Del via

Udvide Omnikanal til Customer Service

Omnikanal til Customer Service tilbyder en række funktioner, der kan udvide styrken i Dynamics 365 Customer Service Enterprise til at gøre det muligt for organisationer at oprette umiddelbar forbindelse og kommunikere med deres kunder på tværs af digitale meddelelseskanaler. Der skal bruges en ekstra licens for at få adgang til Omnikanal til Customer Service. Du kan finde flere oplysninger på siderne Dynamics 365 Customer Service-prisoversigt og Dynamics 365 Customer Service-prissætningsplan.

Seddel

Copilot Studio-robot er omdøbt til Copilot-agent (agent eller AI-agent). Menneskelig agent er nu omdøbt til kundeservicemedarbejder (servicemedarbejder eller repræsentant). Du kan støde på henvisninger til de gamle og nye termer, mens vi opdaterer produktets brugergrænseflade, dokumentation og undervisningsindhold.

Dynamics 365 understøtter flere scenarier for at udvide Omnikanal til Customer Service. Du kan integrere tredjeparts telefonisystemer og brugerdefinerede kanaler.

I følgende tabel vises de SKU'er, der svarer til hver oplevelse.

Oplevelse Kundeservice Enterprise Chat til Dynamics 365-tilføjelsesprogram Tilføjelse til digitale beskeder
Telefoni (via tredjepartsudbydere) Ja Ja Ja
Webchat - Ja Ja
Sociale kanaler, herunder Facebook Messenger, Teams, SMS og WhatsApp - - Ja
Brugerdefinerede chat- og beskedkanaler via Direct Line - - Ja

Seddel

SMS kræver andre tredjepartsabonnementer.

Integrere andre værktøjer i Omnikanal til Customer Service

Telefoni

Du kan integrere et tredjeparts telefonisystem. I et kontaktcenter kan du f.eks. bringe den foretrukne softphone-udbyder direkte ind i agentoplevelsen. Denne telefoniintegration sikrer, at systemet håndterer indgående og udgående taleopkald i en enkelt agentoplevelse, og det sender alle de nødvendige data mellem telefonisystemet og Dynamics 365.

Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 indeholder API'er til at integrere din telefonikanal med weboplevelser med flere sessioner (Omnikanal til Dynamics 365 Customer Service). Disse API'er gør det muligt for telefonikanalen at vise meddelelser om en indgående samtale med relevante oplysninger, starte nye sessioner for samtaler og åbne applikationsfaner efter behov. Flere oplysninger: Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0

Andre meddelelseskanaler

Du kan integrere dine line of business-kanaler (internt), sociale medier og andre meddelelseskanaler med Omnikanal til Customer Service. Denne integration udføres primært ved at konfigurere en brugerdefineret meddelelseskanal via Direct Line. Efter integrationen kan du bruge samlet routing til automatisk at tildele arbejdselementer (samtaler) til kundeservicemedarbejdere på disse brugerdefinerede kanaler.

Direct Line gør det muligt at hente brugerdefinerede kanaler ind i Omnikanal til Customer Service ved hjælp af Microsoft Bot Framework. Hvis du vil hente en brugerdefineret kanal, kan du konfigurere en Direct Line-forbindelse via Azure Bot Service (som medfører Azure-gebyrer) og derefter overføre Direct Line AI-agenten til Omnikanal til Customer Service. Flere oplysninger: Konfigurere en brugerdefineret meddelelseskanal

Medbring din egen brugerdefinerede meddelelseskanal: Direct Line-robot
Oprette forbindelse mellem en robot og Direct Line
Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0