Anfordern von Support im Power Platform Admin Center

Administratoren können die Supporterfahrung im Power Platform Admin Center verwenden, um Selbsthilfelösungen für ein Problem zu erhalten. Wenn die Selbsthilfe das Problem nicht löst, fahren Sie in derselben Supportumgebung fort, um mithilfe Ihres Supportplans Microsoft-Supportmitarbeiter zu kontaktieren. Wenn Sie einen Plan mit Ihrem Konto verknüpfen müssen, geben Sie Ihre Zugriffs-ID und Ihr Kennwort ein, bevor Sie eine Supportanfrage erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen eines Supportplans.

Voraussetzungen

Sicherheitsrollen

Um auf die Seite " Supportanfragen " im Power Platform Admin Center zuzugreifen, müssen Sie über eine der folgenden Sicherheitsrollen verfügen.

  • Abrechnungs-Admin
  • Firma-Admin
  • Admin für Einhaltung von Richtlinien
  • CRM Organisation Admin
  • CRM-Dienst-Admin
  • Umgebungsadministrator (oder Systemadministrator in Dataverse)
  • Exchange Administrator
  • Helpdesk-Admin
  • LCS-Benutzer
  • Microsoft Entra-Rollenadministrator
  • Partner Delegierter Admin
  • Power Apps Umgebungsadministrator
  • Power Apps Volladministrator
  • Fabric-Admin
  • Power Platform-Admin
  • Sicherheits-Admin
  • Dienst-Admin
  • SharePoint-Admin
  • Teams-Administrator

Supportpläne

Sie können auf Self-Help-Ressourcen in der Supportumgebung ohne Supportplan zugreifen. Um jedoch eine Supportanfrage zu erstellen, müssen Sie über einen aktiven Supportplan verfügen. Erfahren Sie mehr über Supportpläne und erwerben Sie sie.

  • Abonnementunterstützung
  • Professioneller direkter Support
  • Einheitlicher Support

Note

In den folgenden Fällen können Sie möglicherweise keine Supportanfrage erstellen:

  • Es gibt ein Problem mit Ihrem Unified- oder Premier Support-Vertrag. Wenden Sie sich an Ihren Vorfallmanager oder Kundenerfolgskonto-Manager (CSAM).
  • Ihr Supportabonnement ist abgelaufen. Verlängern Sie das Abonnement.
  • Microsoft konnte Ihren Supportplan nicht finden.
    • Wenn Sie über einen Unified- oder Premier-Supportplan verfügen, wenden Sie sich an Ihren Incident Manager oder Customer Success Account Manager (CSAM).
    • Wenn Sie über einen Nicht-Unified/Premier Support-Plan verfügen, überprüfen Sie, ob der Plan aktiv ist. Supportinformationen finden Sie in Communityforen.

Anfordern von Support

Je nach Ihrem Mandanten und Szenario gibt es zwei Benutzeroberflächen. Die meisten Benutzer sehen den neuen Support-Agent, bei dem oben im Bereich Support-Agent angezeigt wird. Einige Benutzer sehen jedoch die alternative Supportumgebung, wenn der Support-Agent nicht verfügbar ist.

Verwenden Sie den Supportmitarbeiter

Der Support-Agent ist ein KI-basierter virtueller Agent, der Sie durch einen Workflow führt, um Ihr Problem zu beheben. Es ist ein erweiterter und weiterentwickelter Dienst mit Verbesserungen, die ständig vorgenommen und getestet werden. Es ist jedoch nicht nur eine virtuelle Supporterfahrung. Mithilfe dieser Schritte können Sie Selbsthilfelösungen finden, eine Supportanfrage erstellen und Microsoft Vertreter einbeziehen.

  1. Öffnen Sie den Supportmitarbeiter.

    1. Melden Sie sich im Power Platform Admin Center an.
    2. Wählen Sie im Navigationsbereich Support.
    3. Wählen Sie im SupportbereichSupportanfragen aus.
    4. Wählen Sie auf der Seite " Supportanfragen " die Option "Support anfordern" aus. Der Support-Agent-Bereich wird angezeigt. Führen Sie mithilfe der Chatumgebung die folgenden Schritte aus.

