Behandeln von Problemen im ITSM-Connector

Dieser Artikel enthält Informationen zu allgemeinen Problemen im ITSM-Connector sowie zu deren Behandlung.

Azure Monitor informiert Sie proaktiv mithilfe von Warnungen, wenn wichtige Bedingungen in Ihren Überwachungsdaten gefunden werden. Diese Warnungen ermöglichen es Ihnen, Probleme zu identifizieren und zu behandeln, bevor sie von Benutzern Ihres Systems bemerkt werden.

Sie können auswählen, wie Sie Warnungen erhalten möchten. Dazu können Sie zwischen E-Mail, SMS und Webhook wählen oder sogar eine Lösung automatisieren.

Alternativ können Sie sich auch über den ITSM-Connector benachrichtigen lassen. Mit dem ITSM-Connector können die Warnungen an ein externes Ticketsystem wie ServiceNow gesendet werden.

Analysieren von Incident- und Änderungsanforderungsdaten mithilfe des Dashboards

Basierend auf Ihrer Konfiguration, die Sie beim Einrichten einer Verbindung vorgenommenen haben, kann der ITSM-Connector bis zu 120 Tage an Incident- und Änderungsanforderungsdaten synchronisieren. Informationen zum Abrufen des Protokolldatensatzschemas für diese Daten finden Sie im Artikel Daten, die von Ihrem ITSM-Produkt synchronisiert wurden.

Sie können die Incident- und die Änderungsanforderungsdaten über das Dashboard des ITSM-Connectors visualisieren:

Das Dashboard enthält auch Informationen zum Connectorstatus. Diese Informationen können als Ausgangspunkt für die Analyse von Verbindungsproblemen verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter "Fehleruntersuchung" mithilfe des Dashboards.

Visualisieren von Vorfällen mithilfe der Dienstzuordnung

Zudem lassen sich die mit den betroffenen Computern synchronisierten Incidents innerhalb der Dienstzuordnungslösung visuell darstellen.

Service Map ermittelt automatisch die Anwendungskomponenten auf Windows- und Linux-Systemen und stellt die Kommunikation zwischen Diensten dar. In dieser Lösung können Sie die Server nach ihrer Funktion anzeigen: als verbundene Systeme, die wichtige Dienste bereitstellen.

Die Dienstzuordnungslösung zeigt Verbindungen zwischen Servern, Prozessen und Ports über die gesamte TCP-Verbindungsarchitektur an. Außer der Installation eines Agents ist keine Konfiguration erforderlich. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden der Dienstzuordnung.

Mithilfe der Dienstzuordnung können Sie die in ITSM-Lösungen erstellten Service Desk-Elemente wie im folgenden Beispiel anzeigen:

Lösen von Problemen

In den folgenden Abschnitten werden allgemeine Symptome, mögliche Ursachen und Lösungen beschrieben.

Fehler bei einer Verbindung mit dem ITSM-System und der Meldung „Fehler beim Speichern der Verbindung“

Ursache: Die Ursache kann eine der folgenden Optionen sein:

• Die Anmeldeinformationen sind nicht korrekt.
• Die Berechtigungen sind unzureichend.
• Für Service Manager-Verbindungen: Die Web-App wurde nicht ordnungsgemäß bereitgestellt.

Lösung:

• Bei ServiceNow-, Cherwell- und Provance-Verbindungen:

  • Vergewissern Sie sich, dass Sie Benutzername, Kennwort, Client-ID und geheimen Clientschlüssel für jede der Verbindungen richtig eingegeben haben.
  • Stellen Sie für ServiceNow sicher, dass Sie über ausreichende Berechtigungen im entsprechenden ITSM-Produkt verfügen.

• Bei Service Manager-Verbindungen:

  • Stellen Sie sicher, dass die Web-App erfolgreich bereitgestellt und die Hybridverbindung erstellt wird. Um zu überprüfen, ob die Verbindung mit dem lokalen Service Manager-Computer erfolgreich hergestellt wurde, rufen Sie die URL der Web-App auf. Weitere Informationen finden Sie in der Dokumentation zum Erstellen einer Hybridverbindung.

Doppelte Arbeitselemente werden erstellt.

