Del via

Konfigurer indgående kald

  • Artikel

Omnikanal til Customer Service tilbyder en række funktioner, der kan udvide styrken i Dynamics 365 Customer Service Enterprise til at gøre det muligt for organisationer at oprette umiddelbar forbindelse og kommunikere med deres kunder på tværs af digitale meddelelseskanaler. Der skal bruges en ekstra licens for at få adgang til Omnikanal til Customer Service. Du kan finde flere oplysninger på siderne Dynamics 365 Customer Service-prisoversigt og Dynamics 365 Customer Service-prissætningsplan.

Konfigurer indgående opkald for at konfigurere stemmekanalen i kundeservice. Du kan give dine kundeservicemedarbejdere mulighed for at kommunikere med kunder i telefonen for at løse problemer ved hjælp af stemmekanalen.

Forudsætninger

Sørg for, at følgende forudsætninger er opfyldt:

Konfigurere en talearbejdsstrøm

Vigtigt!

Hvis den forbedrede stemmeoplevelse er tilgængelig for dit område, kan du oprette nye workstreams, der understøtter stemmeaktiverede copiloter. I forbindelse med eksisterende installationer skal du sørge for at opdatere dine eksisterende arbejdsstrømme, så de understøtter tale-copiloter.

Gør følgende for at konfigurere en arbejdsstrøm til tale:

  1. Vælg Arbejdsstrømme i venstre rude, og angiv derefter følgende i dialogboksen Opret en arbejdsstrøm.

  2. Angiv følgende oplysninger til arbejdsstrømmen:

    • Navn: Angiv et intuitivt navn, f.eks. Contoso voice-arbejdsstrøm.
    • Type: Vælg Tale.

    Bemærk

    Ejer og Kanal er som standard foruddefineret og ikke tilgængelige, og kun push er tilgængeligt for arbejdsdistributionstilstand.

  3. Vælg Opret. Den arbejdsstrøm, du har oprettet, vises.

    Arbejdsstrøm for tale

Konfigurere en talekanal

Hvis du vil konfigurere talekanalen, skal du knytte arbejdsstrømmen til et telefonnummer til distribution af opkaldene. Du kan få vist listen over tilgængelige telefonnumre ved at vælge Telefonnumre i venstre rude.

  1. Gå til den arbejdsstrøm, du har oprettet, og vælg Konfigurer tale på den side, der vises.

  2. Vælg et nummer på listen på siden Telefonnummer, og vælg Næste.

    Bemærk

    • Kun de numre vises, hvor indgående opkald er aktiveret, og de ikke allerede er knyttet til andre arbejdsstrømme. Brug trinnene under Anskaffe et telefonnummer, hvis du vil konfigurere et nyt nummer.
    • Talekanalen understøtter kun anonyme indgående opkald på de numre, der er konfigureret via direkte Azure Communication Services-routing.

  3. Vælg Tilføj primært sprog på siden Sprog, og udfør trinnene til konfiguration af det primære sprog. Flere oplysninger: Give kunder mulighed for at vælge et sprog

  4. Slå Ventetid for kunder til under fanen Funktionsmåder, og vælg følgende indstillinger:

    • Giv besked om placering i køen
    • Giv besked om gennemsnitlig ventetid

  5. Slå Arbejdstider for kanal til, og vælg en post med en driftstime. Flere oplysninger: Konfiguration af driftstimer til virksomhed

  6. Konfigurer indstillingerne for transskription og optagelse af opkald i området Transskription og optagelse. Flere oplysninger: Konfiguration af opkaldsoptagelser og opkaldsoptagelser

  7. Vælg Tilføj for Brugerdefinerede automatiserede meddelelser, vælg derefter en standardskabelonmeddelelse som udløser, og angiv den brugerdefinerede automatiserede meddelelsestekst. Du kan finde oplysninger om automatiserede meddelelser under Konfigurere automatiserede meddelelser

  8. Slå kontakten til, så medarbejdere kan overføre opkald og holde kontakt med eksterne numre og Microsoft Teams-brugere. Se Overføre opkald til eksterne numre og Teams-brugere.