  2. Beschreiben Sie das Problem.

    1. Beschreiben Sie eindeutig das vollständige Problem für den Agenten. Stellen Sie so viele Details bereit, wie Sie dem Agent helfen können, dies zu verstehen und zu kategorisieren. Der Agent verwendet alle Informationen, um Lösungen zu finden und die Beschreibung jeder Supportanfrage zu ergänzen.

    2. Geben Sie an, welches Produkt Sie verwenden. Wenn das vorhergesagte Produkt falsch ist, wählen Sie "Nein" aus, und geben Sie dann den Produktnamen an.

      Important

      • Die Auswahl von "Dynamics 365 Customer Service" für den Kundendienst in Verbindung mit einem anderen Produkt leitet eine Anfrage fehl und verzögert sie.
      • Wählen Sie für Verwaltungsprobleme oder wenn im Power Platform Admin Center ein Problem aufgetreten ist, die Power Platform-Verwaltung als Produkt aus.

  3. Beantworten Sie klärende Fragen des Agenten.

    Der Agent verwendet KI, um die Problembeschreibung auszuwerten, und könnte Rückfragen stellen. Führen Sie Ihr Bestes aus, um die Fragen zu beantworten. Alle informationen, die Sie bereitstellen, sind in jeder Beschreibung der Supportanfrage enthalten.

    Tip

    • Wenn Sie die angeforderten Details nicht haben, antworten Sie mit "Ich habe sie nicht" oder "Ich weiß nicht" , um den Vorgang fortzusetzen.
    • Gelegentlich fordert der Agent Sie auf, eine optimale Category und Subcategory auszuwählen, um eine Supportanfrage an die entsprechenden Microsoft Supportmitarbeiter weiterzuleiten und das Problem für das zuständige Produktteam hervorzuheben.

  4. Überprüfen Sie Lösungen.

    Der Agent durchläuft bekannte Probleme und generiert Antworten aus Dokumentations- und Communityinhalten mithilfe einer Zusammenfassung Ihrer Beschreibung. Überprüfen Sie den Inhalt der Lösung und folgen Sie den Anweisungen, um durch die Lösungen zu navigieren.

    Important

    KI-generierter Inhalt kann falsch sein.

    Wenn der Inhalt der Lösung Ihr Problem nicht behandelt oder löst und Sie über einen aktiven Supportplan verfügen, können Sie eine Supportanfrage erstellen oder einen neuen Supportvertrag hinzufügen.

  5. Fordern Sie Support an.

    1. Wählen Sie aus, ob Ihre Anfrage beratend oder technisch ist. Einige Supportpläne haben keinen Beratungssupport.

    2. Wählen Sie einen Supportplan aus. Sie können einen Supportplan hinzufügen, wenn Sie für das betroffene Produkt keinen aktiven Supportplan haben. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen eines Supportplans.

    3. Legen Sie den entsprechenden Schweregrad für Ihre Anforderung fest.

      Warning

      • Das Übermitteln einer Severity A-Anforderung bedeutet, dass Sie mit Microsoft interagieren können, bis das Problem behoben ist. Falls dies nicht möglich ist, reichen Sie Ihren Fall mit einem niedrigeren Schweregrad ein, um eine Herabstufung zu vermeiden.
      • Die Auswahl von Schweregrad A für ein Problem mit niedriger Priorität führt zu einem automatischen Downgrade zu einem geeigneten Schweregrad.
      • Wenn Sie "Technisch" auswählen, um eine Empfehlungsanfrage zu übermitteln, wird Ihre Anfrage geschlossen.

    4. Überprüfen Sie den generierten Titel und die Beschreibung für Ihre Anforderung, und ändern Sie sie nach Bedarf. Legen Sie das Datum fest, an dem das Problem aufgetreten ist. Wenn Sie unsicher sind, belassen Sie es bei der aktuellen Einstellung.

