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Gilt für: Dynamics 365 Contact Center - eingebettet, Dynamics 365 Contact Center - eigenständig und Dynamics 365 Customer Service
Als Administrator können Sie die Funktion aktivieren, die die durchschnittliche Wartezeit eines Kunden in der Warteschlange anzeigt, um einen Chat oder Sprachanruf mit einem Kundenservicemitarbeiter (Servicemitarbeiter oder Mitarbeiter) zu starten. Es hilft, Kundenerwartungen festzulegen, wenn die Wartezeiten lang sind, da viele Kunden Support benötigen, wegen Personalmangel oder langen Anrufbearbeitungszeiten. Wenn Sie dem Kunden die durchschnittliche Wartezeit anzeigen oder vorlesen, kann der Kunde entscheiden, ob er in der Warteschlange warten oder später zum Chat oder Anruf zurückkehren möchte.
Wenn diese Funktion aktiviert ist, erhalten Kunden, wenn sie in die Warteschlange gestellt werden, die Benachrichtigung: Durchschnittliche Wartezeit <n> Min.
Für eine bestimmte Warteschlange berechnet das System die durchschnittliche Wartezeit basierend auf den Wartezeiten der vorherigen Konversationen in der Warteschlange. Für die Berechnung der aktuellen durchschnittlichen Wartezeit wird ein Algorithmus des "exponentiellen gleitenden Durchschnitts" verwendet. Der aktuelle Durchschnitt hat ein höheres Gewicht, nähert sich aber allmählich der Wartezeit aus den letzten Gesprächen an. Die Wartezeitberechnung läuft alle 10 Minuten im Hintergrund. Es sind mindestens 20 Gespräche erforderlich, bevor den Kunden die Wartezeit angezeigt werden kann. Wenn die Warteschlange sieben Tage lang keine Konversationen empfängt, setzt das System die berechnete durchschnittliche Wartezeit zurück. Um die Berechnung neu zu starten und die durchschnittlichen Wartezeiten wieder anzuzeigen, sind wieder 20 Gespräche erforderlich.
Die Zeit ist eine Schätzung und ändert sich für den Kunden nicht. Das System zeigt dem Kunden die durchschnittliche Wartezeit nur an, wenn die Wartezeit eine Minute oder länger beträgt.
Notiz
Wenn die fähigkeitsbasierte Weiterleitung mit exakter Skill-Übereinstimmung konfiguriert ist, ist die Warteschlangenposition, die einem Kunden im Chat-Portal-Widget angezeigt wird, möglicherweise nicht korrekt. Daher kann die Beauftragung des Kunden mit einem Servicemitarbeiter länger dauern als erwartet.
Durchschnittliche Wartezeit aktivieren
Wenn Sie das Copilot Service Admin Center oder die Contact Center Admin Center-App verwenden, gehen Sie folgendermaßen vor:
Gehen Sie zu dem Arbeitsstream, in dem Sie die Einstellungen konfigurieren müssen, und wechseln Sie auf der Seite Kanaleinstellungen zur Registerkarte Verhalten.
Wählen Sie Wartezeit des Kunden, wenn Sie Kundschaft ihre Position in der Warteschlange und die durchschnittliche Wartezeit zeigen möchten, während sie darauf wartet, mit einem Mitarbeitenden zu interagieren.
Wählen Sie Speichern und Schließen.
Verwandte Informationen
Zeigt Kunden ihre Position in einer Warteschlange an
Übersicht über die qualifikationsbasierte Weiterleitung
Chatwidget hinzufügen
Konfigurieren einer Umfrage vor dem Chat
Konfigurieren des repräsentativen Anzeigenamens
Schnellantworten erstellen
Erstellen und verwalten Sie Betriebszeiten
Chatauthentifizierungseinstellungen erstellen
Chatwidget in Power Apps-Portalen einbetten