Analysere kundetilfredshedsmålinger for din copilot (forhåndsversion)
Fanen Kundetilfredshed på siden Analyser indeholder en detaljeret oversigt over data vedrørende kundetilfredshed (CSAT), herunder den gennemsnitlige CSAT-score, primære brugerforespørgselstemaer og handlingsbaseret indsigt om faktorer, der tilfredsstiller eller er utilfredse med copilotens svar.
Som standard viser siden dig nøgletallene for de seneste syv dage. Hvis du vil ændre tidsperioden, skal du bruge datovælgerne øverst på siden. Du kan hente data til en hvilken som helst periode inden for de seneste 45 dage.
Kundetilfredshedsscore
Diagrammet Kundetilfredshedsscore, der indeholder en grafisk visning af gennemsnittet af CSAT-pointtal for sessioner, hvor kunderne svarer på en forespørgsel til afslutning af samtalen for at deltage i undersøgelsen. I CSAT-undersøgelsen bliver kunderne bedt om at vurdere deres oplevelse på en skala fra 1 til 5. Hvis en slutbruger svarer på mere end én undersøgelse i samme session, bruges kun den nyeste.
I dette diagram vises også en indikator for ændring af periode for periode. Hvis du f.eks. vælger en periode på tre dage, viser indikatoren ændringen i procent i forhold til de tre dage før den valgte periode. Periodens overperiodeindikator vises kun, hvis der er tilgængelige CSAT-undersøgelsesdata for den tidligere periode i din copilot. Hvis der ikke er tilgængelige CSAT-undersøgelsesdata for samme efterfølgende tidsperiode i forhold til det, der er valgt i filteret, vises periodens overperiodeindikator ikke.
Svarrate for CSAT-undersøgelse
Diagrammet Svarrate for CSAT-undersøgelse viser antallet af afslutninger af samtaler for CSAT-undersøgelser, der blev præsenteret, og procentdelen af de undersøgelser, der blev fuldført.
Nedbrydning af kundetilfredshed
Diagrammet Nedbrydning af kundetilfredshed viser, at procentdelen af sessioner, der var opfyldt, utilfredse eller neutrale i den valgte tidsperiode. Statusruden for Kundetilfredshedsstatus indeholder flere detaljer om de forskellige tegn, der bruges til at bestemme sessionens tilfredshedsstatus.
Kundetilfredshedsstatus
Diagrammet Kundetilfredshedsstatus giver nøgleindsigt i de emner, som brugerne søger efter, og brugernes tilfredshed med copilotens svar. Sessioner med lignende temaer er grupperet sammen. I diagrammet vises antallet af sessioner for hvert tema i den valgte periode og procentdelen af disse sessioner, der var opfyldte eller utilfredse. Sessioner, der ikke var tilfredse og ikke utilfredse, betragtes som neutrale sessioner og vises ikke i dette diagram.
Temaet for en given session er afledt ved hjælp af. Inden de sendes til analysedashboardet, behandles emnerne for at fjerne alle personlige data eller følsomme oplysninger, f.eks. telefonnumre. Og hvis emnerne indeholder sprog, der er skadelige eller ondsindede, er disse emner maskerede.
Hold musen hen over de enkelte segmenter i diagrammet for at se de specifikke drivere til tilfredshed eller utilfredshed. Hvis et eller flere af kriterierne gælder for en bestemt session, klassificeres sessionen som tilfreds eller utilfreds:
En session betragtes som utilfreds, hvis:
- Brugeren får to eller færre stjerner ved afslutningen af samtaleundersøgelsen.
- Brugeren blev bedt om at omformulere forespørgslen to gange eller mere end to gange i (systemets reserveemne).
- Brugeren forlod sessionen.
- Brugeren eskalerede sessionen til en live helpdesk-medarbejder.
- Den overordnede indstilling for brugeren om samtalen med copiloten er klassificeret som negativ. Synspunktanalysen bestemmes ved hjælp af en offentligt tilgængelig ML-model, der er finjusteret til synspunktsanalyse.
En session betragtes som tilfreds, hvis:
- Brugeren får fire eller flere stjerner ved afslutningen af samtaleundersøgelsen.
- Brugeren blev ikke bedt om at omformulere forespørgslen mere end én gang i (systemets reserveemne).
- Sessionen blev løst.
- Den overordnede indstilling for brugeren om samtalen med copiloten er klassificeret som positiv.
Sessioner, der ikke opfylder nogen af ovenstående kriterier, opfattes som neutrale sessioner og vises ikke i dette diagram.
Under fanen Oversigt på siden Analyser kan du bruge ikonerne Oplysninger til at få mere at vide om engagement, eskalering, opgivelse og løsningshastighed.
Udtrækning af tema- og sessionsstemning
Copilot Studio bruger nlp-teknikker (natural language processing) til at udtrække emner og tildele synspunkt til en bestemt copilotsession.
For hver session udtrækker Copilot Studio emner fra den første brugers udtalelse. Individuelle sessioner med lignende emner aggregeres og vises som et enkelt element i diagrammet Kundetilfredshedsstatus.
Den underliggende NLP-model er uddannet i offentligt engelsk-datasæt til evaluering af sessionens synspunkt. Denne proces analyserer teksten i sessionen for at afgøre, om den overordnede stemning er positiv, negativ eller neutral. Processen forbehandler også brugerforespørgsler for at fjerne falske positiver. Denne forbehandling sikrer f.eks., at en forespørgsel, f.eks. "hvad er den bedste indstilling?", ikke klassificeres som positiv, kun fordi ordet "bedste" vises i forespørgslen.