    5. Geben Sie alle angeforderten Details an, z. B. eine betroffene Umgebung. Microsoft verwendet diese Informationen, um das Problem zu beheben.

      Tip

      Wenn die betroffene Umgebung nicht aufgeführt ist, wählen Sie Meine Umgebung ist nicht aufgeführt und geben Sie die URL der Umgebung an.

    6. Legen Sie Ihre Kontakteinstellungen und die erweiterte Diagnosegenehmigung fest. Erfahren Sie mehr über die erweiterte Diagnose.

      Important

      Microsoft können ohne Zustimmung nicht auf Daten in Ihrem Mandanten oder in Ihrer Umgebung zugreifen oder Diagnosen ausführen. Wenn Sie nach Bedarf keine Zustimmung geben, wird ein Microsoft Supportmitarbeiter Sie kontaktieren, um die Zustimmung zu aktualisieren, bevor Sie fortfahren.

    7. Wenn verfügbar, wird in den Kontakteinstellungen ein Kontrollkästchen für Livechats angezeigt. Wenn Sie es aktiviert lassen, wird ein Microsoft Vertreter nach der Erstellung von Supportanfragen am Chat teilnehmen.

    8. Wählen Sie Supportanfrage erstellen aus, um Ihre Anfrage an Microsoft Support zu übermitteln. Sie erhalten eine Bestätigungsmeldung, wenn die Anforderung erstellt wird.

    9. Wenn Sie eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit angeboten haben, antworten Sie mit Ihrer Perspektive, um die Erfahrung zu verbessern. Techniker überprüfen Ihr Feedback.

Nutzen Sie die Supportumgebung für Sicherungen

Wenn der Support-Agent nicht verfügbar ist oder nicht ordnungsgemäß funktioniert, steht automatisch eine alternative Supportoption zur Verfügung. Sie können auch oben im Bedienfeld die Schaltfläche Switch to web form auswählen. Durch diese Erfahrung können Sie Ihr Problem beschreiben, alle Selbsthilfelösungen überprüfen und bei Bedarf eine Supportanfrage erstellen.

  1. Öffnen Sie die Sicherungsunterstützung.

    1. Melden Sie sich im Power Platform Admin Center an.

    2. Wählen Sie im Navigationsbereich Support. Wählen Sie im SupportbereichSupportanfragen aus.

    3. Wählen Sie auf der Seite " Supportanfragen " die Option "Support anfordern" aus. Normalerweise wird der Support-Agent geladen. Die Hilfefunktion für die Sicherung wird in diesen Szenarien angezeigt.

      Szenario Verhalten der Sicherungsunterstützung
      Support-Agent ist nicht verfügbar Die Sicherungsunterstützung wird automatisch geladen, bis die Ursache behoben ist.
      Support-Agent stürzt ab Sie werden aufgefordert, die Schaltfläche " Zu Webformular wechseln" am oberen Rand des Bereichs auszuwählen. Ein 8-Stunden-Cooldownzeitraum wird ausgelöst, bei dem die Sicherungsunterstützung standardmäßig geladen wird, wenn Sie " Support abrufen " auswählen, damit das Problem behoben werden kann.
      Der Support-Agent ist nicht leistungsfähig Bei einem kritischen Timeout wird oben im Bedienfeld die Schaltfläche "Zu Webformular wechseln" angezeigt. Sie können auswählen oder warten, bis der Supportmitarbeiter antwortet.
      Spezifisches Szenario Ein bestimmtes Geschäftsszenario, technische Einschränkung oder Richtliniencompliance-Gründe verhindern die Verwendung einiger oder aller agentischen Features.

    Wenn Sie sich dafür entscheiden oder zur Sicherungsoption wechseln müssen, geben Sie Feedback, wenn Sie dazu aufgefordert werden, damit Microsoft die Probleme diagnostizieren und beheben kann.

