Planen von automatischen Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen in Microsoft Teams

Mit automatischen Telefonzentralen können Sie Menüoptionen einrichten, um Anrufe basierend auf der Eingabe des Anrufers weiterzuleiten. Menüoptionen für eine automatische Telefonzentrale– z. B. "Für Den Vertrieb, drücken Sie 1 – Für Dienste drücken 2" – ermöglichen es einer Organisation, eine Reihe von Optionen bereitzustellen, die Anrufer schnell zu ihrem Ziel führen, ohne sich auf einen menschlichen Operator für die Verarbeitung eingehender Anrufe zu verlassen.

Anrufwarteschleifen sind Wartebereiche für Anrufer. In Situationen, in denen Anrufer eine Person mit einem bestimmten Spezialgebiet erreichen müssen , z. B. Vertrieb oder Service, statt einer bestimmten Person, können Sie Anrufwarteschleifen verwenden, um Anrufer mit der Gruppe von Agents zu verbinden, die ihnen helfen können. Anrufer werden so lange zurückgehalten, bis ein der Warteschlange zugewiesener Agent verfügbar ist, um ihren Anruf entgegenzunehmen.

Durch die gemeinsame Verwendung von automatischen Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen können Anrufe auf einfache Weise an die geeignete Person oder Abteilung in Ihrer Organisation weitergeleitet werden.

Automatische Telefonzentralen

Der Hauptzweck einer automatischen Telefonzentrale besteht darin, einen Anrufer basierend auf der Eingabe des Anrufers für die bereitgestellten Menüoptionen an eine geeignete Person oder Abteilung weiterzuleiten. Anrufer können an bestimmte Personen in Ihrer Organisation weitergeleitet werden, an Anrufwarteschleifen, in denen sie warten, um mit dem nächsten verfügbaren Agenten zu sprechen, oder an Voicemail. Für Geschäftszeiten, Nebenzeiten und Feiertage können verschiedene Anrufweiterleitungsoptionen angegeben werden.

Menüeingabeaufforderungen können mithilfe von Text-zu-Sprache (vom System generierte Eingabeaufforderungen) oder durch Hochladen einer aufgezeichneten Audiodatei erstellt werden. Die Spracherkennung akzeptiert Sprachbefehle für die freihändige Navigation. Anrufer können jedoch auch die Telefontaste verwenden, um in Menüs zu navigieren.

Jede automatische Telefonzentrale verfügt über eine bestimmte Sprache und Zeitzone. Wenn Sie Geschäfte in mehreren Sprachen oder in mehreren Teilen der Welt tätigen, können Sie so viele verschiedene automatische Telefonzentralen erstellen, wie Sie für Ihre Anrufer benötigen.

Für jede automatische Telefonzentrale können Sie einen Operator konfigurieren. Während Sie Operatoranrufe so konfigurieren können, dass sie an verschiedene Ziele geleitet werden, ist das Operatorfeature so konzipiert, dass Anrufer mit einer bestimmten Person in Ihrer Organisation sprechen können, die ihnen helfen kann.

Automatische Telefonzentralen können so konfiguriert werden, dass Anrufer das Verzeichnis Ihrer Organisation durchsuchen können, entweder nach Name oder Nachwahlnummer. In einer automatischen Telefonzentrale können Sie angeben, wer für die Verzeichnissuche verfügbar ist, indem Sie Gruppen von Benutzern auswählen, die ein- oder ausgeschlossen werden sollen. (Dies wird als Wählbereich bezeichnet.)

Anrufer können eine automatische Telefonzentrale entweder über eine direkte Telefonnummer erreichen, sofern konfiguriert, oder sie werden von einer anderen automatischen Telefonzentrale oder einer Anrufwarteschleife umgeleitet.

Anrufwarteschleifen

Eine Anrufwarteschleife ist analog zu einem Warteraum in einem physischen Gebäude. Anrufer warten im Haltezustand, während Anrufe an die Agents in der Warteschlange weitergeleitet werden. Anrufwarteschleifen werden häufig für Vertriebs- und Servicefunktionen verwendet. Anrufwarteschleifen können jedoch für jede Situation verwendet werden, in der die Anzahl der Anrufe Ihre interne Kapazität überschreitet, z. B. für einen Empfangsmitarbeiter in einer ausgelasteten Einrichtung.

