Håndter fejl effektivt

Når noget går galt under en samtalebaseret brugeroplevelse (CUX), skal du tilbyde løsninger, der kan få samtalen tilbage på sporet. Fejlhåndtering er en form for nødløsning. Fejl kan opstå i brugerens interaktioner med CUX og i selve CUX'ens funktionalitet. Få mere at vide i Design yndefulde fallbacks og overleveringer.

Forskellige typer fejl kræver forskellige beskeder. Uanset årsagen, vær så gennemsigtig som muligt med, hvad der skete, og hvordan det kan løses. Beskeder kan indeholde detaljer om fejlen. De skal indeholde information om, hvad brugeren kan gøre for at komme fri, eller i det mindste forstå, hvorfor de sidder fast.

Genkendelsesfejl

Når din CUX ikke forstår brugerens hensigt, så bed om en præcisering. Dette trin er især vigtigt, når brugerens input er tvetydigt eller uklart. Brugeren er måske ikke klar over, at deres input er uklart, så det er op til din CUX at bede om en afklaring. Her er nogle eksempler på, hvordan man håndterer genkendelsesfejl.

Eksempel 1: Bed kunden om at omformulere deres anmodning.

Skærmbillede af en chatgrænseflade, hvor agenten svarer: 'Det forstod jeg ikke. Kan du formulere det?' efter at en bruger spørger, hvor man kan købe et æble.

Eksempel 2: Bed ikke brugeren om at gentage deres anmodning mere end to gange.

Skærmbillede af en chatgrænseflade, hvor agenten spørger 'Hvor kan man købe et æble?' to gange og beder brugeren om at omformulere deres spørgsmål.

Hvis misforståelsen opstår flere gange, skal du vælge dine svar med omhu. Hvis det første svar beder brugeren gentage eller omformulere deres anmodning, tilbyd da specifikke muligheder i det andet svar.

Eksempel 3: Præsenter kunden for specifikke muligheder.

Skærmbillede af en agent, der kommer med forslag.

Du må ikke bede brugeren om at gentage deres anmodning mere end to gange. Hvis din CUX ikke kan forstå brugerens hensigt efter to forsøg, videregiv til en person eller brug en anden hjælpetaktik, f.eks. e-mail.

Udførelsesfejl

Udførelsesfejl skyldes genkendelsesfejl. Brugeren beder om noget, og din CUX misforstår enten brugerens input eller matcher det forkert.

Eksempel 1: Misforstået input (to varer tilføjet på listen i stedet for én)

Skærmbillede af brugeren, der beder agenten om at føje ingefærte til indkøbslisten, men agenten tilføjer både ingefær og te i stedet.

Eksempel 2: Forkert svar på brugerens anmodning (vare tilføjet på forkert liste)

Skærmbillede af brugeren, der beder agenten om at tilføje en vare på indkøbslisten, men agenten tilføjer fejlagtigt varen på opgavelisten.

Når der opstår en udførelsesfejl, så giv brugeren en måde at gå tilbage og rette den.

  • Genkend sekundære input. Brugere har en automatisk tilbøjelighed til straks at rette fejl, og du kan udnytte denne tendens til din fordel. En bruger kan f.eks. indtaste en sætning som "forkert liste", "det er ikke rigtigt" eller simpelthen "nej". Fra et teknisk synspunkt kan implementering af denne type forståelse være udfordrende, især hvis interaktionsmodellen er et spørgsmål-og-svar-design i stedet for en samtale med flere runder. Men at tage sig tid til at integrere denne type søgeordsfraser i dit design for fejlhåndtering kan hjælpe med at gøre brugeroplevelsen meget mere naturlig.

  • Bed om bekræftelse før udførelse af en handling. Inklusive en bekræftelse, som "OK, jeg tilføjer ingefær og te til din indkøbsliste. Er det korrekt?" giver brugeren mulighed for at rette fejlen, før den sker. Dog kan det hurtigt blive irriterende at skulle bekræfte hver eneste handling, så brug denne tilgang med forsigtighed.

Inputfejl

Nogle gange er det ikke din samtaleoplevelse, der kan beskyldes for en fejl. Brugeren kan sige noget, der ikke besvarer det spørgsmål, CUX stillede, eller som CUX ikke forstår. I disse tilfælde en simpel "Undskyld, det forstod jeg ikke." "Kan du sige det igen?" er passende.

Eksempel 1: Uventet brugersvar

Skærmbillede af en chat, hvor brugeren beder om at få sat en alarm, men svarer 'Apple' i stedet for et tidspunkt, og agenten beder om at præcisere.

Eksempel 2: Uforståeligt input

Skærmbillede af en chatgrænseflade, hvor brugeren skriver 'asdfd', og agenten svarer: 'Beklager, jeg forstod ikke beskeden. Kan du gentage det?'.

Tekniske fejl

Andre typer fejl kan medføre, at agenten ikke fungerer korrekt. Disse typer tekniske fejl kan omfatte:

  • Fejl med en løsning. Du er klar over, at der er noget galt med CUX. Du har en midlertidig løsning eller en udbedring, som brugeren kan prøve, eller du arbejder aktivt på at rette fejlen.

  • Fejl uden løsning. Du er klar over, at der er noget galt med CUX'en, men der findes hverken en midlertidig løsning eller en udbedring.

  • Ukendte fejl. CUX'en virker ikke korrekt, og du ved ikke hvorfor.

Hvis du inkluderer svar, der omhandler tekniske fejl, så sørg for at lade brugerne vide, at der er et problem med oplevelsen.

Skærmbillede af agenten, der fortæller brugeren, at den ikke kan gøre det, der blev bedt om.

Det er nyttigt at give brugeren besked om, hvornår vedkommende skal prøve igen, men kun hvis det er sandsynligt, at det vil lykkes senere. Hvis de prøver igen og får samme svar, kan det føre til mistillid og frustration.

Skærmbillede af en chatbot-fejlmeddelelse, der siger, at den ikke kunne behandle ordren og opfordrer brugeren til at prøve igen om et par minutter.

Hvis fejlen enten er ukendt eller ikke har en løsning, skal du sørge for at dirigere brugeren et andet sted hen, f.eks. til en kundesupport-medarbejder, ofte stillede spørgsmål eller mail- eller chatsupport.

  • Last updated on