  2. Beschreiben Sie das Problem.

    1. Wählen Sie das Produkt aus, bei dem das Problem aufgetreten ist.

      Important

      • Die Auswahl von Dynamics 365 Customer Service für den Kundendienst mit einem anderenProduktführt dazu, dass eine Anforderung fehlgeleitet und verzögert wird.
      • Wählen Sie bei Verwaltungsproblemen oder wenn im Power Platform Admin Center ein Problem aufgetreten ist, dies als Produkt aus.

    2. Wählen Sie die beste Kategorie undUnterkategorie aus, um die Anfrage an den entsprechenden Supportmitarbeiter weiterzuleiten.

    3. Geben Sie einen Zusammenfassungstitel ein, und beschreiben Sie das Problem dann vollständig und deutlich im Beschreibungsfeld. Geben Sie so viele Details wie möglich an, damit Microsoft das Problem nachvollziehen kann. Alle Informationen werden verwendet, um Lösungen zu finden und wird zum Titel und zur Beschreibung jeder Supportanfrage.

    4. Legen Sie das Datum fest, an dem das Problem aufgetreten ist, um Microsoft Problembehandlung zu unterstützen. Wenn Sie sich nicht sicher sind oder dies nicht relevant ist, belassen Sie die Einstellung auf dem aktuellen Datum und der aktuellen Uhrzeit.

    5. Wählen Sie "Weiter" aus, um die verfügbaren Lösungen für das Problem zu überprüfen.

  3. Überprüfen Sie Lösungen.

    Die Product, Title und Description werden verwendet, um bekannte Probleme, Microsoft Dokumentation und Communityinhalte zu durchsuchen, was zu einer generativen Antwort führt.

    Überprüfen Sie die bereitgestellten Antworten, um festzustellen, ob sie das Problem ansprechen oder lösen. Wenn die Antworten das Problem nicht beheben, wählen Sie "Weiter" aus, um Ihre Supportanfrage zu erstellen.

  4. Fordern Sie Support an.

    1. Geben Sie alle angeforderten Details an, z. B. eine betroffene Umgebung. Diese Informationen sind von entscheidender Bedeutung, um Microsoft bei der Problembehandlung Ihres Problems zu helfen.

      Tip

      Wenn die betroffene Umgebung nicht aufgeführt ist, wählen Sie Meine Umgebung ist nicht aufgeführt aus und geben Sie die URL der Umgebung an.

    2. Wählen Sie aus, ob Ihre Anfrage beratend oder technisch ist. Einige Supportpläne haben keinen Beratungssupport.

    3. Wählen Sie einen Supportplan aus. Sie können einen Supportplan hinzufügen, wenn Sie noch keinen aktiven Supportplan für das betroffene Produkt haben. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen eines Supportplans.

    4. Legen Sie den entsprechenden Schweregrad für Ihre Anforderung fest.

      Warning

      • Das Übermitteln einer Severity A-Anforderung bedeutet, dass Sie mit Microsoft interagieren können, bis das Problem behoben ist. Wenn dies nicht möglich ist, reichen Sie Ihren Fall mit niedrigerem Schweregrad ein, um eine Herabstufung zu vermeiden.
      • Die Auswahl von Schweregrad A für ein Problem mit niedriger Priorität führt zu einem automatischen Downgrade zu einem geeigneten Schweregrad.
      • Wenn Sie "Technisch" auswählen, um eine Empfehlungsanfrage zu übermitteln, wird Ihre Anfrage geschlossen.

    5. Legen Sie Ihre Kontakteinstellungen und die erweiterte Diagnosegenehmigung fest. Weitere Informationen finden Sie unter "Erweiterte Diagnose".

      Important

      Microsoft können ohne Zustimmung nicht auf Daten in Ihrem Mandanten oder in Ihrer Umgebung zugreifen oder Diagnosen ausführen. Wenn die Zustimmung erforderlich, aber nicht angegeben ist, kontaktiert ein Microsoft Supportmitarbeiter Sie, um die Zustimmung zu aktualisieren, bevor Sie fortfahren.

