Forstå samtaletilstande
Omnikanal til Customer Service tilbyder en række funktioner, der kan udvide styrken i Dynamics 365 Customer Service Enterprise til at gøre det muligt for organisationer at oprette umiddelbar forbindelse og kommunikere med deres kunder på tværs af digitale meddelelseskanaler. Der skal bruges en ekstra licens for at få adgang til Omnikanal til Customer Service. Du kan finde flere oplysninger på siderne Dynamics 365 Customer Service-prisoversigt og Dynamics 365 Customer Service-prissætningsplan.
I denne artikel beskrives de forskellige tilstande og statusårsager for samtalen (arbejdselement) i Omnikanal til Customer Service.
Samtalen kan være i åben eller lukket tilstand og kan have følgende statusårsager:
Kanal refererer til sms-, tale-, sociale og Microsoft Teams-kanaler, der understøttes i Omnikanal til Customer Service.
Bemærk
Samtalen kan desuden have løst eller planlagt en statusårsag, der kun er til intern brug.
Åbne
Den samtale (arbejdselement), der findes i køen og ikke er tildelt til helpdesk-medarbejderen, klassificeres i tilstanden Åben.
Samtaleovergangene (arbejdselement) fra Åben til Aktiv eller Lukket i følgende scenarier.
| Fra statusårsag | Til statusårsag | Scenarie | Type |
|---|---|---|---|
| Åbne | Aktiv | En Helpdesk-medarbejder vælger samtalen fra Åbne arbejdselementer-strømme. Når funktionen til distributions- og arbejdsfordeling sender (tildeler) samtalen til Helpdesk-medarbejderen. |
Kanal Chat |
| Åbne | Lukket | Kunden afbryder forbindelsen til eller afslutter chatten, før samtalen er tildelt til medarbejderen. Flere oplysninger: Forstå afbrudte chats | Chat |
Aktiv
Den samtale, en Helpdesk-medarbejder vælger, eller der er tildelt til Helpdesk-medarbejderen, klassificeres under Aktiv tilstand. I tilstanden Aktiv forbruges Helpdesk-medarbejderkapaciteten.
Bemærk
- Når du bruger indstillingen for overførsel til eksternt nummer for et stemmeopkald, forbliver samtalen i aktiv tilstand, og helpdesk-medarbejderen er på det eksterne nummer som den nye primære helpdesk-medarbejder. Kapaciteten for den oprindelige helpdesk-medarbejder frigives straks.
- Når du overfører stemmeopkaldet til en anden intern helpdesk-medarbejder, forbliver samtalen i aktiv tilstand med den anden interne helpdesk-medarbejder som primær, og den oprindelige helpdesk-medarbejders kapacitet frigives straks. Når du overfører til en anden kø, går samtalen i åben tilstand, mens du venter i den nye kø, og den oprindelige primære helpdesk-medarbejders kapacitet frigives straks.
Samtaleovergangene (arbejdselement) fra Aktiv til Lukket, Åben, Ventende eller Afslutning i følgende scenarier.
