Opsætte den integrerede oplevelse i Salesforce

Du kan indlejre Service i Microsoft 365 Copilot-agenter direkte i Salesforce skrivebordet med kontekstuel bevidsthed om den underliggende platform. Denne integration hjælper AI-agenter med at give bedre svar og hjælper med at strømline arbejdsgangen for dine kundeservicemedarbejdere yderligere.

Forudsætninger

Inden du begynder, skal du have følgende miljøer og konsol:

• En tjeneste i Microsoft 365 Copilot-instans, der er forbundet til et Salesforce-miljø.
• Et Salesforce-produktionsmiljø eller et prøvemiljø med adgang til Salesforce Service-konsollen.

Derudover skal dine servicerepræsentanter for at kunne bruge Service i Microsoft 365 Copilot i Salesforce tildele dem de grundlæggende bruger- og omnikanalagentroller. Du kan få mere at vide under Tildele en sikkerhedsrolle til en bruger.

Integrere forudkonfigurerede serviceagenter

Udfør trinnene i Navigation for at kopiere URL-adressen til den integrerede widget # Copilot, der starter efter <iframe src=>. F.eks., https://copilotforservice-test.azureedge.net/widget/index.html?dynamicsUrl=https://XXXXXX.crm10.dynamics.com. Gem URL-adressen lokalt, hvor du kan kopiere og indsætte den i feltet URL-adresse til CTI-adapter, hvis du bruger CTI-softphone , eller i CFS_WIDGET_URL hvis du bruger den brugerdefinerede komponent.

Du kan integrere forudkonfigurerede serviceagenter i Salesforce på en af følgende måder.

CTI-softphone

1. Åbn konsollen Salesforce Service, og vælg Opsætning (tandhjul)-ikonet i øverste højre hjørne.

2. Skriv Call Center i søgefeltet, og vælg derefter Call Centre i søgeresultaterne.

3. Hvis du konfigurerer denne widget for første gang, kan du muligvis se en side med meddelelsen Sig hej til Salesforce Call Center.

4. Vælg Fortsæt.

5. Åbn et tekstredigeringsprogram, og kopiér derefter følgende XML-kode til den, og gem den lokalt som CopilotForServiceConfig.xml.

     <callCenter>
     <section sortOrder="0" name="reqGeneralInfo" label="General Information">
     <item sortOrder="0" name="reqInternalName" label="InternalName">CopilotForService</item>
     <item sortOrder="1" name="reqDisplayName" label="Display Name">Copilot For Service</item>
     <item sortOrder="2" name="reqAdapterUrl" label="CTI Adapter URL">https://TobeUpdated.ms</item>
     <item sortOrder="3" name="reqUseApi" label="Use CTI API">true</item>
     <item sortOrder="4" name="reqSoftphoneHeight" label="Softphone Height">600</item>
     <item sortOrder="5" name="reqSoftphoneWidth" label="Softphone Width">450</item>
     <item sortOrder="6" name="reqSalesforceCompatibilityMode" label="Salesforce Compatibility Mode">Classic_and_Lightning</item>
     </section>
    </callCenter>
   
   

6. Vælg Importér>Vælg Fil, og naviger derefter til og vælg den CopilotForServiceConfig.xml fil, du har gemt i trin 4.

7. Vælg Importér.

8. Vælg Rediger, og indsæt derefter URL'en for den Service-widget-URL, du gemte i trin 1 i CTI Adapter URL'en .

9. Vælg Save.

10. Udfør følgende trin for at tilføje Salesforce-brugere:

    1. I Salesforce Service-konsollen, vælg Tilføj flere brugere>Administrer brugere af Call Center.
    2. Tilføj hver Salesforce-bruger, du ønsker skal have adgang til tjenesten, i Microsoft 365 Copilot-widgetten.

11. Udfør følgende trin for at tilføje softphone-værktøjet:

    1. Vælg Installation, og søg derefter efter og vælg Appstyring.
    2. Find appen Service Console , vælg den omvendte trekant på samme række, og vælg derefter Rediger.
    3. Vælg Værktøjselementer>Tilføj hjælpeelement.
    4. Søg efter, og vælg Åbn CTI Softphone.
    5. Indtast et navn til din widget, såsom "Service in Microsoft 365 Copilot."
    6. Angiv bredde til 450, og højde til 600.
    7. Vælg Save.

12. Udfør følgende trin for at aktivere pop-ops:

    1. I Salesforce skal du gå til tjenestekonsollen fra Apps-siden.
    2. Aktivér pop op-vinduer ved at vælge Tillad altid pop op-vinduer og omdirigeringer fra <url>.
    3. Vælg Udført.
    4. Opdater browseren. Tjenesten i Microsoft 365 Copilot-tilføjelsen burde nu være tilgængelig på værktøjslinjen i din agentkonsol.

Brugerdefineret komponent

1. Udfør følgende trin for at konfigurere tjenesten i Microsoft 365 Copilot-widgetten i Salesforce:

   1. Åbn Salesforce Service-konsollen, og vælg tandhjulsikonet.

   2. Vælg Developer Console fra rullelisten. Hvis den ikke indlæses, skal du kopiere URL'en fra pop op-vinduet og åbne den i en ny fane.