    6. Wählen Sie " Supportanfrage erstellen" aus, um die Übermittlung zu senden. Bei erfolgreicher Ausführung wird die Bestätigung angezeigt. Sie können die Anfrage auf der Seite "Supportanfragen" verwalten.

    7. Wenn Sie eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit angeboten haben, antworten Sie mit Ihrer Perspektive, um die Erfahrung zu verbessern. Techniker überprüfen Feedback.

Hinzufügen eines Supportplans

Wenn Sie einen Supportplan hinzufügen oder die derzeit einem Produkt zugeordneten Supportpläne überprüfen möchten, wählen Sie die Schaltfläche " Supportpläne " auf einer der Supportseiten aus.

Screenshot des Bereichs

Folgen Sie diesen Anweisungen, um neue Supportpläne hinzuzufügen.

  • Vorhandene Pläne anzeigen: Wählen Sie das Produkt aus, um die zugehörigen Pläne zu überprüfen. Im Menü " Supportpläne " werden die resultierenden Pläne aufgelistet, sobald sie geladen wurden.

  • Neuen Plan hinzufügen: Geben Sie Ihre Zugriffs-ID und Ihr Kennwort ein, und wählen Sie "Speichern" aus, um den Plan zuzuordnen. Um zu bestätigen, dass der Plan einsatzbereit ist, wählen Sie das Produkt aus, dem der Plan zugeordnet ist, und überprüfen Sie den Wert im Menü " Supportpläne ". Es kann bis zu einer Stunde dauern, bis sie angezeigt wird. Wählen Sie die Schaltfläche "Aktualisieren" aus, um es erneut zu überprüfen. Sobald ein Plan in diesem Menü angezeigt wird, kann er verwendet werden.

Note

  • Falls Ihnen Ihre Zugriffs- oder Vertrags-ID nicht bekannt ist, wenden Sie sich an Ihren Serviceadministrator, Incident Manager oder Customer Success Account Manager (CSAM).
  • Das Vertrags-ID-Kennwort/ ist standardmäßig auf die Unified- oder Premier-Vertrags-ID festgelegt. Wenn Sie das Kennwort bei der Onlineregistrierung im Unified/Premier-Portal geändert haben, verwenden Sie das aktualisierte Kennwort anstelle der Vertrags-ID.

Verwenden des Support-Agents zum Hinzufügen eines Plans

Sie können einen Supportplan hinzufügen, während Sie den Support-Agenten nutzen.

  1. Nachdem die Self-Help-Lösungen angezeigt wurden, wählen Sie " Supportanfrage erstellen" aus.
  2. Wählen Sie "Neuen Supportvertrag hinzufügen" aus.
  3. Geben Sie Ihre Zugriffs-ID und Ihr Kennwort ein, wenn Sie dazu aufgefordert werden, und wählen Sie "Absenden" aus. Der Supportmitarbeiter bestätigt, ob der Link erfolgreich war.

Note

Es kann bis zu einer Stunde dauern, bis der neue Supportvertrag hinzugefügt wird. Danach können Sie eine Supportanfrage senden.

Inhaltstypen für Self-Help

Während der Lösungsphase der Supportworkflows werden möglicherweise mehrere verschiedene Arten von Inhalten angezeigt. Dieser Inhalt hilft, die Ursachen des Problems zu ermitteln und Lösungen zu finden. Wenn eine bestimmte Ressource nicht zutrifft, können Sie fortfahren.

Dienstgesundheit

Dienststatuswarnungen benachrichtigen Sie über aktive und vor Kurzem behobene Störungen, die sich auf Ihre Produkte und Ihren Mandanten auswirken. Wenn Sie die Dienststatuskarte erweitern, wird ein Titel und eine Vorschau jeder Warnung zusammen mit einem Link zur Detailseite angezeigt. Die Detailseite enthält die neuesten Updates von Microsoft. Sie können Microsoft benachrichtigen, dass Sie Unterstützung für diese Probleme benötigen, indem Sie das entsprechende Kontrollkästchen aktivieren und Submit auswählen. Sie können auch aktive und kürzlich aufgelöste Warnungen auf der Seite Support/Service Health im Power Platform Admin Center und im Microsoft Admin Center anzeigen (wo Sie E-Mail-Updates abonnieren können). Weitere Informationen finden Sie unter "Dienststatus anzeigen".

