Historisk analyse af stemmekanal, rapporter og opkaldsindsigt
Bemærk
Oplysninger om tilgængelighed af funktioner er følgende.
| Dynamics 365 Contact Center - integreret | Dynamics 365 Contact Center - enkeltstående | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Nej | Ja | Ja |
Vigtigt!
Denne funktion er beregnet til at hjælpe kundeservicechefer eller tilsynsførende med at forbedre teamets effektivitet og forbedre kundetilfredshed. Denne funktion er ikke beregnet til brug til at træffe beslutninger og bør ikke bruges til at træffe beslutninger, der påvirker ansættelsen af en medarbejder eller en gruppe medarbejdere, herunder løn, frynsegoder, anciennitet eller andre rettigheder eller berettigelser. Kunderne er eneansvarlige for at bruge Dynamics 365 Customer Service, denne funktion og alle tilknyttede funktioner eller services i overensstemmelse med alle gældende love, herunder lovgivning vedrørende adgang til individuelle medarbejderanalyser og -overvågning, indspilning og lagring af kommunikation med slutbrugere. Dette indebærer også, at slutbrugerne får meddelelse om, at deres kommunikation med helpdesk-medarbejdere kan blive overvåget, indspillet eller lagret i henhold til gældende love og at få samtykke fra slutbrugerne, før de anvender funktionen med dem. Kunderne opfordres også til at have en mekanisme implementeret til at informere deres helpdesk-medarbejdere om, at deres kommunikation med slutbrugere kan blive overvåget, indspillet eller lagret.
Stemme-analyserapporten indeholder omfattende oplysninger om den overordnede ydeevne af kundesupport på tværs af stemmekanaler. Rapporterne giver administratorer og tilsynsførende en visualisering og mulighed for at filtrere på tværs af kanaler, køer, medarbejdere og datointervaller for at få en bedre forståelse af ydeevnen og foretage fejlfinding af problemområder.
Få adgang til dashboardet Tale
Gør et af følgende for at få vist dashboardet i appen Customer Service workspace eller Omnikanal til Customer Service:
- I standardvisningen skal du vælge plus-ikonet (+) og derefter Historisk analyse af Omnikanal
- Hvis den forbedrede visning af arbejdsområdet med flere sessioner er aktiveret, skal du vælge Sitemap og derefter vælge Historisk analyse af Omnikanal.
Vælg dashboardet på den side, der vises.
Rapportdetaljer
Følgende nøgletal vises i Stemme-dashboardet.
| Metrik | Definition (historisk) |
|---|---|
| Indgående samtaler | Antallet af samtaler, der er startet af kunden og kan præsenteres for en menneskelig helpdesk-medarbejder. |
| Samtaler, der er startet | De samtaler, som helpdesk-medarbejderen var engageret i. Kunde-til-helpdesk-medarbejder-kommunikation kan begynde på dette tidspunkt. |
| Afbrydelsesrate | Procentdelen af samtaler, der ikke er indledt af helpdesk-medarbejdere. |
| Gennemsnitlig ventetid | Den gennemsnitlige tid, som kunden har ventet på at få forbindelse til helpdesk-medarbejdere. Svarer til "hastighed til svar", men inkluderer den tid, der er ventet på hver session i en samtale. |
| Gennemsnitlig hastighed til svar (sek.) | Den gennemsnitlige tid, kunderne ventede i køen, før de kunne oprette forbindelse til en helpdesk-medarbejder (den tid, det tager at acceptere programmet). |
| Gennemsnitlig CSAT Bemærk: Er ikke tilgængelig i øjeblikket. |
Gennemsnit af tilfredshedsbedømmelse leveret af kunder. |
| Gennemsnitligt samtalesynspunkt | Det gennemsnitlige resultat af synspunkter, baseret på den undersøgelse der er angivet i Customer Voice-undersøgelse. |
| Gennemsnitlig håndteringstid | Den gennemsnitlige tid, en helpdesk-medarbejder har brugt på en samtale. |
| Overførselshastighed | Den procentdel af tid, en samtale blev overført fra én agent til en anden helpdesk-medarbejder. |
| Gns. kundeindsats | Den tid, en kunde har brugt på en samtale for at løse problemet. |
| Gns. sessioner pr. samtale | De gennemsnitlige sessioner, der oprettes og engageres for hver engageret samtale. |
Følgende rapport indeholder samtaleintelligens, som bruger analyser og data til at indsamle data fra opkaldsoptagelser fra helpdesk-medarbejder. Samtaleintelligens analyserer dataene for at give dig oplysninger og indsigt. så du på intelligent vis kan administrere dit supportteam og proaktivt rådgive helpdesk-medarbejdere.
Følgende metrikværdier er tilgængelige for helpdesk-medarbejderens samtalestil.
| Metrik | Definition |
|---|---|
| Forhold mellem tale og lytning | Den gennemsnitlige lytte- og talelyd til helpdesk-medarbejder i samtaler med kunder. |
| Talehastighed (OPM) | Det gennemsnitlige antal ord, der bruges pr. minut af helpdesk-medarbejderen. |
| Skift pr. samtale | Den gennemsnitlige erfaring mellem en helpdesk-medarbejder og en kunde i en samtale. Det antal gange, samtalen har været afbrudt fra én person til en anden. Dette er et tegn på en engagement under samtaler. |
| Pause, før der tales (sek.) | Millisekunder helpdesk-medarbejderen holder pause, før de svarer på kundeforespørgsler; angiver helpdesk-medarbejderens tålmodighed. |
| Længste kundemonolog (sek.) | Kundens længste monolog med en helpdesk-medarbejder. Angiver, at helpdesk-medarbejderen stiller gode spørgsmål og forstår kundernes behov. |
Opkaldsindsigt
Vejledere kan undersøge de enkelte emne og se CSAT og synspunktet for at se muligheder for coaching. Tilsynsførende kan få vist detaljer om en samtale via detaljeadgang til emnerne og valg af en samtaletitel.
Tilsynsførende kan se hele afskrifter, så de kan forstå samtalestilen og få mere detaljeret ordlyd, så de kan træffe velovervejede beslutninger om behov for oplæring af helpdesk-medarbejderen.
Se også
Introduktion til talekanalen
Klargøre og konfigurere talekanalen
Se forbrug af taleopkald