   3. I Developer Console, vælg Fil>Ny>Apex-klasse. Angiv navnet som ObjectService, vælg Opret, og indsæt derefter følgende kode i editoren:

      public class ObjectService {
        @AuraEnabled
        public static String getObjectType(String objectId) {
          Id conId = objectId;
          return String.valueOf(conId.getSobjectType());
        }
      }
      

   4. Udfør følgende fem trin for at oprette en lynhurtig komponent:

      1. Vælg Fil>Ny>Lynhurtig komponent.
      2. Angiv et navn til komponenten. Det kan f.eks. være CopilotForService.
      3. Vælg Controller i bundtpanelet, der vises, når komponenten oprettes, og indsæt derefter følgende kode:

      ({
        onTabFocused : function(component, event, helper) {
          var currentTabId = event.getParam('currentTabId');
          var previousTabId = event.getParam('previousTabId');
          var workspaceAPI = component.find("workspace");
          if(currentTabId) {       
            workspaceAPI.getTabInfo({
              tabId : currentTabId
            }).then(function(response) {
              var action = component.get("c.getObjectType");
              var recordId = response.recordId;
              action.setParams({"objectId": recordId});
              action.setCallback(this, function(response) {
                var state = response.getState();
                if(state === "SUCCESS") {
                  component.set("v.objectType",response.getReturnValue());
                  var type = response.getReturnValue();          
                  console.log("Object details:", recordId, type);
                  var objectType = 0;
                  if (type == 'Case') {
                    objectType = 1;
                  } else if (type == 'EmailMessage') {
                    objectType = 2;
                  } else if (type == "LiveChatTranscript") {
                    objectType = 8;
                  }
      
                  console.log("iframe: ", document.querySelector('iframe.CFSLightning'));
                  // Invoke adapter to navigate based on objectid and objecttype
                  document.querySelector('iframe.CFSLightning').contentWindow.postMessage({
                    messageType: "onPageNavigateFromSFLightningComponent",
                    messageData: JSON.stringify({
                      value: JSON.stringify({
                        objectId: recordId,
                        objectType: objectType,
                        sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850"
                      })
                    })
                  }, "*");
                } else {
                  console.log('Problem updating the case, response state: ' + state);
                }
              });
              $A.enqueueAction(action);
            });
          } else {
            // When user navigates to the entity list page, switch to global session
            console.log("global!");
            document.querySelector('iframe.CFSLightning').contentWindow.postMessage({
              messageType: "onPageNavigateFromSFLightningComponent",
              messageData: JSON.stringify({
                value: JSON.stringify({
                  objectId: "",
                  objectType: 0,
                  sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850"
                })
              })
            }, "*");
          }
        }
      })
      

      1. Vælg Save.
      2. Vælg Komponent, og kopiér derefter følgende kode:

      <aura:component controller="ObjectService" implements="force:lightningQuickAction,force:hasRecordId,flexipage:availableForAllPageTypes" access="global">
        <aura:attribute name="recordId" type="Id" />
        <aura:attribute name="objectType" type="String" />
        <lightning:workspaceAPI aura:id="workspace" />        
        <aura:handler event="lightning:tabFocused" action="{! c.onTabFocused }"/>
        <iframe class="CFSLightning" src="{! '{CFS_WIDGET_URL}'}" width="100%" height="100%" />   
      </aura:component>
      

      1. Opdater URL'en {CFS_WIDGET_URL} til den URL for tjenesten i Microsoft 365 Copilot widget-URL'en, som du gemte i det forrige trin.
2. Udfør følgende trin for at føje den brugerdefinerede komponent til hjælpelinjen:
   1. Vælg Installation, og søg derefter efter og vælg Appstyring.
   2. Søg efter og vælg derefter Service Console-appen. Vælg Rediger.
   3. Vælg Værktøjselementer>Tilføj hjælpeelement.
   4. Søg efter og vælg den brugerdefinerede lynkomponent i Brugerdefineret, CopilotForService i vores eksempel.
   5. Angiv et navn til din widget. For eksempel Service i Microsoft 365 Copilot.
   6. Angiv bredde til 450, og højde til 600.
   7. Vælg Save.
3. Udfør følgende trin for at aktivere pop-ops:
   1. I Salesforce skal du gå til tjenestekonsollen fra Apps-siden.
   2. Aktivér pop op-vinduer ved at vælge Tillad altid pop op-vinduer og omdirigeringer fra <url>.
   3. Vælg Udført.
   4. Opdater browseren. Tjenesten i Microsoft 365 Copilot-tilføjelsen burde nu være tilgængelig på værktøjslinjen i din agentkonsol.
4. Udfør følgende trin for at tillade tjenesten i Microsoft 365 Copilot-widgetten:
   1. Søg efter URL-adresser, der er tillid til, i søgefeltet i Opsætning, og vælg derefter URL-adresser, der er tillid til.
   2. Vælg Ny URL-adresse, der er tillid til, for at føje en URL-adresse, der er tillid til.
      • Angiv CopilotforService som API-navn og URL-adresse som "*.azureedge.net"
   3. Markér alle afkrydsningsfelterne i CSP-direktiverne, og vælg derefter Gem.