  9. Vælg Gem og luk på siden Oversigt.

Telefonnummeret er knyttet til arbejdsstrømmen.

Konfigureret arbejdsstrøm til stemme

Overføre opkald til eksterne numre og Teams-brugere

Du kan se følgende overførsels- og kontaktindstillinger:

  • Forbedrede stemmeindstillinger: Handlinger, der er tilgængelige for workstreams, der er oprettet i eller overført til den forbedrede stemmeoplevelse.
  • Eksisterende stemmeindstillinger: Handlinger, der er tilgængelige for workteams, der ikke er overført til den forbedrede stemmekanal.
  1. Angiv skift for eksternt telefonnummer og eksterne Microsoft Teams-brugere i Kontakt og Overførsel. Det giver medarbejdere mulighed for at kontakte andre medarbejdere eller team-områdeeksperter under et løbende opkald og giver dem mulighed for at overføre opkald.
  2. Markér afkrydsningsfeltet Brug sammenførte overførsler. Følgende handlinger udføres, når en agent overfører et opkald til et eksternt telefonnummer eller en Microsoft Teams-bruger:
    • Opkaldet slutter for den primære agent, så snart den sekundære agent eller Teams-bruger accepterer eller afviser et opkald.
    • Id'et for opkalder under opkaldet til det eksterne nummer er Dynamics-telefonnummeret.
    • Kunden hører en overførselsmeddelelse efterfulgt af ventemusik. Det oprindelige opkald fortsætter.
    • Optagelsen og transskriptionen fortsætter, når opkaldet overføres.
    • Kunder kan ikke sende DTMF-input til eksterne numre.
    • Undersøgelsen efter samtalen udløses, hvis den konfigureres, når den eksterne medarbejder eller Teams-bruger går i gang.
  3. Hvis afkrydsningsfeltet Brug sammenført overførsel ikke er markeret, udføres følgende handlinger, når en medarbejder overfører et opkald til et eksternt telefonnummer eller en Microsoft Teams-bruger:
    • Opkaldet slutter for den primære agent, så snart den sekundære agent eller Teams-bruger accepterer eller afviser et opkald.
    • Id'et for opkalder under opkaldet til det eksterne bruger er kundens telefonnummer.
    • Kunden hører en overførselsmeddelelse efterfulgt af ringetone. Et nyt opkald starter.
    • Kunder kan sende DTMF-input til eksterne numre.
    • Optagelsen og transskriptionen er stoppet.
    • Undersøgelse af opkald efter samtale sendes ikke til kunden.

Oprette køer til talekanaler

I Customer Service tildeles arbejdselementer til en kø og helpdesk-medarbejder ved hjælp af en samlet routing. Samlet routing er en intelligent, skalerbar distributions- og tildelingsfunktion til virksomheder, der kan tildele det indgående arbejdselement til den bedst egnede kø og helpdesk-medarbejder, samtidig med at der overholdes krav til arbejdselementet, og de sammenholdes med helpdesk-medarbejderens evner ved hjælp af en cyklisk model. Flere oplysninger: Oversigt over samlet routing

I dette afsnit dækker vi oplysninger om, hvordan du opretter en kø til talekanalen og ruteregler for evaluering af betingelser og tildeling af arbejdselementer.

Oprette en kø til talekanalen

Vælg Køer i venstre rude, og udfør derefter følgende trin for at oprette en kø til talekanalen:

  1. Vælg Ny på siden Køer, og angiv følgende oplysninger i dialogboksen Opret en kø.

    • Navn: Angiv et navn.
    • Type: Vælg Tale.
    • Gruppenummer: Angiv et nummer.

  2. Vælg Opret. Køen oprettes.

  3. Vælg Tilføj brugere på køsiden, vælg Tilføj brugere i pop op-menuen, vælg brugerne brugeren, og vælg Tilføj.

    Bemærk

    • Du kan kun tilføje de brugere, der er konfigureret til samlet routing.
    • Når helpdesk-medarbejdere har været føjet til en kø i 20 minutter, skal de opdatere deres dashboards, så de kan modtage opkald.

