Kunden ihre durchschnittliche Wartezeit in einer Warteschlange anzeigen

Omnichannel for Customer Service bietet eine Reihe von Funktionen, welche die Fähigkeiten von Dynamics 365 Customer Service Enterprise erweitern, sodass Unternehmen über E-Messaging-Kanäle sofort mit ihren Kunden in Kontakt treten können. Für den Zugriff auf Omnichannel for Customer Service ist eine zusätzliche Lizenz erforderlich. Weitere Informationen finden Sie auf den Seiten Dynamics 365 Customer Service – Preisübersicht und Dynamics 365 Customer Service – Preisplan.

Überblick

Als Administrator können Sie die Funktion aktivieren, die die durchschnittliche Wartezeit eines Kunden in der Warteschlange anzeigt, um einen Chat mit einem Agenten zu starten. Es hilft, Kundenerwartungen festzulegen, wenn die Wartezeiten lang sind, da viele Kunden Support benötigen, wegen Personalmangel oder langen Anrufbearbeitungszeiten. Wenn Sie dem Kunden die durchschnittliche Wartezeit anzeigen, kann der Kunde entscheiden, ob er in der Warteschlange warten oder später zum Chat zurückkehren möchte.

Wenn diese Funktion aktiviert ist, erhalten Kunden, wenn sie in die Warteschlange gestellt werden, die Benachrichtigung: Durchschnittliche Wartezeit <n> Min.

Die durchschnittliche Wartezeit wird auf der Grundlage der Wartezeiten der letzten 48 Stunden und einem Minimum von 50 Konversationen für die spezifische Warteschlange berechnet. Dies ist eine geschätzte Zeit und ändert sich für den Kunden nicht. Die durchschnittliche Wartezeit wird nur angezeigt, wenn die Wartezeit eine Minute oder länger beträgt. Wenn es keine Wartezeit gibt, wird die durchschnittliche Wartezeit nicht angezeigt.

Notiz

Wenn das Skill-basierte Routing mit der genauen Skill-Übereinstimmung konfiguriert ist, ist die Warteschlangenposition, die einem Kunden im Chat-Portal Widget angezeigt wird, möglicherweise nicht korrekt. Daher kann die Zuordnung eines Agenten zum Kunden länger dauern als erwartet.

Durchschnittliche Wartezeit aktivieren

Wenn Sie die Customer Service-Admin Center App verwenden, folgen Sie diesen Schritten:

1. Gehen Sie zum Workstream des Chats Widget, in dem Sie die Einstellungen konfigurieren müssen, wählen Sie Bearbeiten für den erforderlichen Chat Widget und auf der Chat-Kanal-Einstellungen Seite gehen Sie zur Registerkarte Verhaltensweisen.

2. Wählen Sie Wartezeit des Kunden, wenn Sie Kunden ihre Position in der Warteschlange und die durchschnittliche Wartezeit zeigen möchten, während sie darauf warten, mit einem Agenten zu interagieren.

3. Wählen Sie Speichern und Schließen.

Siehe auch

Zeigt Kunden ihre Position in einer Warteschlange an
Übersicht über die qualifikationsbasierte Weiterleitung
Chatwidget hinzufügen
Konfigurieren einer Umfrage vor dem Chat
Agentanzeigename konfigurieren
Schnellantworten erstellen
Erstellen und verwalten Sie Betriebszeiten
Chatauthentifizierungseinstellungen erstellen
Chatwidget in Power Apps-Portalen einbetten