Anrufwarteschleifen ermöglichen das spezifische Routing von Anrufen in Fällen, in denen die Gesamtzahl der Anrufer in der Warteschlange oder die Wartezeit die von Ihnen angegebenen Grenzwerte überschreitet. Anrufe können an bestimmte Personen, Voicemail, andere Anrufwarteschleifen oder automatische Telefonzentralen weitergeleitet werden.

Wie automatische Telefonzentralen verfügen Anrufwarteschleifen jeweils über eine Spracheinstellung. Sie können verschiedene Anrufwarteschleifen verwenden, wenn Sie Geschäfte in mehreren Sprachen tätigen. Agents können Mitglieder von mehr als einer Warteschlange sein, wenn sie mehrsprachig sind.

Für jede Anrufwarteschleife können Sie angeben, ob Die Mitarbeiter in der Warteschlange die Annahme von Anrufen ablehnen können und ob Anrufe basierend auf ihrer Anwesenheitsanzeige in Teams an sie weitergeleitet werden sollen.

Sie können einer Anrufwarteschleife eine Telefonnummer zuweisen. Anrufwarteschleifen bieten jedoch keine separate Anrufweiterleitung für außerhalb der Geschäftszeiten und feiertage. Sofern Ihre Anrufwarteschleife nicht 24/7 besetzt ist, empfehlen wir, die Telefonnummer einer automatischen Telefonzentrale zuzuweisen, die während der Geschäftszeiten an die Anrufwarteschleife umgeleitet wird.

Voraussetzungen

Zum Konfigurieren von automatischen Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen benötigen Sie die folgenden Ressourcen:

Hinweis

Ressourcenkonten sind für die Anmeldung deaktiviert und müssen unverändert bleiben. Chat und Anwesenheit sind für diese Konten nicht verfügbar.

Agents, die Anrufe aus den Anrufwarteschleifen empfangen, müssen online oder lokal Enterprise-VoIP aktiviert sein. Wenn die Anrufwarteschleifen Direct Routing-Nummern verwenden, benötigen Agents, die Anrufe zu telefonieren oder umstellen müssen, außerdem Folgendes:

Wenn Ihre Agents die Microsoft Teams-App für Anrufwarteschleifenanrufe verwenden, müssen sie sich im TeamsOnly-Modus befinden.

Wenn Sie ein Ressourcenkonto für Anrufzeilen-ID-Zwecke in Anrufwarteschleifen verwenden, muss das Ressourcenkonto über eine Teams Telefonressourcenkonto-Lizenz und eine der folgenden Zugewiesenen verfügen:

Wenn eine automatische Telefonzentrale oder Anrufwarteschleife Anrufe an eine externe Nummer überträgt, müssen bestimmte Ressourcenkonten, wie unten beschrieben, über eine Microsoft Teams Telefon-Ressourcenkonto-Lizenz verfügen und eine der folgenden zugewiesen sein:

Welches Ressourcenkonto lizenziert werden soll:

  • Lizenzieren Sie das Ressourcenkonto für die erste automatische Telefonzentrale, die den Anruf empfängt, wenn diese automatische Telefonzentrale an andere automatische Telefonzentralen oder Anrufwarteschleifen überträgt, die Anrufe extern übertragen.
  • In allen anderen Anrufszenarien lizenzieren Sie das Ressourcenkonto der automatischen Telefonzentrale oder Anrufwarteschleife, die die externe Übertragung ausführt.

Hinweis

Wenn der dem Ressourcenkonto zugewiesene Anrufplan deaktiviert oder entfernt wird, werden Kommunikationsguthaben genutzt, sofern sie im Mandanten verfügbar sind (ohne dem Ressourcenkonto zugewiesen zu werden). Wenn kein Anrufplan oder Kommunikationsguthaben vorhanden ist, schlägt der Anruf fehl.

Direct Routing-Dienstnummern für automatische Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen werden nur für Microsoft Teams-Benutzer und Anruf-Agents unterstützt.

Übertragungen zwischen Anrufplan-, Operator Connect- und Direct Routing-Trunks werden nicht unterstützt.

In einem Hybridszenario muss das Ressourcenkonto lokal erstellt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Planen von Cloud-Anrufwarteschleifen.

Geschäftsentscheidungen

Bevor Sie Ihre automatischen Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen einrichten, müssen Sie einige Entscheidungen zur Verwendung dieser Features in Ihrem Unternehmen treffen. Diese Entscheidungen bestimmen die Einstellungen, die Sie beim Konfigurieren Ihrer automatischen Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen auswählen.

