Wie werden Auswirkungen auf Kunden ermittelt?

Es gibt mehrere Möglichkeiten, um die Auswirkungen auf Kunden zu messen. Dieser Artikel unterstützt Sie bei der Definition von Geschäftsmetriken zur Validierung von Hypothesen, die sich aus dem Versuch ergeben, auf Kundenempathie aufzubauen.

Strategische Metriken

Mit der Strategiemethodologie werden Beweggründe und Geschäftsergebnisse untersucht. Diese Methoden bieten eine Reihe von Geschäftsmetriken, um Auswirkungen auf Kundenverhalten zu testen. Wenn Innovation erfolgreich ist, entsprechen die Ergebnisse Ihren strategischen Zielen.

Was stellen Metriken im Unternehmen dar? Geschäftsmetriken sind quantifizierbare Metriken, die zum Nachverfolgen und Bewerten eines bestimmten Geschäftsziels verwendet werden. Bevor Sie Lernmetriken zu Auswirkungen auf Kunden einrichten, sollten Sie strategische Metriken definieren, die von dieser Innovation beeinflusst werden sollen. Im Allgemeinen beziehen sich diese strategischen Metriken auf mindestens einen der folgenden Ergebnisbereiche:

• Unternehmensflexibilität
• Kundenbindung
• Kundenreichweite
• Finanzielle Auswirkung
• Lösungsleistung, im Fall von betrieblichen Innovationen

Dokumentieren Sie Ihre Geschäftsmetriken, und verfolgen Sie deren Auswirkungen regelmäßig nach. Rechnen Sie aber erst nach mehreren Iterationen mit Ergebnissen aus diesen Metriken. Weitere Informationen zum Festlegen und Ausrichten der Erwartungen zwischen den Beteiligten finden Sie unter Verpflichtung zu Iterationen.

Abgesehen von der Motivation und den Geschäftsergebnismetriken konzentriert sich der Rest dieses Artikels auf Lernmetriken, die für eine transparente Ermittlung und kundenorientierte Iterationen konzipiert sind. Weitere Informationen finden Sie unter Verpflichtung zur Transparenz.

Lernmetriken

Wenn Sie die erste Version eines Minimum Viable Product (MVP) für einen Kunden freigeben, hat das keine Auswirkungen auf strategische Metriken. Nach mehrere Iterationen kann es für das Team immer noch schwierig sein, die Verhaltensweisen so weit zu ändern, dass sie sich entscheidend auf die strategischen Metriken auswirken. Bei Lernprozessen, wie z. B. bei Zyklen nach dem Schema Erstellen, Messen und Lernen, empfehlen wir die Erwägung, Lernmetriken einzuführen. Diese Metriken verbessern die Nachverfolgungs- und Lernmöglichkeiten.

Customer Flow und Lernmetriken

Wenn eine MVP-Lösung eine kundenorientierte Hypothese validiert, führt die Lösung zu Änderungen im Kundenverhalten. Diese Verhaltensänderungen in allen Kundengruppen sollten die Geschäftsergebnisse verbessern. Das Ändern des Kundenverhaltens ist ein Prozess. Jeder Schritt bietet die Möglichkeit, die Auswirkungen zu messen. Das Einführungsteam kann währenddessen weiter lernen und eine bessere Lösung entwickeln.

Die Erkenntnisse über Änderungen im Kundenverhalten beginnen mit der Zuordnung des Flows, den Sie von einer MVP-Lösung erwarten.

In den meisten Fällen verfügt ein Customer Flow über einen einfach zu definierenden Ausgangspunkt und höchstens zwei Endpunkte. Zwischen dem Ausgangspunkt und den Endpunkten stehen eine Vielzahl verschiedener Lernmetriken, die als Messwerte in der Feedbackschleife verwendet werden können. Dies sind die Schritte zum Messen der Auswirkungen auf Kunden mithilfe des Customer Flows:

