Lernen von Kunden

Unsere aktuellen Kunden stellen für uns die beste Ressource für das kontinuierliche Lernen dar. Diese Kunden helfen uns beim Erstellen von Lösungen mit Blick auf die Kundenanforderungen, indem sie uns als Partner dabei unterstützen, die beste Lösung für ihre Bedürfnisse zu finden. Sie tragen auch dazu bei, eine MVP-Lösung (Minimum Viable Product) zu erzeugen, indem sie Metriken generieren, anhand derer wir die Auswirkungen auf den Kunden messen. In diesem Artikel wird beschrieben, wie Sie mit und von unseren Kundenpartnern lernen und die Innovationstätigkeit fördern können.

Kontinuierliches Lernen

Beim kontinuierlichen Lernen geht es um den ständigen Prozess des Erlernens neuer Fertigkeiten und Fähigkeiten. Grundlage für das kontinuierliche Lernen können sowohl formelle Schulungen als auch die Bewältigung von Herausforderungen sein. Am Ende jeder Iteration haben wir die Möglichkeit, aus Erstellungs- und Messzyklen zu lernen. Die folgende Abbildung enthält eine Übersicht über den Prozess des kontinuierlichen Lernens.

Beim kontinuierlichen Lernen handelt es sich um eine Methode, mit der auf Lernmetriken reagiert werden kann und die eine Bewertung der Auswirkungen auf die Kundenanforderungen ermöglicht. Hier sind die wichtigsten Lernentscheidungen aufgeführt, die am Ende jeder Iteration getroffen werden müssen:

• Hat sich die Hypothese als wahr erwiesen? Wenn die Antwort „Ja“ lautet, jubeln Sie einmal kurz und fahren dann fort. Es gibt immer mehr Dinge zu lernen, mehr Hypothesen zu testen und weitere Möglichkeiten, den Kunden bei der nächsten Iteration zu unterstützen. Wenn sich eine Hypothese als wahr erweist, ist dies ein guter Zeitpunkt, sich für ein neues Feature zu entscheiden, mit dem der Nutzen der Lösung für den Kunden erhöht wird.
• Können Sie sich durch Iteration der aktuellen Lösung einer validierten Hypothese annähern? Die Antwort ist in der Regel „Ja“. Lernmetriken schlagen in der Regel Punkte im Prozess vor, die zu einer Kundenabweichung führen. Verwenden Sie diese Daten, um zu ermitteln, warum sich eine Hypothese nicht bewahrheitet hat. Manchmal können die Metriken auch eine Lösung vorschlagen.
• Ist eine Zurücksetzung der Hypothese erforderlich? In einigen Fällen besteht das Ergebnis darin, dass die Hypothese oder die zugrunde liegende Anforderung Fehler aufgewiesen hat. Bei Ermittlung eines Fehlers ist eine weitere Iteration allein nicht unbedingt die richtige Antwort. Falls eine Zurücksetzung erforderlich ist, sollten Sie die Hypothese umschreiben und die Lösung anschließend anhand der neuen Hypothese überprüfen. Je früher diese Art von Lernerfolg erzielt wird, desto einfacher kann die Umstellung vollzogen werden. Bei frühen Hypothesen sollte der Schwerpunkt auf dem Testen der riskanten Aspekte der Lösung liegen, damit Umstellungen im späteren Verlauf der Entwicklung vermieden werden können.
• Nicht sicher? Die zweithäufigste Antwort nach „Iterieren“ ist „Wir sind nicht sicher“. Begrüßen Sie diese Antwort. Diese Antwort ist eine Chance, die Bindung mit dem Kunden zu stärken, den Blick auf die Kundenanforderungen zu schärfen und über die Daten hinaus zu denken.

Die Antworten auf diese Fragen bilden die Grundlage für die nachfolgende Iteration. Bei Unternehmen, die die Fähigkeit zeigen, kontinuierliches Lernen anzuwenden und mutig die richtigen Entscheidungen für ihre Kunden treffen, ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass sie sich als Marktführer etablieren.

Beim kontinuierlichen Lernen müssen viele Tests (Trial and Error) durchgeführt werden. Sie erfordert auch einige wissenschaftliche und datengesteuerte Entscheidungen. Der vielleicht schwierigste Teil der Einführung des kontinuierlichen Lernens betrifft die kulturellen Anforderungen. Um das kontinuierliche Lernen wirkungsvoll in Ihre Unternehmenskultur einzubringen, sollten Sie sicherstellen, dass für Fehlertoleranz und Kundenorientierung gesorgt ist. Im folgenden Abschnitt werden weitere Details zu diesem Ansatz erläutert.

Wachstumsorientierte Mentalität

Dass die Microsoft-Kultur in den letzten Jahren intern einem radikalen Wandel unterworfen war, lässt sich kaum bestreiten. Der von Satya Nadella initiierte vielschichtige Wandel wurde als überraschende Geschäftserfolgsgeschichte gefeiert. Kern dieses Erfolgs ist die wachstumsorientierte Denkweise. Hier sind einige Aspekte der wachstumsorientierten Denkweise aufgeführt, die für das gemeinsame Lernen mit Kunden wichtig sind:

