Was versteht man unter dem Dynamics 365-Kanalintegrationsframework 2.0?

Das Dynamics 365 Kanalintegrationsframework ist ein Cloud-to-Cloud erweiterbares Framework für die Integration von Telefoniekanälen mit modellgesteuerten Anwendungen in Dynamics 365 unter Verwendung einer browserbasierten JavaScript-API-Bibliothek. Mit diesem Framework können Sie jeden beliebigen Telefoniekanal in eine modellgesteuerte Anwendung in Dynamics 365 integrieren, und das Framework wird als Schnittstelle zwischen dem Kanal und der Anwendung fungieren.

Technisch gesehen handelt es sich beim Dynamics 365 Kanalintegrationsframework um eine Reihe von APIs (Methoden, Ereignisse und Protokolle), die es Entwicklern und Partnern ermöglichen, immersive Kommunikationserlebnisse zu schaffen, so dass die Telefonie von Drittanbietern, die in einer Channel-Provider-Cloud läuft, mit modellgesteuerten Anwendungen in Dynamics 365 interagieren kann.

Mit der Dynamics 365 Kanalintegrationsframework-Anwendung können Sie den Kanal in der modellgesteuerten Anwendung so konfigurieren, dass Ihre Agenten auf Ihre Kunden zugreifen und sie bedienen können.

Anforderungen von Kanalanbieter-Integrationssystemen

Organisationen erwarten von ihren Call-Centern, dass sie mehr leisten und gleichzeitig weniger Ressourcen benötigen. Es gibt ein ständiges Bestreben, die Produktivität zu erhöhen, indem Call-Center-Agenten mehr Telefonanrufe bearbeiten. Durch die Reduzierung der durchschnittlichen Zeit für die Bearbeitung von Kundenanrufen können Unternehmen Millionen von Dollar sparen. Ein Telefonkanal in einem Callcenter ist ein klarer Indikator für Erfolg und Kunden. Einige der Herausforderungen, denen sich die Call-Center-Branche bei Telefoniekanälen gegenübersieht, sind:

• Integrieren von Drittanbieter-Telefonkanälen in ihre CRM-Plattform (Customer Relationship Management).
• Greifen Sie über den Telefonie-Widget Bereich auf die CRM-Plattform zu und führen Sie Operationen auf dieser durch.
• Die Entwicklung und Bereitstellung des Telefoniekanals erfordert das Schreiben von Adaptern und komplexen kundenspezifischen Codes für die Lösungsintegration.
• Verwenden von APIs und sofort einsatzbereiten Anpassungen, die für die Produktionsumgebung nicht unterstützt werden.
• Die Abhängigkeit des Telefoniekanals vom Betriebssystem und von Web-Browsern.
• Anpassen des Telefonie-Channels auf der Grundlage der Geschäftsanforderungen und Prozess-Workflows.

Vorteile und Nutzenversprechen des Dynamics 365-Kanalintegrationsframework 2.0

Notiz

Dynamics 365-Kanalintegrationsframework 2.0 unterstützt nur nzur Telefonkanäle.

Dynamics 365-Kanalintegrationsframework 2.0 bietet mehrere Verbesserungen gegenüber Kanalintegrationsframework 1.0, insbesondere hinsichtlich seiner Fähigkeit, sich in die neuesten Multisession-Agent-Erfahrungen für Kundenservice zu integrieren.

Zu den wichtigsten neuen Funktionen in Dynamics 365-Kanalintegrationsframework 2.0 gehören:

• Integration mit Multisession-Applikationen

  Dynamics 365-Kanalintegrationsframework 2.0 bietet APIs zur Integration Ihres Telefoniekanals mit Multisession-Weberfahrungen (Omnichannel for Customer Service und Customer Service workspace). Diese APIs ermöglichen es dem Telefoniekanal, Benachrichtigungen über eingehende Gespräche mit relevanten Informationen anzuzeigen, neue Sitzungen für Gespräche zu starten und bei Bedarf Anwendungsregisterkarten zu öffnen.

  Mehr Informationen: Integration mit Multisessions-Erfahrungen

• Neue Modi und Speicherorte für das Kommunikations-Widget

  Anbieter von Telefoniekanälen können nun Erfahrungen für den minimierten Modus der von ihnen erstellten Kommunikationswidgets definieren. Agenten können den Modus des Steuerelements manuell von angedockt auf minimiert ändern. Dasselbe kann auch programmatisch erreicht werden.