• Ausgangspunkt (anfänglicher Trigger): Der Ausgangspunkt ist das Szenario, das die Notwendigkeit dieser Lösung auslöst. Wenn die Lösung mit Kundenempathie erstellt wird, sollte dieser anfängliche Auslöser einen Kunden zum Ausprobieren der MVP-Lösung bewegen.
• Lösungsschritte: Schritte, die erforderlich sind, um den Kunden vom anfänglichen Auslöser hin zu einem erfolgreichen Ergebnis zu führen. Jeder Schritt erzeugt eine Lernmetrik, die auf einer Kundenentscheidung basiert, um mit dem nächsten Schritt fortzufahren.
• Kundenanforderungen erfüllt: Eine Lösung, die die Anforderungen eines Kunden erfüllt, überprüft die Hypothese.
• Individuelle Einführung erreicht: Wenn der Kunde bei der nächsten Suche nach dem Auslöser zur Lösung zurückkehrt, wurde die individuelle Einführung erreicht.
• Indikator für Geschäftsergebnis: Wenn sich ein Kunde auf eine Weise verhält, die zum definierten Geschäftsergebnis beiträgt, kann ein Indikator für das Geschäftsergebnis beobachtet werden.
• Echte Innovation erreicht: Wenn sowohl Geschäftsergebnisindikatoren als auch individuelle Einführung im gewünschten Maßstab auftreten, haben Sie echte Innovationen realisiert.

Jeder Schritt im Customer Flow generiert Lernmetriken. Nach jeder Iterationen oder jedem Release wird eine neue Version der Hypothese getestet. Gleichzeitig werden Optimierungen der Lösung getestet, um Anpassungen der Hypothese widerzuspiegeln. Wenn Kunden den vorgegebenen Pfad mit jedem einzelnen Schritt befolgen, wird eine positive Metrik erfasst. Wenn Kunden vom vorgegebenen Pfad abweichen, wird eine negative Metrik aufgezeichnet.

Diese Ausrichtungs- und Abgrenzungsindikatoren führen zu Lernmetriken. Jede Metrik sollte aufgezeichnet und nachverfolgt werden, wenn das Cloudeinführungsteam Fortschritte in Bezug auf Geschäftsergebnisse und echte Innovationen erzielt. In Lernen mit Kunden werden die Möglichkeiten zur Anwendung dieser Geschäftsmetriken diskutiert, um bessere Lösungen kennenzulernen und zu entwickeln.

Gruppieren und Beobachten von Kundenpartnern

Die erste Messung beim Definieren von Lernmetriken ist die Definition der Kundenpartner. Alle Kunden, die an Innovationszyklen teilnehmen, qualifizieren sich als Kundenpartner. Um das Verhalten genau zu messen, sollten Sie ein Kohortenmodell verwenden, um Kundenpartner zu definieren. In diesem Modell werden die Kunden gruppiert, um Ihr Verständnis für ihre Reaktionen auf Veränderungen im MVP zu verbessern. Diese Kundenauswirkungsgruppen ähneln in der Regel den folgenden Gruppen:

• Experiment- oder Fokusgruppe: Gruppierung von Kunden basierend auf ihrer Teilnahme an einem bestimmten Experiment, das dazu dient, Änderungen im Laufe der Zeit zu testen.
• Segment: Gruppieren von Kunden nach der Größe des Unternehmens.
• Schlüsselindustrie: Gruppieren von Kunden nach der Schlüsselindustrie, die Sie repräsentieren.
• Individuelle demografische Informationen: Gruppierung basierend auf persönlichen demografischen Angaben wie Alter und physischer Standort.

Diese Arten der Gruppierung helfen Ihnen beim Validieren von Lernmetriken über verschiedene Querschnitte der Kunden, die sich für eine Partnerschaft mit Ihnen während Ihrer Innovationsbemühungen entscheiden. Alle anderen Metriken sollten von einer definierbaren Kundengruppierung abgeleitet werden.

Nächste Schritte

Wenn Lernmetriken akkumuliert werden, kann das Team damit beginnen, von Kunden zu lernen.

Lernen von Kunden

Einige der Konzepte in diesem Artikel bauen auf Themen auf, die zuerst in The Lean Startup von Eric Ries beschrieben wurden.