Dokumentieren Sie Ihre Antworten auf diese Fragen, und stellen Sie die Informationen für den Administrator bereit, der die Konfiguration durchführt.

  • Welche Sprachen benötigen Sie? Wo werden diese Sprachen benötigt – welche Abteilung oder Gruppe?
  • Möchten Sie Spracheingaben von Anrufern oder nur Wähleingaben zulassen?
  • Benötigen Sie ein separates Anrufrouting außerhalb der Geschäftszeiten oder an Feiertagen? Was sind die Stunden und Feiertage?
  • Möchten Sie es Agents in einer Anrufwarteschleife ermöglichen, die Annahme von Anrufen zu deaktivieren?
  • Möchten Sie, dass Agents in Ihren Anrufwarteschleifen oder Ihr Betreiber eine bestimmte Anrufer-ID haben, wenn sie sich auswählen?
  • Möchten Sie das Parken und Abrufen von Anrufen in Ihrer Organisation aktivieren, um bei Der Übergabe von Anrufen zwischen Personen oder Abteilungen zu helfen?
  • Möchten Sie für die Sprachansagen Eigene aufzeichnen oder die vom System generierte Stimme verwenden?
    • Die vom System generierte Stimme ist einfach zu aktualisieren.

Technische Entscheidungen

Wenn Sie automatische Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen verwenden, um Anrufer mit Personen in Ihrer Organisation zu verbinden, müssen Einige technische Entscheidungen getroffen werden, bevor Sie mit der Konfiguration beginnen.

Agents können auf folgende Weise zu Anrufwarteschleifen hinzugefügt werden:

  • Einzelne Benutzer
  • Verteilerlisten
  • Sicherheitsgruppen, einschließlich E-Mail-aktivierter Sicherheitsgruppen
  • Microsoft 365-Gruppen oder Teams

Sie können bei Bedarf eine Kombination dieser Optionen für jede Warteschlange verwenden. Gruppen mit einer E-Mail-Adresse können für Voicemails verwendet werden. Die Verwendung von Teams bietet viele Vorteile, einschließlich freigegebener Dateispeicherung und Chat zwischen Agents, ein gemeinsames Postfach, in dem Voicemails empfangen werden können, und eine erweiterbare Plattform, die die Integration in Ihre Branchenanwendungen oder Power Apps umfassen kann.

Es wird empfohlen, eine Strategie zum Hinzufügen von Anruf-Agents zu Warteschlangen auszuwählen, bevor Sie mit der Konfiguration beginnen.

Wenn Sie über eine vorhandene infrastrukturelle automatische Telefonzentrale und Anrufwarteschleife verfügen und zu Teams migrieren, benötigen Sie einen Plan, um Ihre vorhandenen Telefonnummern an die neuen automatischen Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen zu übertragen. Möglicherweise müssen Sie einen Portierungsauftrag erstellen, um Ihre Nummern von einem anderen Anbieter zu verschieben. Es wird empfohlen, dass Sie vorübergehend eine oder mehrere neue Telefonnummern erwerben und Ihre automatischen Telefonzentralen- und Anrufwarteschleifen-Flows testen, bevor Sie sie über die Nummern umstellen, die Sie derzeit in Betrieb haben.

Der Konferenzmodus ist eine Option in Anrufwarteschleifen, die die Zeit, die benötigt wird, um Teams VOIP-Anrufe und PSTN-Anrufe mit einem Agent zu verbinden, erheblich reduziert. Damit der Konferenzmodus funktioniert, müssen die Telefonberater in der Anrufwarteschleife einen der folgenden Clients verwenden:

  • Die neueste Version des Microsoft Teams-Desktopclients, der Android-App oder der iOS-App.
  • Microsoft Telefonsystemversion 1449/1.0.94.2020051601 oder höher.

Legen Sie die Teams-Konten von Agents auf den Modus "Nur Teams" fest. Telefonberater, die diese Anforderungen nicht erfüllen, werden nicht in die Anrufweiterleitungsliste aufgenommen.

Es wird empfohlen, den Konferenzmodus für Ihre Anrufwarteschleifen zu aktivieren, wenn alle Ihre Telefonberater kompatible Clients verwenden.

Anrufflusspläne helfen dabei, das effizienteste Routing für Personen zu bestimmen, die in Ihre Organisation anrufen. Informationen zum Planen des Anrufroutingablaufs finden Sie unter Planen des Anrufroutingflows.