• Kunde im Mittelpunkt: Für die Entwicklung einer Hypothese zur Verbesserung der Kundenfreundlichkeit müssen Sie Kunden dort abholen, wo sie stehen. Verlassen Sie sich nicht einfach auf Metriken. Vergleichen und analysieren Sie Metriken auf der Grundlage einer Beobachtung der Kundenerfahrung aus erster Hand.
• Kontinuierliches Lernen: Kundenorientierung und Blick auf die Kundenanforderungen basieren auf einer Alles-lernen-Mentalität. Streben Sie eine Alles-lernen-Mentalität an, und keine Alles-wissen-Mentalität.
• Einsteigermentalität: Behalten Sie stets die Kundenanforderungen im Blick, indem Sie mit einer Einsteigermentalität in jedes Gespräch gehen. Ob Sie ein Neuling auf Ihrem Gebiet sind oder auf 30 Jahre Erfahrung zurückblicken, gehen Sie davon aus, dass Sie wenig wissen und viel lernen werden.
• Mehr zuhören: Kunden möchten als Partner mit Ihnen zusammenarbeiten. Wenn Sie immer recht haben möchten, ist dies für die Partnerschaft nicht förderlich. Um über die Metriken hinaus zu lernen, sollten Sie weniger sprechen und mehr zuhören.
• Ermutigung: Hören Sie nicht einfach nur zu. Wenn Sie etwas sagen, sollten Sie anderen damit Mut machen. Nutzen Sie in jeder Besprechung Möglichkeiten, unterschiedliche Sichtweisen von den Personen zu erfahren, die sich vielleicht nicht gleich aus eigenem Antrieb äußern.
• Codefreigabe: Wenn wir uns allein auf das Besitzen einer Codebasis konzentrieren, verlieren wir die wahre Kraft der Innovation aus dem Auge. Konzentrieren Sie sich darauf, Ergebnisse für Ihre Kunden zu besitzen und einzusetzen. Geben Sie Ihren Code für die Öffentlichkeit oder privat in Ihrem Unternehmen frei, damit Ihre Lösung und Codebasis aus unterschiedlichen Sichtwinkeln beurteilt werden kann.
• Hinterfragung: Erfolg ist nicht gleichbedeutend damit, dass Sie die Kundenanforderungen wirklich im Blick haben. Vermeiden Sie es, eine feste Denkweise und eine Vorliebe für Lösungen zu haben, die bisher funktioniert haben. Achten Sie darauf, aus positiven und negativen Metriken zu lernen, indem Sie Ihre Kunden einbinden.
• Beziehen Sie andere Personen ein: Arbeiten Sie konsequent darauf hin, verschiedene Perspektiven in das Gesamtkonzept einzubinden. Es gibt viele Variablen, nach denen Menschen in getrennte Gruppen unterteilt werden können. Kulturelle Standards, Verhaltensweisen in der Vergangenheit, Geschlecht, Religion, sexuelle Vorlieben und sogar physische Fähigkeiten. Echte Innovation entsteht, wenn wir uns dazu aufraffen, von unseren Unterschieden abzusehen und bewusst danach streben, alle Kunden, Partner und Mitarbeiter einzubeziehen.

Die Erstellen-Messen-Lernen-Feedbackschleife

Echte Innovationen sind harte Arbeit: Erstellen von Lösungen, die Empathie für den Kunden zeigen, Messen der Auswirkungen solcher Änderungen auf den Kunden und Lernen mit dem Kunden. Am wichtigsten ist, dass sie durch Feedback über mehrere Iterationen hinweg entstehen.

Wenn die vergangenen zehn Jahre uns etwas über Innovation gelehrt haben, dann dies: Die alten Regeln des Business haben sich verändert. Große, etablierte Unternehmen haben keine absolute Macht mehr über den Markt. Die ersten oder besten Player am Markt sind nicht immer die Gewinner. Nur eine Idee zu haben, führt noch nicht zu Marktdominanz. In einem sich schnell verändernden Geschäftsklima sind die Marktführer die agilsten Anbieter. Führend sind die Unternehmen, die sich am besten an sich verändernde Bedingungen anpassen können.

Unabhängig von der Größe sind es solche Unternehmen, die ihren Kunden wirklich zuhören können, die in der digitalen Wirtschaft als innovative und führende Unternehmen florieren. Diese Fähigkeiten können kultiviert und ausgebaut werden. Der Kern einer jeden guten Partnerschaft ist eine eindeutige Feedbackschleife. Der Prozess für den Aufbau von Kundenpartnerschaften im Framework für die Cloudeinführung (Cloud Adoption Framework) ist die Erstellen-Messen-Lernen-Feedbackschleife.

Für erfolgreiche Innovationen müssen Neuentwicklungen und deren Einführung im Gleichgewicht zueinander stehen. Kundenfeedback und Partnerschaft fördern die Einführung. Indem Sie Ihre Kunden während der Innovationszyklen zu starken, loyalen Partnern machen, können Sie bessere Produkte umsetzen und schneller auf dem Markt Fuß fassen.

Der Prozess der Verwaltung von Kundenpartnerschaften und der Integration der Kunden in Innovationsaufgaben beinhaltet drei Entwicklungsphasen:

• Erstellen mit Blick auf die Kundenanforderungen
• Messen der Auswirkungen für Kunden
• Lernen von Kunden

Jede Phase des Prozesses hilft Ihnen dabei, bessere Lösungen mit und für Ihre Kunden zu erstellen.

Nächste Schritte

Nutzen Sie im nächsten Schritt den Artikel Häufige Herausforderungen und Hindernisse bei Innovationen, um diese Methodik zu verstehen und sich auf die Änderungen vorzubereiten, die vor Ihnen liegen.

Einige der Konzepte in diesem Artikel bauen auf Themen auf, die zuerst in The Lean Startup von Eric Ries beschrieben wurden.