Wenden Sie SLAs an

Sie können Vereinbarungen zum Servicelevel (SLAs) auf einen Fall oder einen SLA-aktivierten Entitätsdatensatz auf eine der folgenden Arten anwenden:

• Durch die automatische Aktualisierung der SLA-Informationen über einen Workflow. Power Automate Flow oder ein benutzerdefiniertes Plug-In, das für die Entität geschrieben wurde.
• Durch die dem Fallentitätsdatensatz zugeordnete Berechtigung. (Dies gilt nicht für andere SLA-aktivierte Entitäten.)
• SLAs manuell auf Datensätze anwenden.
• Indem Sie ein bestimmtes SLA als Standard-SLA festlegen.

Das SLA wird immer dann erneut angewendet, wenn ein Entitätsdatensatz aktualisiert wird und die aktualisierten Felder Teil der Bedingungen Anwendbar wann der SLA-Elemente sind.

Wenn das SLA erneut angewendet wird, werden alle Elemente dieses SLA basierend auf den aktualisierten Datensatzfeldern ausgewertet. Die Fehler- oder Warnaktionen des übereinstimmenden SLA-Elements werden eingeleitet, wenn die Zeit überschritten ist. Dies tritt auch dann auf, wenn die Fehler- oder Warnungsaktionen bereits initiiert waren, bevor der Datensatz aktualisiert wurde.

Wenn das SLA in Einheitliche Oberfläche in einen Terminalstatus wechselt (nicht konform oder erfolgreich), werden die Kriterien Anwendbar wenn und Erfolgskriterien nicht erneut für das SLA ausgewertet. Wenn Sie möchten, dass das SLA neu bewertet wird, können Sie die Neubewertungseinstellung in den Dienstkonfigurationseinstellungen aktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter SLA-Neuberechnung aktivieren.

Wenn ein SLA für die Einheitliche Oberfläche neu ausgewertet wird, wird eine neue SLAKPIInstance erstellt und die vorherige Instanz abgebrochen. Dies gilt nicht für Legacy-SLAs.

Während der Wartungsarbeiten oder wenn Sie Datensätze importieren und die SLAs nicht angewendet werden sollen, können Sie SLAs für Ihre Organisation deaktivieren. Ein Systemadministrator kann SLAs über das Dialogfenster Systemeinstellungen deaktivieren. Weitere Informationen finden Sie im Dialogfeld Systemeinstellungen – Registerkarte „Service“.

Anmerkung

Nur ein SLA kann bei einem Datensatz angewendet werden. Wenn ein Entitätsdatensatz unter Verwendung eines anderen SLA aktualisiert wird, wird das zuvor angewandte SLA aufgehoben.

SLAs automatisch anwenden

Sie können SLAs basierend auf Ihrer Geschäftslogik automatisch auf Datensätze anwenden, indem Sie Workflows, Power Automate Flows oder benutzerdefinierte Plug-Ins verwenden. Wenn Ihre Kunden beispielsweise über verschiedene Länder oder Regionen verteilt sind, können Sie mehrere SLAs mit unterschiedlichen Geschäftszeiten und Urlaubsplänen haben. Sie können die Geschäftslogik so einrichten, dass SLAs auf Anfragedatensätze angewendet werden, die auf dem Land oder der Region des Kunden basieren, um sicherzustellen, dass die SLA-Zeitberechnung korrekt durchgeführt wird.

Um Workflows zu erstellen, damit SLAs automatisch angewendet werden, sprechen Sie mit Ihren Kundenservice-Managern, dem Administrator oder dem Anpasser. Weitere Informationen finden Sie in der Übersicht über die Verwendung von Workflow-Prozessen.

Sie können auch das Power Automate Flow-Portal verwemdem, um das SLA zu aktualisieren. Derzeit erwartet der Flow eine GUID des SLA-Eintrags. Erfahren Sie mehr unter Erstellen Sie Ihren ersten Flow.

Wenn Sie sich dafür entscheiden, ein benutzerdefiniertes Plug-In für die SLA-fähige Entität zu schreiben, können Sie die SLA-ID im Vor-Update-Plug-In der Entität aktualisieren. Der Code im Plug-In würde beispielsweise wie folgt aussehen:

incident["slaid"] = new EntityReference("sla", new Guid("baa25488-6d99-es11-99da-225056836fb7")) .

Wenden Sie SLAs über Berechtigungen an

Sie können Berechtigungen erstellen, um Supportbedingungen zu definieren. Weitere Informationen finden Sie unter Ansprüche Fällen zuordnen.

Wenden Sie SLAs manuell an

Um SLAs für Datensätzen manuell anzuwenden, wählen Sie im SLA-Feld die SLAs aus. Dieses Feld ist in Entitätsformularen standardmäßig nicht verfügbar, daher müssen Sie Ihren System-Administrator bitten, es hinzuzufügen.

