i integreret Teams knyttes direkte til Customer Service-poster, hvilket muliggør en kontekstafhængig oplevelse.

Oplevelser med Helpdesk-medarbejder
Oplevelse med Helpdesk-medarbejder er hjertet i Dynamics 365 Customer Service. Forbedring af medarbejdernes tillid er nøglen til at forbedre kundeservicetilfredsheden. Dynamics 365 Customer Service giver intuitive samarbejdsmuligheder i et arbejdsområde, der kan tilpasses, og øger dit teams effektivitet med de produktivitetsværktøjer, der er nødvendige for at levere problemfri, personlige kundeoplevelser på tværs af enhver kanal.

Administratoroplevelser
En moderne administrationsoplevelse bør give en ensartet opsætningsoplevelse, der samler administrationen af Dynamics 365 Customer Service, samlet ruteplanlægning og omnichannel-aktiviteter. Customer Service Administration-appen samler alle de administratoroplevelser, der er relevante for kundesupport, i en enkelt app. Den giver en intuitiv og vejledt, guidelignende oplevelse, der muliggør hurtig førstegangs- og trinvis opsætning.

Omnichannel
Omnikanal til Customer Service gør det muligt for organisationer straks af oprette forbindelse til og kommunikere med deres debitorer via flere kanaler som f.eks. live chat, sms, voice og sociale kanaler. Ved at levere en problemfri oplevelse med Helpdesk-medarbejder og værdifuld samtaleindsigt på tværs af kanaler, gør omnichannel-kapaciteter det muligt for organisationer at levere et ægte, komplet kontaktcenter.

Omnikanal til Customer Service leverer en moderne højproduktivitets-app, der kan tilpasses, som tilbyder kontekstuel kundeidentifikation, meddelelser i realtid, integreret kommunikation og produktivitetsværktøjer til supportmedarbejdere, f.eks. videnbaseintegration, makroer og sagsoprettelse for at sikre, at supportmedarbejderne er effektive.

Tilsynsførende får realtidsbaseret og historisk synlighed og indsigt i supportmedarbejdernes driftseffektivitet og deres udnyttelse på tværs af forskellige kanaler.

I ruteplanlægnings- og arbejdsdistributionsprogrammet for virksomheder kan debitorerne konfigurere helpdesk-medarbejdernes tilstedeværelse, tilgængelighed og ruteregler og på denne måde sikre, at helpdesk-medarbejdernes arbejder med de mest relevante aktiviteter.

I udgivelsesbølge 2 i 2022 har vi holdt vores fokus på kundetilfredshed med funktioner, der giver dine debitorer mulighed for at optage voicemails til helpdesk-medarbejdere og modtage tilbagekald for at undgå lange ventetider. Debitorer kan nu ringe direkte til helpdesk-medarbejdere, som de tidligere har interageret med. En problemfri enkeltlogon-oplevelse mellem livechatten og Power Virtual Agents bot tilbyder et sikkert interaktionsmedium for dine debitorer.

Supervisoroplevelser
Supervisoroplevelse er målrettet kundeservicechefer og analytikere. Forbedringerne i udgivelsesbølge 2 i 2022 giver dem mulighed for at få historisk og næsten realtidsindsigt i kontaktcentrets ydeevne og muligheder for at forbedre kontaktcentrets driftsmæssige effektivitet.

• Overvåg supporthandlinger i næsten realtid.
• Integrer robotanalyse på tværs af Power Virtual Agents og Omnikanal til Customer Service.
• Bruge bogmærker til personlige visninger af historiske analyserapporter.

Vidensstyring
Vidensstyring spiller en vigtig rolle i at give organisationer mulighed for at levere kundepleje i verdensklasse. At lade helpdesk-medarbejderne skabe omfattende videnressourcer af høj kvalitet og vise det rigtige videnindhold på tværs af engagementsmetoder (inklusive selvbetjening, assisteret service og service på stedet) fremskynder problemløsning og fremmer debitor- og helpdesk-medarbejdertilfredshed og -produktivitet.

Muligheden for at oprette, importere og dele videnbaser er en kernefunktion ved vellykket supportlevering. Med videnstyring kan helpdesk-medarbejdere og vejledere oprette videnartikler fra skabeloner, tilføje vidensøgningsudbydere fra flere kilder (SharePoint, Microsoft Søg og andre Dynamics 365-organisationer) og modtage AI-udløste videnforslag for at fremskynde supportleveringen.

I udgivelsesbølge 2 i 2022 aktiverer vi vidensartikelsøgefiltre og AI-foreslåede nøgleord og Beskrivelse for videnartikler.

Serviceaftaler
Serviceaftaler (SLA'er) gør det muligt for virksomheder at spore supportpolitikker og sikre, at debitorer får den support, de er berettiget til i henhold til supportpolitikken. Virksomheder bruger serviceaftaler (SLA'er) til at styre supportprodukter, som debitorer modtager som del af deres køb eller føjer til deres køb. SLA'er inkluderer politikdetaljer, f.eks. hvor hurtigt en debitor er berettiget til at modtage support, hvor mange supportanmodninger en debitor kan lave, og hvor længe efter køb en debitor kan understøttes som en del af aftalen.

Du kan få mere at vide om hele det sæt funktioner, der leveres under denne udgivelsesbølge, ved at tjekke udgivelsesplanen for Dynamics 365 Customer Service herunder:

Tjek udgivelsesplanen

Til applikationsadministratorer

Brugerpåvirkende funktioner til brugeroplevelsen aktiveres automatisk
Brugerpåvirkende funktioner bør gennemgås af applikationsadministratorer. Dette letter håndteringen af udgivelsesændringer og muliggør en vellykket onboarding af nye muligheder, der udgives til markedet. For den komplette liste skal du kigge efter alle funktioner, der er mærket "Brugere, automatisk" i udgivelsesplanen.

Funktioner, der skal aktiveres af applikationsadministratorer
Denne udgivelsesbølge indeholder funktioner, der skal aktiveres eller konfigureres af administratorer, producenter eller forretningsanalytikere for at være tilgængelige for deres brugere. For den komplette liste skal du kigge efter alle funktioner, der er mærket "Brugere af administratorer, producenter eller analysatorer" i udgivelsesplanen.

Få mest muligt ud af Customer Service

Nyttige link	Beskrivelse
Udgivelsesplan	Se alle funktioner i denne udgivelse.
Produktopdateringer	Hold dig opdateret om de seneste produktopdateringer.
Udgivelseskalender	Kend vigtige udgivelsesmilepæle.
Licensering	Øg din forståelse af, hvordan du licenserer Customer Service.
Produktdokumentation	Finde dokumentationen til Customer Service.
Brugercommunity	Tag kontakt til Customer Service-eksperter og kolleger i communityet.
Kommende arrangementer	Finde og tilmelde dig personlige og online arrangementer.
Forhåndsversioner af produkter	Kom i gang med Customer Service.