  Mehr Informationen: Neue Modi und Speicherorte für das Kommunikations-Widget

• Unterstützung für mehrere Anbieter

  Mit Dynamics 365-Kanalintegrationsframework 2.0 können Organisationen mehrere Telefoniekanäle konfigurieren. Dadurch können die Mitarbeiter gleichzeitig an mehreren Sitzungen arbeiten, die verschiedene Kunden auf verschiedenen Kanälen bedienen, wobei jede dieser Sitzungen zu verschiedenen Telefoniekanalanbietern gehört. Der Agent kann alle Interaktionen auf diesen Kanälen mit einer bekannten Konversationssteuerung aus durchführen.

  Mehr Informationen: Unterstützung für mehrere Anbieter

Das Dynamics 365 Kanalintegrationsframework bietet unter anderem folgende zusätzliche Funktionen:

• Anbieter von Bring-Your-Own-Channel für Telefon

  Dynamics 365 Channel Integration Framework bietet einen erweiterbaren Rahmen für die Integration von cloudbasierten Drittanbieter-Telefonkanälen, einschließlich den intern entwickelten oder hyperlokalen, mit modellgesteuerten Apps in Dynamics 365.

• Zwei-Wege-Kommunikation

  Das Framework ist für die Konfiguration der Kommunikation zwischen dem Telefoniekanal und den modellgesteuerten Anwendungen in Dynamics 365 erweiterbar. Die Zweiwege-Kommunikation ermöglicht es Ihnen, den Kontext des Eingangs oder Ausgangs entsprechend Ihren Geschäftsanforderungen und Prozessflowsn festzulegen.

• Standard und unterstützte APIs

  Das Dynamics 365 Kanalintegrationsframework stellt JavaScript-APIs bereit, die den Standardsatz von APIs darstellen, den Sie für die Kommunikation zwischen dem Telefoniekanal und modellgesteuerten Anwendungen in Dynamics 365 verwenden können.

• Einfache Entwicklung und Bereitstellung

  Die nahtlose Entwicklung, Implementierung und Bereitstellung Ihrer Kanäle hilft Ihnen, die Anforderungen Ihres Geschäftskontextes und Ihrer Prozess-Workflows problemlos zu erfüllen.

• Plug-and-Play-Konfiguration

  Sie können mehrere Anbieter nahtlos integrieren, indem Sie die Dynamics 365 Framework zur Channel-Integration Administrationskonfigurations-App verwenden.

• Unabhängig von Betriebssystemen und Webbrowsern

  Dynamics 365-Kanalintegrationsframework ist zu Webbrowsern und Betriebssystemen agnostisch und ermöglicht es Ihnen, cloudbasierte Kanäle Ihrer Wahl zu integrieren, die für die Organisation optimal geeignet sind.

  Eine Liste der unterstützten Webbrowser finden Sie hier: Unterstützte Browser

• Unterstützung für PopUp-Fenster

  Sie können Bildschirm-Popups so konfigurieren, dass Kundeninformationen angezeigt werden, mit deren Hilfe Agents eine Konversation effizient und effektiv beginnen können.

• Anpassbare Agentenerfahrung

  • Sie können den benutzerdefinierten Kanal so anpassen, dass eine verbesserte Erfahrung mit Funktionen wie Maximieren, Minimieren, Anzeigen, Ausblenden, Höhe, Breite und Popout-Fenster oder das Ändern der Fensterhöhe oder -breite ermöglicht wird.
  • Agents können die Verwendung von Produktivitäts-Tools mit mehreren Sitzungen konfigurieren. Sie können neue Skripts erstellen oder die vorhandenen erneut verwenden.

• Upgrading auf neue Versionen

  Sie können nahtlos auf neue Versionen von Channel-Anbietern oder Channel-Aggregatoren von Drittanbietern aufrüsten, da das Dynamics 365 Kanalintegrationsframework zwar das Infrastruktur-Framework zur Integration der Channels bietet, aber nicht die Channel-Versionen steuert.

Siehe auch

Architekturübersicht über Dynamics 365-Kanalintegrationsframework 2.0
Systemanforderungen des Dynamics 365-Kanalintegrationsframework 2.0
FAQ über das Dynamics 365 Kanalintegrationsframework
Dynamics 365 Kanalintegrationsframework 2.0 abrufen
Unterstützung für mehrere Kanalanbieter
Bringen Sie Ihren eigenen Kanal