    Konfigurere kø til tale.

Konfigurere genkendelse af brugerinput

Stemmekanalen understøtter DTMF-genkendelse (Dual-Tone Multi-Frequency), så kunderne kan give input til IVR og medarbejdere ved hjælp af telefontastaturet. Dette understøttes gennem Azure Communication Services. Se: Indsamle brugerinput med handlingen Genkendelse for at konfigurere DTMF-genkendelse.

De understøttede konfigurationer for stemmekanalen er følgende:

  • Medarbejdere kan kun sende DTMF-input til et telefonnummer i E.164-format.

  • Medarbejdere kan sende følgende DTMF-toner:

    
  private readonly static HashSet<string> ValidDTMFValues = new HashSet<string> 

  { 

   "0", "1", "2", "3", "4", "5", "6", "7", "8", "9", "*", "#", "A", "B", "C", "D" 

  };

Bemærk

DTMF-inputtet understøttes ikke, hvis opkaldet overføres til et eksternt telefonnummer i den eksisterende stemmeoplevelse.

Konfigurere overløb for opkald til talekø

Med overløb for opkald kan du reducere ventetiden for kundeopkald ved at angive indstillinger for talekøer. Flere oplysninger: Administrer overløb

Tildelingsregler for en kø

Tildelingsmetoden for en stemmekø er som standard en cyklisk model. Med den cykliske model prioriteres arbejdselementer i den rækkefølge, de sættes i kø. Blandt de helpdesk-medarbejdere, der matcher færdigheder, tilstedeværelse og kapacitet, tildeles der arbejde til helpdesk-medarbejdere i den rækkefølge, de vises i. Den helpdesk-medarbejder, der vises øverst, tildeles først. Du kan også vælge højeste kapacitet eller oprette brugerdefinerede tildelingsmetoder. Flere oplysninger: Tildelingsmetoder

Hvis du vil have en enkel og hurtig routing af taleopkald, er det ikke nødvendigt at konfigurere regler for samlet routing. Alle indgående taleopkald distribueres som standard til "standardtalekøen", og de tildeles til helpdesk-medarbejdere ved hjælp af cyklisk model som tildelingsmetode.

Konfigurere ruteregler for talearbejdsstrømmen

Gå til den arbejdsstrøm, du har konfigureret stemmekanalen for, og udfør følgende trin:

  1. Vælg Opret regelsæt i området Rureregler under indstillingen Send til køer.

  2. Angiv et navn og en beskrivelse i dialogboksen Opret regelsæt for rute til-køer, og vælg derefter Opret.

  3. Vælg Opret regel på den side, der vises.

  4. Angiv et regelnavn på siden Opret regel, og definer sættet af betingelser under Betingelser ved hjælp af samtaleobjektet og relaterede objektattributter.

  5. Vælg den kø, du har oprettet, og som taleopkaldet skal distribueres til, når de angivne betingelser opfyldes, i Send til køer.

  6. Hvis du vil konfigurere procentbaseret distribution af arbejdselementer, skal du se Procentbaseret allokering af arbejde til køer

  7. Vælg Opret. Reglen oprettes og vises på listen over regler.

  8. Opret så mange regler, som din virksomhed kræver.

Konfigurere arbejdsklassificeringsregler

Du kan konfigurere regler for arbejdsklassifikation til talearbejdsstrøm for at føje detaljerede oplysninger til indgående arbejdselementer. Disse oplysninger kan bruges til at distribuere opkaldene optimalt. Flere oplysninger: Konfigurere arbejdsklassificering

Se også

Oversigt over talekanal i Omnikanal til Customer Service
Oversigt over ensartet distribution
Tildelingsmetoder
Konfigurer udgående kald
Konfigurere udgående og indgående profiler
Administrere telefonnumre
Bruge voicemail til at håndtere overflow af opkald