Ursache: Die Ursache kann eine der folgenden beiden Optionen sein:

• Für die Warnung sind mehrere ITSM-Aktionen definiert.
• Die Warnung wurde behandelt.

Lösung: Es gibt zwei Lösungen:

• Stellen Sie sicher, dass pro Warnung nur eine einzige ITSM-Aktionsgruppe vorhanden ist.
• Vom ITSM-Connector werden keine Statusaktualisierungen bei übereinstimmenden Arbeitselementen unterstützt, wenn eine Warnung aufgelöst wurde. Erstellen Sie ein neues behandeltes Arbeitselement.

Es werden keine Arbeitselemente erstellt.

Ursache: Die Ursache kann einer von mehreren Gründen sein:

• Der Code wurde aufseiten von ServiceNow-Seite geändert.
• Die Berechtigungen sind nicht korrekt konfiguriert.
• Die ServiceNow-Ratenbegrenzungen sind zu hoch oder zu niedrig.
• Ein Aktualisierungstoken ist abgelaufen.
• Der ITSM-Connector wurde gelöscht.

Lösung: Überprüfen Sie das Dashboard , und überprüfen Sie die Fehler im Abschnitt auf den Connectorstatus. Überprüfen Sie dann die allgemeinen Fehler und deren Auflösungen.

Erstellen einer ITSM-Aktion für eine Aktionsgruppe nicht möglich

Ursache: Eine neu erstellte ITSMC-Instanz hat die anfängliche Synchronisierung noch nicht abgeschlossen.

Lösung: Überprüfen Sie die allgemeinen Fehler und deren Auflösungen.

Synchronisieren der Verbindung

Ursache: Die Ursache kann einer von mehreren Gründen sein:

• Vorlagen werden nicht als Teil des Dropdownmenüs für Aktionsdefinitionen angezeigt, und eine Fehlermeldung wird eingeblendet: „Die Vorlagenkonfiguration kann nicht abgerufen werden. Weitere Informationen finden Sie in den Connectorprotokollen.“
• Die Werte werden nicht in den Dropdowns der Standardfelder als Teil der Aktionsdefinition angezeigt. Darüber hinaus wird eine Fehlermeldung angezeigt: „Für die folgenden Felder wurden keine Werte gefunden: <Feldnamen>.“
• Incidents/Ereignisse werden nicht in ServiceNow erstellt.

Lösung:

• Synchronisieren Sie den Connector.
• Überprüfen Sie das Dashboard und sehen Sie sich die Fehler im Abschnitt für den Connectorstatus an. Überprüfen Sie dann die allgemeinen Fehler und deren Auflösungen.

Bei den Vorfällen, die von ServiceNow empfangen wurden, ist das Konfigurationselement leer.

Ursache: Die Ursache kann einer von mehreren Gründen sein:

• Die Warnung ist keine Protokollsuchwarnung. Konfigurationselemente werden nur von Protokollsuchwarnungen unterstützt.
• Die Suchergebnisse enthalten nicht die Spalte "Computer " oder "Ressource ".
• Die Werte im Feld für das Konfigurationselement stimmen nicht mit einem Eintrag in der CMDB überein.

Lösung:

• Überprüfen Sie, ob die Warnung eine Protokollsuchwarnung ist. Wenn sie keine Protokollsuchwarnung ist, werden Konfigurationselemente nicht unterstützt.
• Wenn die Suchergebnisse die Spalten „Computer“ oder „Ressourcen“ nicht enthalten, fügen Sie sie der Abfrage hinzu. Wenn Sie eine Abfrage in Protokollsuche-Warnungen definieren, müssen Sie im Abfrageergebnis die Namen der Konfigurationselemente mit einem der Bezeichnungsnamen "Computer", "Ressource", "_ResourceId" oder "ResourceId" aufweisen. Diese Zuordnung ermöglicht es, die Konfigurationselemente den ITSM-Nutzdaten zuzuordnen.
• Überprüfen Sie, ob die Werte in den Spalten „Computer“ und „Ressource“ mit den Werten in der CMDB identisch sind. Wenn dies nicht der Fall ist, fügen Sie der CMDB einen neuen Eintrag mit den entsprechenden Werten hinzu.