Del via

Integrer et ikke-Microsoft IVR-system med talekanal

Gælder for: Dynamics 365 Contact Center – integreret, Dynamics 365 Contact Center – enkelstående og Dynamics 365 Customer Service

Azure Direct routing giver dig mulighed for at integrere et IVR-system, der ikke er fra Microsoft, med talekanalen og udføre en kontekstafhængig opkaldsoverførsel mellem dem.

Forudsætninger

Før du fortsætter til dette afsnit, skal du være fortrolig med følgende koncepter:

Konfigurere overførsel af kontekstafhængige opkald ved hjælp af direkte Azure-routing

I dette afsnit vises de trin på højt niveau, du skal udføre for at aktivere kontekstafhængig opkaldsoverførsel mellem et ikke-Microsoft IVR-system og talekanalen.

  1. Konfigurer direkte routing i Azure, og tilslut en SBC (Session Border Controller), som er knyttet til et ikke-Microsoft IVR-system, med Azure Communication Services-ressourcen, som igen er forbundet til programmet.

  2. Følg trinnene i afsnittet Medbring dit eget telefonnummer for at registrere det telefonnummer, der er tildelt det ikke-Microsoft IVR-system, med programmet.

  3. Hvis du vil overføre et kald fra IVR-systemet, skal du udstede en SIP-anmodning (Session Initiation Protocol) INVITE til den Azure Communication Services-ressource, der overfører opkaldet til den Azure-ressource, der er forbundet til programmet.

  4. Hvis du vil medtage konteksten i nyttedataene, skal du udfylde SIP UUI (Bruger til bruger-oplysninger) med kontekstdataene: "User-to-User": "param1=value1;param2=value2". I forbindelse med SIP UUI-overskriften med kontekstdata understøttes følgende formater:

    Almindelig tekst: Nøgle/værdi-par adskilt af semikolon

    • Eksempel: Bruger-til-bruger: sipkey1=sipval1;sipkey2=sipval2

    Heksadecimal med eksplicit kodning: Heksadecimal koder ASCII-nyttelasten og tilføjer ;kodning=hex

    • Eksempel: Bruger-til-bruger: 7369706B6579313D73697076616C313B7369706B6579323D73697076616C32;encoding=hex

    Heksadecimal med protokoldiskriminator: Heksadecimal koder nyttelasten og tilføjer ;pd=4

    • Eksempel: Bruger-til-bruger: 3530303131323233333434353b363738393b3132;pd=4

  5. Opret kontekstvariabler med de samme navne som SIP UUI-overskriften.

    1. I Copilot Service Administration skal du gå til Arbejdsstrømme til kundesupport>. Der vises en liste over arbejdsstrømme, herunder stemme til arbejsstrømme.
    2. Vælg en stemme til arbejsstrøm, og vælg derefter Rediger for at konfigurere arbejdsstrømmen.
    3. Vælg Tilføj kontekstvariabel i området Avancerede indstillinger.
    4. Vælg Tilføj i dialogboksen Rediger, der åbnes, og vælg derefter Tilføj kontekstvariabel.
    5. Angiv værdierne for Navn og Type. Sørg for, at navnene på kontekstvariablerne stemmer nøjagtigt overens med paramnavnene i SIP UUI-headeren.
    6. Vælg Opret.

    SIP UUI-nyttedata konverteres automatisk til kontekstdata, der kan bruges i stemmekanalen til routing og til at vise relevante oplysninger til kundeservicemedarbejderen.

Du kan nu ringe til det telefonnummer, der er tildelt ikke-Microsoft IVR-systemet, og opnå en kontekstafhængig opkaldsoverførsel med talekanalen.

Bemærk

Opkaldspost og transskriptioner fra ikke-Microsoft IVR-opkaldet med kunden er ikke tilgængelige for servicerepræsentanter.

Oversigt over talekanalen
Administrere telefonnumre
Konfigurer udgående kald
Opret forbindelse til Azure Communication Services
Medbring din egen mobiloperatør