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So messen Sie die Auswirkungen auf die Kunden

Es gibt mehrere Möglichkeiten, die Auswirkungen auf die Kunden zu messen. Dieser Artikel hilft Ihnen, Geschäftsmetriken zu definieren, um Hypothesen zu validieren, die sich aus dem Bemühen ergeben, mit Kunden empathie zu entwickeln.

Strategische Metriken

Die Strategiemethodik untersucht Motivationen und Geschäftsergebnisse. Diese Methoden bieten eine Reihe von Geschäftsmetriken, um die Auswirkungen der Kunden zu testen. Wenn Innovation erfolgreich ist, richten sich die Ergebnisse an Ihre strategischen Ziele.

Was sind Metriken im Unternehmen? Geschäftsmetriken sind quantifizierbare Metriken, die zum Nachverfolgen und Bewerten eines bestimmten Geschäftsziels verwendet werden. Definieren Sie vor dem Einrichten von Lernmetriken zur Kundenwirkung strategische Geschäftsmetriken, die diese Innovation beeinflussen sollen. Im Allgemeinen stimmen diese strategischen Metriken mit einem oder mehreren der folgenden Ergebnisbereiche überein:

Dokumentieren Sie Ihre Geschäftsmetriken, und verfolgen Sie deren Auswirkungen häufig. Erwarten Sie keine Ergebnisse dieser Metriken für mehrere Iterationen. Weitere Informationen zum Festlegen und Ausrichten von Erwartungen in allen beteiligten Parteien finden Sie unter Engagement für Iteration.

Abgesehen von Motivations- und Geschäftsergebnismetriken konzentriert sich dieser Artikel auf Lernmetriken, die als Leitfaden für transparente Ermittlungen und kundenorientierte Iterationen dienen. Weitere Informationen finden Sie unter "Verpflichtung zur Transparenz".

Lernmetriken

Wenn Sie die erste Version eines mindestfähigen Produkts (MVP) für einen Kunden freigeben, gibt es keine Auswirkungen auf strategische Metriken. Mehrere Iterationen später kann das Team immer noch kämpfen, um verhaltensweisen genug zu ändern, um strategische Metriken zu beeinflussen. Bei Lernprozessen, z. B. Build-Measure-Learn-Zyklen, sollten Sie Lernmetriken einführen. Diese Metriken verbessern die Tracking- und Lernmöglichkeiten.

Kundenfluss- und Lernmetriken

Wenn eine MVP-Lösung eine kundenorientierte Hypothese überprüft, führt die Lösung zu einer Änderung des Kundenverhaltens. Diese Verhaltensänderungen in Kundenkohorten sollten die Geschäftsergebnisse verbessern. Das Ändern des Kundenverhaltens ist ein Prozess. Jeder Schritt bietet die Möglichkeit, die Auswirkungen zu messen. Das Einführungsteam kann weiter lernen und eine bessere Lösung erstellen.

Informieren Sie sich über Änderungen im Kundenverhalten, indem Sie den Fluss skizzieren, den Sie von einer MVP-Lösung erwarten.

Kundenfluss, der verwendet wird, um Lernmetriken zu bestimmen

In den meisten Fällen verfügt ein Kundenfluss über einen leicht definierten Ausgangspunkt und nicht mehr als zwei Endpunkte. Zwischen dem Start- und Endpunkt gibt es verschiedene Lernmetriken, die als Messgrößen in der Feedbackschleife verwendet werden sollen. Hier sind die Schritte zum Messen der Kundenwirkung mithilfe des Kundenflusses:

  • Ausgangspunkt (anfänglicher Auslöser): Der Ausgangspunkt ist das Szenario, das die Notwendigkeit für diese Lösung auslöst. Für eine Lösung, die mit Kunden empathie erstellt wurde, inspiriert dieser erste Trigger einen Kunden, die MVP-Lösung auszuprobieren.
  • Lösungsschritte: Schritte, die erforderlich sind, um den Kunden vom ersten Auslöser auf ein erfolgreiches Ergebnis zu verschieben. Jeder Schritt erzeugt eine Lernmetrik basierend auf einer Kundenentscheidung, um zum nächsten Schritt zu wechseln.
  • Kundenbedarf erfüllt: Eine Lösung, die einem Kunden entspricht, überprüft die Hypothese.
  • Individuelle Einführung erreicht: Wenn der Kunde zur Lösung zurückkehrt, wenn er das nächste Mal den Auslöser findet, wurde die individuelle Akzeptanz erreicht.
  • Indikator für Geschäftsergebnisse: Wenn sich ein Kunde auf eine Weise verhält, die zum definierten Geschäftsergebnis beiträgt, wird ein Indikator für Geschäftsergebnisse beobachtet.
  • Echte Innovation erreicht: Wenn sowohl Geschäftsergebnisindikatoren als auch individuelle Akzeptanz in der gewünschten Größenordnung auftreten, haben Sie echte Innovationen realisiert.

Jeder Schritt des Kundenflusses generiert Lernmetriken. Nach jeder Iteration oder Veröffentlichung wird eine neue Version der Hypothese getestet. Gleichzeitig werden Anpassungen an der Lösung getestet, um Anpassungen in der Hypothese widerzuspiegeln. Wenn Kunden in einem bestimmten Schritt dem vorgegebenen Pfad folgen, wird eine positive Metrik aufgezeichnet. Wenn Kunden vom vorgegebenen Pfad abweichen, wird eine negative Metrik aufgezeichnet.

Diese Ausrichtungs- und Abweichungsindikatoren erstellen Lernmetriken. Jedes sollte aufgezeichnet und nachverfolgt werden, während das Cloud-Einführungsteam auf Geschäftsergebnisse und echte Innovation hinarbeitet. In Learn with customers werden wir über Möglichkeiten sprechen, diese Geschäftsmetriken anzuwenden, um zu lernen und bessere Lösungen zu entwickeln.

Kundenpartner gruppieren und beobachten

Die erste Messung bei der Definition von Lernmetriken ist die Definition des Kundenpartners. Jeder Kunde, der an Innovationszyklen teilnimmt, qualifiziert sich als Kundenpartner. Um das Verhalten genau zu messen, sollten Sie ein Kohortenmodell verwenden, um Kundenpartner zu definieren. In diesem Modell werden Kunden gruppiert, um Ihr Verständnis ihrer Antworten auf Änderungen im MVP zu schärfen. Diese Kundenwirkungsgruppen ähneln in der Regel den folgenden Gruppen:

  • Experimentieren oder Fokusgruppe: Gruppieren von Kunden basierend auf ihrer Teilnahme an einem bestimmten Experiment, das darauf ausgelegt ist, Änderungen im Laufe der Zeit zu testen.
  • Segment: Gruppieren von Kunden nach Größe des Unternehmens.
  • Vertikal: Gruppieren von Kunden nach der Schlüsselindustrie, die Sie repräsentieren.
  • Individuelle demografische Daten: Gruppieren von Kunden basierend auf persönlichen Demografischen wie Alter und physischem Standort.

Diese Gruppierungen helfen Ihnen, Lernmetriken über abschnitteübergreifende Kunden hinweg zu überprüfen, die sich während Ihrer Innovationsanstrengungen für eine Partnerschaft mit Ihnen entscheiden. Alle anderen Metriken sollten von definierbaren Kundengruppierungen abgeleitet werden.

Nächste Schritte

Während sich Lernmetriken ansammeln, kann das Team mit Kunden lernen.

Lernen mit Kunden

Einige der Konzepte in diesem Artikel bauen auf Themen auf, die in The Lean Startup von Eric Ries beschrieben wurden.