Del via

Understøtte nødopkald foretaget af helpdesk-medarbejdere

  • Artikel

Omnikanal til Customer Service tilbyder en række funktioner, der kan udvide styrken i Dynamics 365 Customer Service Enterprise til at gøre det muligt for organisationer at oprette umiddelbar forbindelse og kommunikere med deres kunder på tværs af digitale meddelelseskanaler. Der skal bruges en ekstra licens for at få adgang til Omnikanal til Customer Service. Du kan finde flere oplysninger på siderne Dynamics 365 Customer Service-prisoversigt og Dynamics 365 Customer Service-prissætningsplan.

I denne artikel beskrives, hvordan opkald fungerer i Customer Service, når medarbejdere foretaget et nødopkald under forskellige krisesituationer.

Bemærk

  • Nødopkald understøttes i øjeblikket kun i USA, Puerto Rico og Canada, hvor nødnummeret ved kritiske situationer er 911.
  • Hvis formularen Tilpas en aktiv samtale er aktiveret, og en medarbejder indleder et udgående opkald til nødtjenester, viser den aktive samtaleformular ikke indstillingerne Gem og Opdater.

Forudsætninger

Kontrollér, at følgende forudsætninger er fuldført, så opkald om opkald til ringe fungerer korrekt:

  • En omnichannel-medarbejderbruger skal have en kapacitetsprofil knyttet til en udgående stemmeprofil. Du kan finde flere oplysninger i Konfigurere kapacitetsprofiler og Oprette udgående profiler.

  • Browserplaceringsindstillingen er aktiveret og indstillet til USA, Canada eller Puerto Rico.

  • Til mailmeddelelsen er postkassen til medarbejdere aktiveret.

  • En af følgende betingelser skal være opfyldt, før nødopkaldet kan håndteres:

    • Det tal, det stammer fra, skal være et Microsoft-opkaldsplannummer.

    Bemærk

    Hvis du bruger et PSTN-mobilnetværk (offentligt telefonnetværk), skal du diskutere telefonopkaldsfunktionsmåden med fragtføreren og derefter konfigurere det.

    • Når Azure Communication Services-ressourcen (lejeren) både har direkte routing (PSTN-fragtnummer fra tredjepart) og mindst ét direkte tilbud (Microsofts opkaldsplannummer) er aktiveret, og der ikke er nogen direkte distributionsregel for nødnummeret, følger opkaldet stien til det direkte tilbud, og det distribueres til vores service til direkte opkald. Flere oplysninger: Stemme-routingovervejelser

Sådan fungerer nødopkald

I Customer Service workspace eller Omnikanal til Customer Service kan helpdesk-medarbejdere bruge opkaldsknappen til at ringe til nødnummeret i en krisesituation.

Sådan fungerer nødopkald:

  1. Helpdesk-medarbejderen kalder nødnummeret som 911 i USA, Canada eller Puerto Rico.
  2. Helpdesk-medarbejderens status ændres automatisk til "Må ikke forstyrres", uanset den aktuelle status.
  3. Helpdesk-medarbejderen får tildelt et midlertidigt opkaldsnummer på 60 minutter.
  4. Hvis nødopkaldet afbrydes eller bliver afbrudt, kan nødopkaldsmedarbejderen ringe tilbage til helpdesk-medarbejderen via dette opkaldsnummer. Nødtelefonopkaldet får den højeste prioritet og omgå alle konfigurerede distributionsregler, kapacitetsprofiler og indstillinger for tilstedeværelse.
  5. Under den igangværende samtale viser Kommunikationspanelet kun enhedsindstillinger og knappen Slut opkald. Der vises en advarsel, som angiver, at et opkald er i gang.
  6. For at sikre fortrolighed registrerer applikationen ikke udgående og indgående nødopkald som aktiviteter i opkaldsoversigten.
  7. Hvis du konfigurerer nødkontakter, sendes der en automatiseret e-mail ud til kontakterne, når medarbejderen taster nødnummeret.
  8. Når medarbejderen afslutter opkaldet, nulstilles medarbejderen tilstedeværelse tilbage til den tidligere status.

Konfigurer mailmodtagere

Når medarbejderen foretager et nødopkald, kan systemet sende en automatiseret e-mail til de overordnede, eller hvem der skal informeres om opkaldet, for at sikre en effektiv nødopkaldsadgang for de personer, der reagerer. Systemet bruger skabelon til besked om et nødopkald til at sende e-mailen. Du kan bruge editoren til at ændre skabelonen.

  1. I Customer Service Administration skal du gå til Brugeradministration under Kunde-support og under Brugere skal du vælge Administrer.
  2. Vælg visningen Omnichannel-brugere på den side, der vises, og vælg derefter den bruger, du vil opdatere.
  3. Vælg fanen Omnichannel og, tilføj i Meddelelser om nødopkald e-mailadresserne på de modtagere, der er adskilt af et semikolon.
  4. Gem ændringerne.

Se også

Konfigurere udgående opkald i stemmekanalen
Konfigurere indgående opkald i stemmekanalen
Tilpasse en mailskabelon ved hjælp af skabeloneditor