Sådan hjælper Unified Service Desk med at håndtere de udfordringer, callcentre står overfor

Dette emne beskriver callcenter-branchen og dens udfordringer, og hvordan Unified Service Desk kan hjælpe dig og dine servicemedarbejdere med at håndtere disse udfordringer.

Callcenter-udfordringer

Callcentre forventes at udrette mere med færre ressourcer, og der er et konstant pres for at øge produktiviteten hvad angår callcenter-medarbejdernes håndtering af flere chats, telefonopkald, mails osv. Det at reducere den gennemsnitlige tid med at håndtere kunder kan spare virksomheder millioner af kroner. Derudover er callcentre over tid blevet centre med kundekontakt via flere kanaler, hvor kunderne kan forvente, at virksomheder tilbyder veje til brugergrænsefladen ud over blot telefonopkald, mails og chat. Derfor kan nutidens callcenter-medarbejdere forvente at tage ikke blot telefonopkald, mails og chat, men også at tage kontakt til kunderne via tekstbeskeder, sociale kanaler, selvbetjente websteder og webstedsanmeldelser.

Dette er nogle af de typiske udfordringer, som callcenter-branchen står over for:

• Administration af en arbejdsstyrke for at sikre, at du effektivt optimerer din arbejdskrafts niveauer, og samtidig undgår at påvirke kundetilfredsheden negativt.

• Omkostning pr. opkald bliver nøje overvåget af callcentre, og de er altid på udkig efter måder at øge deres værdi på ved mersalg eller direkte salg. Hvordan kan du f.eks. sikre, at en kunde, der ringer for at få hjælp, ikke kun er tilfreds med den købte vare, men også er villig til at købe et produkt under supportoplevelsen?

• Helpdesk medarbejdere forventes at håndtere flere kundeinteraktioner på samme tid.

• Der er for mange brancheprogrammer at kommunikere med og administrere til effektivt at kunne håndtere kundedata og interaktion. Dette indebærer høje uddannelsesomkostninger for Helpdesk medarbejdere, da de skal lære at håndtere flere programmer under deres kundekontakt.

KPI'er til callcentre

I følgende tabel vises de typiske nøgletal (KPI'er), der er vigtige for callcentre.

KPI	Beskrivelse
Gennemsnitlig ekspeditionstid (AHT)	Den gennemsnitlige mængde tid brugt på at håndtere en kundehændelse og kan indeholde faktisk taletid med kunden og tid brugt efter opkaldet til at opsummere kundens opkald. Faldende gennemsnitlig ekspeditionstid med et sekund kan medføre besparelser på flere millioner kroner.
Gennemsnitlig tid efter opkald (ACW)	Gennemsnitlig tid brugt på opsummering eller arbejde efter opkaldet. Helpdesk medarbejdere kan gå til ACW under et opkald, og de vil ikke modtage et andet opkald, når opkaldet afsluttes.
Kundetilfredshed (CSAT)	En måling af kundetilfredshedsniveau baseret på kundeundersøgelser, og måles normalt på en Likert-skala eller Ja/Nej-skala.
Løsning efter første opkald (FCR)	Procentdel af opkald, der er løst med et enkelt opkald. Sandsynligheden for, at kunden er tilfreds med support er højere, når de kun skal foretage ét opkald, der angiver en sammenhæng mellem FCR og CSAT.
Tidsforbrug	Procentdelen af tiden en Helpdesk medarbejder rent faktisk tager et telefonopkald eller håndterer en mail, mens det var planlagt at gøre dette. Jo højere den er, jo mere produktiv er dine Helpdesk medarbejdere.

Hvordan hjælper Unified Service Desk?

Unified Service Desk giver en konfigurerbar ramme for opbygning af Helpdesk medarbejderprogrammer, der giver en hurtig "samlet" adgang til kundeoplysninger, der er gemt i Microsoft Dataverse Nogle af værditilbuddene i Unified Service Desk er:

• Giv Helpdesk medarbejdere ensartet adgang til kundeoplysninger: Unified Service Desk tilbyder Helpdesk medarbejdere en brugergrænseflade med en enkelt tjeneste for at få adgang til kundeoplysninger på Dataverse-platformen, som hjælper dem med at levere hurtig og præcis kundeservice.

• Konfigurationsbaseret struktur til hurtig opbygning af Helpdesk medarbejderprogrammer: Konfigurer hurtigt et særdeles tilpasset Helpdesk medarbejderprogram i henhold til din organisations krav uden brug af kode. Dette reducerer tid og omkostninger med at bygge og tilpasse Helpdesk medarbejderprogrammer betydeligt.

  Bemærk

  Bruge Unified Service Desk til at konfigurere Helpdesk medarbejderprogrammer er lidt af en udfordring. Det giver en meget konfigurerbar grænseflade ved hjælp af erstatningsparametre og regler for vinduesnavigation, der kan bruges til dynamisk at få vist kontrolelementer og oplysninger, der er baseret på kontekst af aktiv handling, hvoraf det meste ikke kræver nogen kode (med undtagelse af JavaScript). Hvis du vil konfigurere en løsning korrekt, kræver det ofte, at administratoren har erfaring med at arbejde med forskellige konfigurationer og analyse af resultaterne.

• Central konfiguration og administration inde fra Dataverse: Du kan konfigurere og administrere Helpdesk medarbejderprogrammer ved hjælp af den velkendte brugergrænseflade i Dataverse.

• Session-administrationsfunktioner: Dine Helpdesk medarbejdere kan samtidig håndtere flere sessioner til kunden, og programmet giver dig mulighed for at bevare kontekstafhængige oplysninger i hver session.

• Sikring af adgangen til data baseret på sikkerhed i Dataverse: Unified Service Desk bruger Dataverse-sikkerhedsmodel til at styre adgangen til objekter og konfigurationsdata. Du kan desuden oprette konfigurationer i Unified Service Desk for at gruppere objekter og tildele dem til brugere for at sikre, at de kan få adgang til objekter, der inden for den tildelte konfiguration.

• Reducere kompleksiteten gennem Helpdesk medarbejderscripts: Organisationer kan vejlede deres kontaktcenter-medarbejdere via standardvejledning (kaldet Helpdesk medarbejderscripts) om, hvilke opgaver der skal udføres, og hvordan du udfører dem, samtidig med at der også håndteres komplekse processer under kommunikation med kunder. Dette sikrer reduceret kompleksitet for kontaktcenter-medarbejdere og en ensartet oplevelse for kunder, hvilket medfører højere kundetilfredshed.

• Understøttelse af integration af computertelefoni (CTI): Unified Service Desk giver en ramme til CTI-adaptere, der kan bruges i Helpdesk medarbejderprogrammer til at håndtere skærm pop op, opkaldsrouting, softphone-kontrolelement og andre CTI-funktioner – forudsat at du følger bestemte regler under udvikling af disse CTI-adaptere.

  Bemærk

  Unified Service Desk leveres ikke med nogen indbyggede CTI-adaptere.

Se også

Installere og anvende Unified Service Desk
Komponenter i Unified Service Desk
Lære at bruge Unified Service Desk