Beim Anwenden des SLA sucht die Anwendung zuerst nach automatisch angewendeten SLAs, gefolgt von SLAs, die durch Berechtigung angewendet werden. Wenn keine vorhanden sind, sucht die Anwendung nach dem SLA, das als Standard festgelegt ist.

Als Standard-SLA festlegen

Sie können ein Standard-SLA in der Customer Service-Admin Center App erstellen, indem Sie die folgenden Schritte ausführen:

1. Wechseln Sie zu Vereinbarungen zum Servicelevel.

2. Wählen Sie in der Siteübersicht Serviceplanung unter Vorgänge aus. Die Seite Servicebestimmungen wird angezeigt.

3. Im Abschnitt Vereinbarungen zum Servicelevel (SLAs) wählen Sie Verwalten.

4. Wählen Sie die erforderliche SLA und dann die Option Als Standard einstellen aus dem Menüband aus.

Festlegen eines SLAs als Standardansicht für eine Fallentität

Legen Sie für eine Entität Anfrage ein SLA als Standard fest, wenn es für alle Fälle gelten soll, für die kein SLA über eine Berechtigung angewendet wird. Dies ist nützlich, wenn ein Kunde ein SLA wünscht, aber keinen Anspruch hat. Für alle anderen Entitäten, die für SLA aktiviert sind, können Sie ein Standard-SLA festlegen.

Um ein SLA als Standard festzulegen, gehen Sie zu Standard-SLA festlegen.

Anmerkung

Wenn Sie einen Standard-SLA deaktivieren, müssen Sie ihn erneut aktivieren, bevor Sie ihn wieder als Standard festlegen.

SLA-Status und ‑details über dem Falldatensatz anwenden und nachverfolgen

Der Kundenservicemitarbeiter, der eine Anfrage bearbeitet, kann die SLA-Details rechts auf dem Anfrageformular finden. Die folgende Tabelle erläutert, was passiert, wenn ein Standard- oder erweitertes SLA auf ein Anfrageformular angewendet wird.

Anfrageformular mit einem angewandten Standard-SLA

Anfrageformular mit Anwendung eines erweiterten SLAs

Nur die Fehlerzeit wird im Anfragendatensatz nachverfolgt und gespeichert. Sie können Ihren Systemadministrator oder Anpasser bitten, einen Zeitgeber dem Formular "Anfrage" hinzuzufügen. Der Zeitgeber zeigt die verbleibende Zeit, um den SLA zu erfüllen oder die verstricheneZeit, seit der SLA fehlgeschlagen ist. Weitere Informationen finden Sie unter Fügen Sie dem Fallformular ein Timer-Steuerelement hinzu, um die Zeit im Vergleich zu einem SLA zu verfolgen.

Wenn ein erweitertes SLA auf ene Anfrage angewendet wird, wird eine zugehöriger SLA-KPI-Datensatz für jeden SLA-KPI erstellt, der für diese Anfrage nachverfolgt wird. Im Abschnitt Erweiterte SLA-Details des Anfragedatensatzes sehen Sie einen Zeitgeber und die SLA-KPI-Instanzen für den Fall mit ihrem Status, den Ausfallzeiten und den Warnzeiten. Wenn eine Servicemitarbeiter eine Anfrage zurückstellt, wird der Status der SLA-KPI Instanz auf Angehalten festgelegt. Sie sehen die Zeit, in der eine Anfrage zurückgestellt wurde, und die letzte Zeit, in der die Anfrage zurückgestellt wurde. Diese Details sind standardmäßig nicht auf dem Anfrageformular verfügbar, aber Ihr Systemanpasser kann diese Felder für Sie hinzufügen. Die Wartezeit ist die Zeit, in der die Anfrage auf einen Status gesetzt wurde, den Sie im Dialogfenster Systemeinstellungen als Wartestatus definiert haben. Weitere Informationen finden Sie im Dialogfeld Systemeinstellungen – Registerkarte „Dienst“ Wenn der Servicemitarbeiter eine Anfrage wieder aufnimmt, wird der Status des SLA-KPI-Instanzdatensatzes aktualisiert. Die folgenden Details werden im Datensatz aktualisiert, wenn das SLA nicht verletzt wird: - Fehlerzeit - Warnungszeit - Gesamtzeit, die der Fall zurückgestellt wurde Wenn der Servicemitarbeiter die Anfrage nach der Warnungszeit zurückstellt, wird die Warnungszeit nicht aktualisiert, wenn der Anfrage fortgesetzt wird.

Anmerkung

• Um SLAs für Entitäten außer Fälle aufzuspüren, bitten Sie Ihren Systemverwalter oder Anpasser darum, einen erhöhten SLA-Timer auf den Entitätsformularen hinzuzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter Fügen Sie Formularen einen Timer hinzu, um die Zeit anhand erweiterter SLAs zu verfolgen.
• Wenn Sie ein benutzerdefiniertes Feld aus einer mit einem SLA verknüpften Entität löschen, müssen Sie das benutzerdefinierte Feld auch aus den zugehörigen Entitäten des SLA löschen, z. B. SLA-Elemente und Aktionsabläufe.

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