Erste Schritte mit Customer Service-Admin Center

Artikel
07/03/2024

Willkommen im Customer Service Admin Center, der neuen App, die die Verwaltung der gesamten Kundenservice Suite vereinheitlicht und vereinfacht.

Verwenden Sie die Kundenservice Service Admin Center App, um die Funktionen im Kundenservice festzulegen, wie einheitliches Routing, Fälle, Warteschlangen, Wissensartikel, Kanäle, Regeln für automatische Fallerstellung, Agentenerfahrungsprofile und Kundenservicezeitpläne.

Zu den Funktionen gehören:

Schritt-für-Schritt-Anleitung zum Einrichten eines Kanals.
Suchoption zum einfachen Auffinden der Administrator-Einstellungen für die verschiedenen Funktionen in der App.
Neu organisierte und aufgabenorientierte Siteübersicht.
Übersichtsseiten für jeden Bereich, die Informationen auf einen Blick mit Deep-Links zur Verwaltung von Funktionen auflisten.
Angebotsseite pro Funktion mit einem Überblick über alle Möglichkeiten.
Die Siteübersicht passt sich den bereitgestellten Funktionen an. Basierend auf Kern-Kundenservice, wenn Omnichannel for Customer Service bereitgestellt wird, sind zusätzliche Funktionen automatisch verfügbar.

Anforderungen

Sie benötigen eine oder mehrere der folgenden Sicherheitsrollen, um auf diese App zuzugreifen, um die verschiedenen Konfigurationsaufgaben auszuführen:

Systemadministrator: Kann auf alle Siteübersicht-Einträge zugreifen und diese bearbeiten.
Systemanpasser: Kann auf alle Siteübersicht-Einträge zugreifen und diese bearbeiten.
CSR-Manager: Um auf Entitäten wie Warteschlangen für den E-Mail-Datensatz, automatische Datensatzerstellung und Aktualisierungsregeln und Workstreams in Kundenservice zuzugreifen.
App-Profilmanager Administrator und einfacher Benutzer: Kann auf die App zugreifen und App-Profil-bezogene Entitäten bearbeiten.
Omnichannel-Administrator und Basic-Benutzer: Kann auf die App zugreifen und alle Omnichannel bezogenen Entitäten wie Chat und Sprache und Warteschlangen sowie Workstreams bearbeiten.

Um ein freigegebenes Postfach zu erstellen, benötigen Sie außerdem die Microsoft 365 Administratorrechte des Mandanten.

Wenn Sie benutzerdefinierte Rollen verwenden, müssen Sie sicherstellen, dass Sie über die entsprechenden Berechtigungen für die Funktion verfügen, die Sie konfigurieren möchten.

Weitere Informationen: Rollen und Benutzer für Omnichannel for Customer Service zuweisen

Auf die App zugreifen

Die App wird automatisch in allen Customer Service-Organisationen installiert. Sie können sich bei Dynamics 365 anmelden und auf der Apps-Seite Admin Center für Customer Service auswählen.

Ihr Kontaktcenter erstellen

Verwenden Sie auf der Seite Startseite den Assistenten Kontaktcenter erstellen, um mit einem Klick ein neues Kontaktcenter einzurichten. Wenn Sie Erstellen auswählen, richtet der Assistent automatisch die Live-Chat- und Sprachkanäle, ein Standardprofil für die Agentenerfahrung sowie die empfohlenen KI-Funktionen und -Berichte ein. Nachdem die Einrichtung abgeschlossen ist, werden auf der Übersichtsseite die Kanäle und Funktionen angezeigt, die Sie ausprobieren können. Sie können die Einstellungen auch anpassen, indem Sie der Blasentour folgen, für die die Rollen „Omnichannel-Administrator“ und „Omnichannel-Agent“ erforderlich sind.

Verwenden Sie „Kontaktcenter erstellen“, um mit einem Klick ein Kontaktcenter einzurichten.

Anmerkung

Die Funktion zum Erstellen Ihres Kontaktcenters ist nur für neue Organisationen verfügbar.

Angeleitete Kanaleinrichtung

Sie können den Schnelleinrichtungsassistenten verwenden, um einen Kanal zu konfigurieren, wie beispielsweise einen Kanal für Routing-Fälle. Der Assistent hilft Ihnen beim Erstellen des Kanals, beim Konfigurieren von Benutzern und Berechtigungen und beim Einrichten von Routing-Regeln, um Ihnen den Einstieg in die Bearbeitung von Kundenproblemen mit minimalem Setup zu erleichtern.

