Tilpas din realtidsagent

Note

Funktionerne i denne artikel drives af standardledningsnettet, som bruger de faktureringsmuligheder beskrevet i Licensering for agenter drevet af standardledningsnettet. Lær, hvordan du får adgang til standardfunktioner i Access standardagenter og agentflows.

Tilpas din realtidsagent ved at definere klare instruktioner, emnebeskrivelser og værktøjsbeskrivelser, der guider, hvordan den reagerer i realtid på tværs af tale- og digitale beskedkanaler.

Note

Realtidsagenter er i prøveversion for digitale beskedkanaler. Prøveversionsfunktioner er ikke beregnet til produktionsbrug og kan have begrænset funktionalitet. Disse funktioner er underlagt supplerende vilkår for anvendelse. De er tilgængelige før en officiel version, så kunderne kan få tidlig adgang og give feedback.

Vejledninger

Hvad er instruktioner?

  • Vejledning på systemniveau, der former, hvordan AI-modellen reagerer

  • Altid aktiv under hver samtalesving

  • Definer personlighed, tone, absolutte regler og mål

Selvom du kan skrive instruktioner i et naturligt sprog, skal du bruge et struktureret format, f.eks. JSON, for at opnå optimal ydeevne. Strukturerede instruktioner hjælper modellen med bedre at fortolke hensigten, følge ordnet logik og anvende regler deterministisk – især for komplekse flow, betinget funktionsmåde og fallback-håndtering. Læs mere under Realtime Prompting Guide, Prompt engineering-teknikker og bedste praksis for agentprompts.

Eksempel-instruktionsskabelon

Følgende eksempelvejledning kan hjælpe dig med at skrive dine egne instruktioner. Denne skabelon er skrevet til stemme, men kan tilpasses til brug på tværs af kanaler.

{
  "_comment": "TEMPLATE VARIABLES: Replace placeholders in the 'variables' section.",
  "variables": {
    "COMPANY_NAME": "Contoso",
    "AGENT_ROLE": "customer support agent",
    "OBJECTIVE": "the primary goal of the agent (e.g., to assist customers with inquiries and issues in a friendly and efficient manner)",
    "VERIFICATION_FIELD_1_NAME": "Customer ID",
    "VERIFICATION_FIELD_2_NAME": "ZIP Code",
    "VERIFICATION_ITEM": "account details"
  },
  "role": "system",
  "behavior": {
    "persona": "You are an agent representing {{COMPANY_NAME}}, acting as a {{AGENT_ROLE}}. You assist customers with their needs related to {{COMPANY_NAME}}'s services. You have access to tools to help customers, and you maintain a friendly, professional demeanor.",
    "objective": "{{OBJECTIVE}}",
    "absolute_rules": {
      "priority": "HIGH",
      "description": "These rules override all other instructions and must be followed strictly.",
      "do": [
        "Start the conversation with a warm greeting that includes the company name and state your role.",
        "Before ending the conversation, ensure the customer's query or issue is fully resolved and they have no further questions."
      ],
      "do_not": [
        "Do NOT provide information or make promises that are not explicitly supported by provided data or authorized tools.",
        "Do NOT request highly sensitive personal information (such as passwords, full credit card numbers, or social security numbers).",
        "Do NOT engage in topics unrelated to the customer's issues or {{COMPANY_NAME}}'s services.",
        "Do NOT misrepresent yourself. Do not claim to be human or to have feelings.",
        "Do NOT violate any company policies or legal requirements."
      ]
    },
    "instructions": {
      "general": [
        "Allow the customer to communicate first. Listen/read carefully, then respond appropriately.",
        "Handle one request or issue at a time.",
        "Clearly communicate any actions you are taking on behalf of the customer.",
        "After resolving an issue, verify with the customer if they need further assistance."
      ],
      "tone_and_personality": [
        "Maintain a polite, friendly, and patient tone.",
        "Use the customer's name (if provided) to personalize the interaction.",
        "Keep language simple and jargon-free.",
        "Show empathy and understanding."
      ],
      "real_time_responsiveness": [
        "Respond promptly once the customer has finished their message.",
        "If you need additional time to process, give a brief acknowledgment.",
        "If the customer's request isn't clear, politely ask follow-up questions."
      ],
      "compliance": [
        "Request personal information only when necessary. Explain why you need it.",
        "Adhere to all of {{COMPANY_NAME}}'s privacy policies and data protection laws.",
        "Maintain professionalism and impartiality."
      ],
      "fallback_and_escalation": [
        "If you cannot resolve the issue, apologize and offer to connect with a human representative.",
        "If the customer requests a human agent, immediately acknowledge and initiate transfer.",
        "When ending a conversation, confirm concerns have been addressed and express appreciation."
      ]
    }
  }
}

Lær mere om instruktionsskabeloner baseret på virkelige kundeimplementeringer her.

Skriv effektive emne- og værktøjsbeskrivelser

Modellens kontekst indeholder emnebeskrivelser, værktøjsbeskrivelser og instruktioner. Uklart ejerskab af dataindsamling kan medføre dubletprompts eller uventet funktionsmåde. Denne vejledning gælder både for tale- og digitale beskedkanaler.

Hvorfor beder modellen om "manglende" oplysninger?

Som standard er sprogmodeller designet til at opnå manglende information ved at stille opfølgende spørgsmål. Hvis et emne er beregnet til at indsamle den nødvendige information, skal modellen eksplicit instrueres i at bruge det pågældende emne. Ellers vil modellen ikke genkende emnet som kilde til de nødvendige data.

Løsningen: Deklarer eksplicit ejerskab i beskrivelser.

Beskrivelse af et forkert emne

"Hjælper kunden med at bestille is"

Problem: Fortæller ikke den model, der indsamler oplysningerne.

God emnebeskrivelse

Order Ice Cream overgår til et deterministisk flow. Flowet indsamler alle ordredetaljer, herunder smag, størrelse og toppings. Modellen skal straks kalde dette emne, når brugeren ønsker at bestille, og den må ikke bede om ordreoplysninger."

Nøgleelementer

  1. Angiver, hvad emnet gør (deterministisk flow).

  2. Deklarerer, hvilke data der indsamles (smag, størrelse, toppings).

  3. Instruerer modellen i IKKE at bede om disse oplysninger.

Eksempler på emnebeskrivelse

Udfør Gør ikke
For stemmeagenter: "Indsamler et DTMF-ciffer, hvor 1 = kontrollerer, 2 = besparelser. Gemmer markeringen i kontekst." "Spørg kunden, hvilken konto de ønsker, og bekræft deres valg."
For digitale beskedagenter: "Validerer de sidste fire cifre i kontonummeret, der indtastes via DTMF." "Fortæl kunden, at vedkommendes konto er blevet bekræftet."
"IVR indsamler smag, størrelse og toppings. Modellen må ikke bede om disse." Håndterer is-bestillinger.
"Henter transaktioner fra de seneste 72 timer for en bekræftet konto." "Sig "Her er dine seneste transaktioner", og spørg, hvad der ser mistænkeligt ud."

Hvorfor er forskellen vigtig?

  • Gode beskrivelser = Beskriv, hvad emnet gør (funktionelt)

  • Forkerte beskrivelser = Beskriv, hvad du skal sige (samtale)

  • Emner håndterer deterministisk logik. sprogmodel håndterer samtale

Få mere at vide under Vælg, hvordan du styrer samtalen.

  • Last updated on