Integrer et tredjeparts IVR-system med stemmekanal

  • Artikel

Omnikanal til Customer Service tilbyder en række funktioner, der kan udvide styrken i Dynamics 365 Customer Service Enterprise til at gøre det muligt for organisationer at oprette umiddelbar forbindelse og kommunikere med deres kunder på tværs af digitale meddelelseskanaler. Der skal bruges en ekstra licens for at få adgang til Omnikanal til Customer Service. Du kan finde flere oplysninger på siderne Dynamics 365 Customer Service-prisoversigt og Dynamics 365 Customer Service-prissætningsplan.

Med Azure Direct Routing kan du integrere et IVR-system (Interactive Voice Response) fra tredjepart med Omnikanal til Customer Service-talekanal og foretage en overførsel af kontekstafhængige opkald mellem dem.

Forudsætninger

Før du fortsætter til dette afsnit, skal du være fortrolig med følgende koncepter:

Konfigurere overførsel af kontekstafhængige opkald ved hjælp af direkte Azure-routing

Dette afsnit indeholder de trin på øverste niveau, du skal udføre for at aktivere overførsel af kontekstafhængige opkald mellem et tredjeparts-IVR-system og stemmekanalen.

  1. Konfigurer direkte Azure-routing, og opret forbindelse til en SBC (Session Border Controller), der er knyttet til tredjeparts-IVR-systemet med Azure Communication Services-ressourcen, der igen er forbundet med Omnikanal til Customer Service.

  2. Følg trinnene i afsnittet Hent dit eget telefonnummer for at registrere det telefonnummer, der er tildelt til tredjeparts-IVR-systemet med Omnikanal til Customer Service.

  3. Hvis du vil overføre et opkald fra IVR-systemet, skal du udstede en invitationsanmodning (sessionsudvidelsesprotokol) til den Azure Communication Services-ressource, der overfører opkaldet til den Azure-ressource, der er knyttet til Om afkastet til kundeservice.

  4. Hvis du vil medtage konteksten i nyttedataene, skal du udfylde SIP UUI (Bruger til bruger-oplysninger) med kontekstdataene: "User-to-User": "param1=value1;param2=value2". I forbindelse med SIP UUI-overskriften med kontekstdata understøttes følgende formater:

    • Almindelig tekst eller streng. Adskiller nøgleværdipar med et semikolon. F.eks. "sipkey1=sipval1;sipkey2=sipval2"
    • Hex-Kodningsformat Angiv nøgleordet for kodningen. For eksempel "7369706B6579313D73697076616C313B7369706B6579323D73697076616C32;encoding=hex"

  5. Opret kontekstvariabler med de samme navne som SIP UUI-overskriften.

    1. I Customer Service Administration skal du gå til Kundesupport>Arbejdsstrømme. Hvis du bruger Omnikanal Administration (udfaset), skal du gå til Generelle indstillinger>Arbejdsstrømme. Der vises en liste over arbejdsstrømme, herunder stemme til arbejsstrømme.

      Vigtigt

      Omnikanal Administration er udfaset. Brug Customer Service Administration-appen til administrationsopgaver på tværs af Customer Service.

    2. Vælg en stemme til arbejsstrøm, og vælg derefter Rediger for at konfigurere arbejdsstrømmen.
    3. Vælg Tilføj kontekstvariabel i området Avancerede indstillinger.
    4. Vælg Tilføj i dialogboksen Rediger, der åbnes, og vælg derefter Tilføj kontekstvariabel.
    5. Angiv værdierne for Navn og Type. Sørg for, at navnene på kontekstvariablerne stemmer nøjagtigt overens med paramnavnene i SIP UUI-headeren.
    6. Vælg Opret.

    SIP UUI-nyttedata konverteres automatisk til kontekstdata, der kan bruges i stemmekanalen til routing og til at vise relevante oplysninger til medarbejderen.

Du kan nu ringe til det telefonnummer, der er tildelt til tredjeparts-IVR-systemet, og få overført et kontekstafhængigt opkald ved hjælp af stemmekanalen.

Bemærk

Opkaldspost og opkald fra tredjeparts-IVR-opkald hos kunden er ikke tilgængelige for medarbejdere.

Se også

Oversigt over talekanalen
Administrere telefonnumre
Konfigurer udgående kald
Opret forbindelse til Azure Communication Services
Medbring din egen mobiloperatør