Bruge produktivitetsruden som hjælp til at løse kundeproblemer

Produktivitetsruden i Customer Service workspace er et hjælpearbejdsområde, der indeholder værktøjer til support eller fremskyndelse af opgaver, når helpdesk-medarbejdere løser kundeproblemer.

I øjeblikket indeholder produktivitetsruden kontrolelementer, der hjælper helpdesk-medarbejdere med hurtigt at få vist og kommunikere med relevante AI-genererede vidensartikler og forslag om lignende sager for den sag, de arbejder på, arbejde med helpdesk-medarbejderscripts og -makroer og søge efter artikler i videnbasen.

Produktivitetsruden og kontrolelementerne er aktiveret for helpdesk-medarbejdere via profiler, der administreres i Customer Service Administration.

Vigtigt!

I produktivitetsruden vises oplysninger (f.eks. vidensartikel og forslag til lignende sager) for den første fane (kaldes forankringsfanen) for en aktiv sagssession.

Produktivitetsrudes tilstande

Produktivitetsruden har to tilstande: udvidet og skjult tilstand. Afhængigt af, hvilke indstillinger administratoren har konfigureret, kan du bruge pilen til at angive tilstanden for produktivitetsruden, og den valgte tilstand bevares i forskellige sessioner. I session A har du f.eks. udvidet ruden, men mens du er i session B har skjult den. Når du skifter fra session A til B, ændres rudetilstanden fra udvidet til skjult. Hvis du derefter skifter tilbage til session A, vises ruden stadig i udvidet tilstand.

Udvidet visning:

Skjult tilstand:

Du skal huske på to ting om produktivitetsrudens tilstande:

Produktivitetsruden forbliver skjult for objekter, hvor der ikke er konfigureret produktivitetskontrolelementer. Hvis du f.eks. åbner en kontopost, som typisk ikke har Smart Assist eller viden aktiveret for den, eller hvis helpdesk-medarbejderscripts eller -makroer ikke er aktiveret af din administrator, skjules ruden.

I produktivitetsruden fokuseres der på det første kontrolelement, der indeholder data til en tabel. Rækkefølgen er som regel Smart Assist, helpdesk-medarbejderscripts og -makroer og derefter kontrolelementer for viden. Hvis du f.eks. åbner en kontopost, hvor der kun er konfigureret scripts, udvides produktivitetsruden, når posten åbnes, og der fokuseres på helpdesk-medarbejderscripts og -makroer.

Smart Assist

Smart assist er en intelligent assistent, der indeholder anbefalinger i realtid, der kan hjælpe dig med at udføre handlinger, mens du kommunikerer med kunderne. Det giver organisationer mulighed for at opbygge en brugerdefineret robot og plug-in i deres miljø. Disse brugerdefinerede robotter fortolker samtaler i realtid og giver relevante anbefalinger som videnartikler, lignende sager og bedste efterfølgende trin til Helpdesk-medarbejderens brugergrænseflade.

I Intelligent hjælp vises de relevante forslag som individuelle kort, der er grupperet som enten Forslag til videnartikler eller Forslag til lignende sager. Du kan finde flere oplysninger i Vise AI-forslag til lignende sager og videnartikler.

Helpdesk-medarbejderscripts og -makroer

Vigtigt

• I standardapplikationen for Customer Service workspace skal du først oprette en brugerdefineret profil, før du kan aktivere helpdesk-medarbejderscripts. Det er kun søgefunktionerne til Smart Assist og vidensartikler, der er tilgængelige i standardløsningen.

Helpdesk-medarbejderscripts i hjælpen til Customer Service workspace kan hjælpe dig med at håndtere et kundeproblem og sikre, at du kun deler nøjagtige oplysninger, der er godkendt af virksomheden. Med disse scripts kan du være nøjagtig, effektiv og produktiv i håndteringen af kunderne. Du kan finde flere oplysninger i Vejlede kundeinteraktion med Helpdesk medarbejderscripts. Du kan finde administratoroplysninger om konfiguration af scripts i Vejlede helpdesk-medarbejdere med scripts.

En makro er et sæt instruktioner, der fortæller systemet, hvordan en opgave skal udføres. Når en makro kører, udføres de enkelte instruktioner i systemet. Makroer i helpdesk-medarbejderscripts viser en titel, instruktioner, som systemet udfører, og makroikonet. Du kan finde administratoroplysninger om konfiguration af makroer i Automatisere opgaver med makroer.

Søgning i vidensartikler

Søgning i videnbasen gør det muligt at søge efter relevante videnartikler for at håndtere en sag. Disse artikler vises på baggrund af relevans- og fuld tekstsøgningsmekanisme. Du kan finde flere oplysninger under Søge efter videnartikler.

Se også

Oversigt over Customer Service workspace
Vise AI-forslag til lignende sager og videnartikler
Vejledning til kundeinteraktioner med medarbejder-scripts
Automatisere opgaver med makroer
Søg efter artikler i Knowledge Base