Screenshot der Service Health-Karte mit aktiven Warnungen.

Bekannte Probleme

Bekannte Probleme stellen Fehler oder Produktprobleme dar, die produkttechnische Teams identifizieren und teilen. Die Details des Problems und mögliche Umgehungslösungen werden beschrieben. Wenn Ihr neues Problem mit einem vorhandenen bekannten Problem zusammenhängt, zeigt der Supportworkflow Details an. Sie können Details überprüfen, indem Sie den Link auswählen. Sie können auch auf der Seite Support – Bekannte Probleme im Power Platform-Admin Center nach aktiven und behobenen bekannten Problemen suchen. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen bekannter Probleme.

Screenshot bekannter Probleme.

Generative Antworten

Generative Antworten werden in Echtzeit basierend auf Ihrer Problembeschreibung aus der öffentlichen Dokumentation von Microsoft, intern erstellten Problembehandlungsinhalten sowie ausgewählten Communityforen und Blogs zu Power Platform und Dynamics 365 erstellt. Eine generative Antwortkarte besteht aus einem Verweis auf das Problem wie verstanden, den Lösungsinhalt oder die Lösungsschritte, klickbare Zitatlinks und eine Navigationsaufforderung, um zu markieren, ob das Problem behoben wurde oder wenn Sie eine Supportanfrage erstellen möchten. Wenn Sie den Support-Agent verwenden, zeigen generierte Antworten auch vorgeschlagene Nachverfolgungsfragen an. Sie können aus diesen Fragen auswählen oder eigene Fragen stellen. Der Agent behält den Kontext bei, wenn Nachverfolgungsfragen beantwortet werden.

Important

Es ist wichtig zu beachten, dass KI-generierte Inhalte möglicherweise falsch sind.

Screenshot der generativen Antwortkarte des Support-Agents mit Zitatlinks und Nachverfolgungsoptionen.

Melden eines Ausfalls

Je nach Mandant können Sie möglicherweise auf die Funktion Störung melden direkt zugreifen. Wenn diese Option aktiviert ist, wird die Schaltfläche " Berichtausfall " auf einer der Supportseiten neben der Schaltfläche " Support abrufen " angezeigt. Wenn das Feature " Ausfallbericht " nicht aktiviert ist, können Sie den Support-Agent oder die Workflowumgebung verwenden, um eine Supportanfrage mit hoher Priorität zu erstellen, wenn Sie über einen aktiven Supportplan verfügen.

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um die Funktion Ausfall melden zu verwenden und eine hochpriorisierte Supportanfrage zu stellen:

  1. Melden Sie sich im Power Platform Admin Center an.
  2. Wählen Sie im Navigationsbereich "Support" die Option "Support" und dann im Bereich " Support " die Option "Supportanfragen" aus.
  3. Wählen Sie auf der Seite " Supportanfragen " den Eintrag "Ausfall melden" aus. Der Störungsmeldungsbereich wird angezeigt. Senden Sie Informationen zum Ausfall.

Modellgesteuerte Apps und Support-Umgebungen

Für einige Supportanfragen werden Sie aufgefordert, eine Supportumgebung anzufordern. Derzeit können Sie keine Supportumgebungen für die Produktoptionen Power Apps oder Power Automate im Feld Welches Produkt haben Sie verwendet, als das Problem auftrat? erstellen. Um eine Supportanfrage zu erstellen, die eine Supportumgebung für Power Platform-Probleme enthält, wählen Sie das Microsoft Dataverse-Produkt für dieses Feld aus.

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