Ein Screenshot der geführten Kanaleinrichtung mit den Kanaltypen, die mit der geführten Einrichtung eingestellt werden können.

Wichtig

Um erfolgreich eine geführte Einrichtung für jeden Kanal zu erstellen, müssen Sie über vollständige Berechtigungen für alle in der Einrichtung verwendeten Tabellen verfügen.

Navigieren Sie zur Siteübersicht im Customer Service-Admin Center

Die Kundenservice-Funktionen sind in der Siteübersicht wie folgt organisiert. Jede Gruppe enthält eine Übersichtsseite mit Deep-Links zu den Funktionen innerhalb des Bereichs.

Notiz

Die Optionen, die auf der Siteübersicht angezeigt werden, hängen von den Funktionen ab, die Sie bereitgestellt haben.

Die Übersichtsseite für jede Gruppe listet eine Zusammenfassung der Objekte auf, die für jede Funktion verfügbar sind. Beispielsweise die Anzahl der verfügbaren Benutzer sowie die in der Organisation konfigurierten Kanäle und Warteschlangen.

Sie können Folgendes mit den Funktionen im Kundensupport verwalten:

Benutzerverwaltung : Benutzer, ihre Fähigkeiten, Kapazitätsprofile und Rollen-Persona-Mapping
Kanäle: Kanäle wie Aufnahme, Chat und Sprache sowie die Messaging-Konten und Telefonnummern.
Warteschlangen: Einfache und erweiterte Warteschlangen verwalten.
Routing: Einstellungen, z. B. einheitliches Routing aktivieren, Datensatz-Routing konfigurieren, Routing-Diagnose und Maschinelles Lernen-Modelle für Fertigkeits-basiertes, Anstrengungs-basiertes und Stimmungs-basiertes Routing.
Arbeitsstreams: Arbeitsstreams für die verschiedenen Kanäle.
Falleinstellungen Themen, Regeln für die automatische Erstellung von Datensätzen, erweiterte Ähnlichkeitsregeln, Einstellungen für über- und untergeordnete Fälle und Anfrageabschlussdialogfeld.
Kundeneinstellungen: Gesperrte Nummern, Authentifizierungseinstellungen, Geo-Standort, Telefonmusik, ausgehende Nachrichten und automatische Nachrichten.

Sie können Folgendes mit den Funktionen in der Agentenerfahrung verwalten:

Arbeitsbereiche: Agentenerfahrungsprofile, Vorlagen und Drittanbieter von Sprachkanälen.
Produktivität: Transkripte, ausgehende Profile, Vorlagen für E-Mails und Nachrichten, Makros und benutzerdefinierte Präsenz.
Wissen: Datensatztypen, für die das Wissensmanagement aktiviert werden muss, Filter, externes Portal, Artikelvorlagen und Suchanbieter.

Sie können Folgendes mit den Funktionen in Vorgängen verwalten:

Einblicke: Historische Analysen für Kundenservice und Omnichannel for Customer Service, Omnichannel-Intraday-Einblicke und KI-Funktionseinstellungen für Fälle und Konversationen, Echtzeitübersetzung und maschinelle Lernmodelle für Fähigkeiten sowie fertigkeitsbasiertes, leistungsbasiertes und stimmungsbasiertes Routing installieren.
Kalender: Betriebszeiten, Kundenservicekalender und Feiertagskalender.
Servicebedingungen: Vereinbarungen zum Servicelevel (SLAs), SLA-KPIs und Berechtigungen
Dienstplanung: Organisationseinheiten, Einrichtungen und Ausrüstung, Ressourcen, Serviceplanung, Geschäftsschließung, Fulfillment-Präferenzen und Ressourcenkategorien.
Sonstiges: Analysejobs, Migrationstool und IoT-Einstellungen.

Administratoreinstellungen durchsuchen

Verwenden Sie die Suchoption auf der Admin-Einstellungen durchsuchen Seite, um schnell die Admin-Einstellung aufzulisten, die Sie verwalten möchten. Neben den Top-Ergebnissen listet die Seite auch Einstellungen für die neuen Features auf.