| Fra statusårsag | Til statusårsag | Scenarie | Type |
|---|---|---|---|
| Aktiv | Afslutning | En helpdesk-medarbejder vælger knappen Afslut på kommunikationspanelet under samtalen med kunden. Når kunden afslutter samtalen ved at vælge knappen Afslut på portalchatwidgetten (kun for en chatkanal). Når kunden ikke har forbindelse til samtalen (gælder kun for live chat-kanal). |
Kanal Chat |
| Aktiv | Åbne | En helpdesk-medarbejder afbryder samtalen og opretter ikke forbindelse igen inden for en angivet timeoutperiode. Når en Helpdesk-medarbejder frigiver samtalen til køen. Når en Helpdesk-medarbejder overfører samtalen til en anden kø. Når en Helpdesk-medarbejder lukker sessionen, mens samtalen er aktiv (gælder kun for live chat-kanal). |
Kanal Chat |
| Aktiv | Venter | En helpdesk-medarbejder lukker sessionen (og ikke afslutter samtalen ved at klikke på knappen Afslut), mens samtalen er aktiv. | Kanal Statusændringen gælder ikke for livechat. |
| Aktiv | Lukket | En helpdesk-medarbejder afslutter sagen (eller henter en post til tilstanden ikke-aktiv) og lukker sessionen. | Post |
| Aktiv | Lukket | Kunden afbryder forbindelsen til eller afslutter chatten, før samtalen er accepteret af medarbejderen. Flere oplysninger: Forstå afbrudte chats | Chat |
Afslutning
Den afsluttende tilstand er en midlertidig tilstand, når medarbejderen har afsluttet samtalen, og foretager aktiviteter efter samtaler, som f.eks. at tage noter og opdatere kundeoplysningerne, før du flytter samtalen til Lukket tilstand. I tilstanden Afslutning blokeres helpdesk-medarbejderes kapacitet i henhold til den varighed, Helpdesk-medarbejderen har valgt i feltet Bloker kapacitet til afslutning i arbejdsstrømmen. Hvis Helpdesk-medarbejderen vælger Altid blokér, blokeres dennes kapacitet, så længe samtalen er i tilstanden Afslutning. Hvis indstillingen Bloker ikke er valgt, frigives Helpdesk-medarbejderkapacitet, så snart samtalen flyttes fra tilstanden Aktiv til Afslutning. Medarbejderen kan også vælge en varighed fra 1 minut til 60 minutter. Flere oplysninger: Konfigurere arbejdsdistribution
Samtaleovergangene (arbejdselement) fra Afslutning til Lukket i følgende scenarier.
| Fra statusårsag | Til statusårsag | Scenarie | Type |
|---|---|---|---|
| Afslutning | Lukket | Medarbejderen vælger knappen Afslut i kommunikationspanelet og lukker sessionen. | Kanal Chat |
Bemærk
Når en livechat-samtale afbrydes, vil Omnikanal til Customer Service automatisk flytte Aktive samtaler til tilstanden Afslutning. Flere oplysninger: Forstå afbrudte chats
Venter
Bemærk
Venter-tilstanden gælder kun for asynkrone chats og chats, ikke livechats.
En samtale, der venter, forbruger ikke agentkapacitet. Når en agent lukker sessionen ved at vælge lukkeikonet, men ikke afslutter det ved at vælge knappen Afslut på kommunikationspanelet, flyttes samtalen til tilstanden Venter. Helpdesk-medarbejderen har f.eks. bedt om flere oplysninger fra den kunde, der endnu ikke har reageret, og helpdesk-medarbejderen lukker kommunikationspanelet uden at afslutte samtalen. Samtalen tildeles en helpdesk-medarbejderen igen, når kunden har reageret.
Samtaleovergangene (arbejdselement) fra Venter til Lukket, Aktiv eller Åben i følgende scenarier.
| Fra statusårsag | Til statusårsag | Scenarie | Type |
|---|---|---|---|
| Venter | Lukket | Der er ingen aktivitet i denne samtale fra en kunde eller helpdesk-medarbejder inden for timeoutperioden for inaktivitet. | Kanal |
| Venter | Aktiv | En medarbejder genoptager sessionen fra strømmen Mine arbejdselementer på Dashboard til helpdesk-medarbejder på Omnikanal. | Kanal |
| Venter | Åbne | Kunden genoptager samtalen inden for en angivet timeoutperiode, mens sessionen stadig er aktiv i browseren. | Kanal |
Lukket
De samtaler, der fuldføres ved afslutning og lukning af sessionen, klassificeres under Lukket tilstand. Helpdesk-medarbejdere kan ikke genaktivere eller genåbne lukkede samtaler.
Se også
Vis kommunikationspanel
Konfigurere automatisk afslutning af samtaler
Konfigurere automatisk afslutning af samtaler med Power Apps