Erste Schritte

Nachdem Sie die Planungsaufgaben in diesem Artikel abgeschlossen haben, führen Sie die folgenden Schritte aus, um Ihre automatischen Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen einzurichten:

  1. Rufen Sie die Servicenummern ab, die Sie für die automatischen Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen benötigen, auf die Sie durch Direktwahl von außerhalb Ihrer Organisation zugreifen möchten. Dies kann das Übertragen von Nummern von einem anderen Anbieter oder das Anfordern neuer Servicenummern umfassen.

  2. Rufen Sie eine Microsoft Teams Phone Resource Account-Lizenz für jedes Ressourcenkonto ab, das Sie erstellen möchten. Diese Lizenzen sind kostenlos. Daher empfehlen wir Ihnen, ein paar zusätzliche Lizenzen für den Fall zu erhalten, dass Sie in Zukunft Änderungen an Ihren Ressourcenkonten vornehmen möchten.

  3. Erstellen Sie ein Ressourcenkonto für jede automatische Telefonzentrale und Anrufwarteschleife, die Sie erstellen möchten. Weisen Sie jedem Ressourcenkonto, das direkt aufgerufen werden kann, eine Teams Telefonressourcenkonto-Lizenz und optional eine Dienstnummer zu.

  4. Erstellen Sie die Feiertage , für die Sie ein separates Anrufrouting in Ihren automatischen Telefonzentralen verwenden möchten.

  5. Richten Sie optional das Parken und Abrufen von Anrufen ein, wenn Sie dieses Feature verwenden möchten, um bei anrufweiterleitungen zu helfen.

  6. Erstellen Sie die Gruppen, die Sie verwenden möchten, um die Anruf-Agents für die Anrufwarteschleifen zu enthalten.

  7. Wenn Sie die Durchwahl nach Durchwahl zulassen möchten, stellen Sie sicher, dass Sie die Durchwahlnummer Ihrer Benutzer zu ihrem Azure Active Directory-Profil (Azure AD) hinzugefügt haben.

Nachdem Sie die obigen Schritte ausgeführt haben, können Sie Ihre automatischen Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen erstellen. Da automatische Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen Anrufe aneinander umleiten können, finden Sie im von Ihnen erstellten Workflowdiagramm, welche automatische Telefonzentrale oder Anrufwarteschleife zuerst erstellt werden soll. Im Beispiel im obigen Diagramm würden Sie die Verkaufs- und Support-Anrufwarteschleifen erstellen, bevor Sie die automatische Hauptzentrale von Contoso erstellen, da die automatische Hauptzentrale Anrufer an die Verkaufs- und Support-Anrufwarteschleifen weiterleiten muss.

Informationen zum Erstellen von automatischen Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen finden Sie in den folgenden Artikeln:

Wichtig

Das Azure AD-GUID-Token eines Benutzers wird als Teil der Konfiguration der automatischen Telefonzentrale oder Anrufwarteschleife gespeichert, wenn der Benutzer wie folgt konfiguriert ist:

  • ein autorisierter Benutzer einer automatischen Telefonzentrale oder Anrufwarteschleife.
  • ein Automatischer Telefonzentralenoperator.
  • ein Person in Organization-Transferpunkt .
  • ein einzelnes Mitglied einer Anrufwarteschleife.

Die Konfigurationen der automatischen Telefonzentrale und der Anrufwarteschleife werden nicht mit Azure AD-Lebenszyklusereignissen synchronisiert. Teams-Administratoren müssen die Konfigurationen der automatischen Telefonzentrale und der Anrufwarteschleife manuell aktualisieren, um diese personenbezogenen Daten zu entfernen, wenn ein in der Konfiguration enthaltener Benutzer die Organisation verlässt.

Dies gilt nicht für Mitgliedschaften des Anrufwarteschleifen-Agents, die über Verteilerlisten oder Kanäle konfiguriert werden. Sie gilt auch nicht für Benutzer, die über die Funktion "Wählen nach Name " oder " Wählen nach Nummer " von automatischen Telefonzentralen erreicht werden.

Wenn Sie umfangreichere Funktionen benötigen, z. B. die Integration mit Workflows, Bots und SMS, sollten Sie Azure Communication Services.

Planen von direktem Routing

Verfügbarkeit von Land und Region für Audiokonferenz und Anrufpläne