Kursleitfaden für Examen MB-230: Microsoft Dynamics 365 Customer Service Functional Consultant

Zweck dieses Dokuments

Dieser Kursleitfaden soll Ihnen helfen zu verstehen, was Sie bei der Prüfung erwartet. Er enthält eine Zusammenfassung der Themen, die in der Prüfung behandelt werden könnten, sowie Links zu zusätzlichen Ressourcen. Mit den in diesem Dokument enthaltenen Informationen und Materialien können Sie sich gezielt auf die Prüfung vorbereiten.

Nützliche Links	BESCHREIBUNG
Erwerben der Zertifizierung	Einige Zertifizierungen erfordern nur das Bestehen einer Prüfung, während für andere mehrere Prüfungen erforderlich sind.
Zertifizierungserneuerung	Die Associate-, Expert- und Specialty-Zertifizierungen von Microsoft sind nur ein Jahr lang gültig. Sie können Sie erneuern, indem Sie in Microsoft Learn erfolgreich eine kostenlose Onlinebeurteilung absolvieren.
Ihr Microsoft Learn-Profil	Wenn Sie Ihr Zertifizierungsprofil mit Microsoft Learn verknüpfen, können Sie Examen planen und verlängern sowie Zertifikate freigeben und drucken.
Examensbewertung und Ergebnisberichte	Zum Bestehen ist eine Mindestpunktzahl von 700 erforderlich.
Prüfungs-Sandbox	Sie können die Examensumgebung über unsere Examenssandbox erkunden.
Anfordern von Unterkünften	Wenn Sie Hilfsmittel benutzen, zusätzliche Zeit benötigen oder einen Teil des Prüfungsprozesses abändern müssen, können Sie eine Anpassung anfordern.
Kostenlose Übungsbewertung	Stellen Sie Ihr Wissen mit Übungsfragen auf die Probe, um sich auf das Examen vorzubereiten.

Aktualisierungen der Prüfung

Unsere Prüfungen werden regelmäßig aktualisiert, um Fertigkeiten abzufragen, die zum Ausführen einer Rolle erforderlich sind. Je nachdem, wann Sie die Prüfung ablegen, haben wir zwei Versionen der Qualifikationsbewertungsziele hinzugefügt.

Wir aktualisieren immer zuerst die englische Sprachversion der Prüfung. Einige Prüfungen werden in andere Sprachen übersetzt. Diese werden dann ungefähr acht Wochen nach der Aktualisierung der englischen Version eingestellt. Microsoft unternimmt zwar große Anstrengungen, um die lokalisierten Versionen gemäß Ankündigung zu aktualisieren, aber es kann vorkommen, dass die Aktualisierung der lokalisierten Versionen eines Examens nicht nach diesem Zeitplan erfolgen kann. Weitere verfügbare Sprachen sind im Abschnitt Prüfung planen der Webseite mit den Details zur Prüfung aufgeführt. Wenn die Prüfung nicht in Ihrer bevorzugten Sprache verfügbar ist, können Sie eine zusätzliche Zeit von 30 Minuten anfordern, um sie abzuschließen.

Hinweis

Die Aufzählungspunkte die den bewerteten Fertigkeiten folgen, sollen veranschaulichen, wie wir die jeweilige Fähigkeit bewerten. In der Prüfung können verwandte Themen behandelt werden.

Hinweis

Die meisten Fragen umfassen Features der allgemeinen Verfügbarkeit (GA). Die Prüfung kann Fragen zu Previewfunktionen enthalten, wenn diese Funktionen häufig verwendet werden.

Ab dem 18. März 2025 gemessene Fähigkeiten

Zielgruppenprofil

Als Kandidat für diese Prüfung sind Sie Functional Consultant mit Kenntnissen im Bereich Kundendienst. Sie sind für die Implementierung von Lösungen verantwortlich, die sich auf Folgendes konzentrieren:

• Kundenservice

• Qualität

• Zuverlässigkeit

• Effizienz

• Kundenzufriedenheit

Sie entwerfen und implementieren Dienstverwaltungsprozesse und Automatisierungen in Zusammenarbeit mit Lösungsarchitekten und Entwicklern. Sie stimmen sich mit Kundenbindungsadministratoren ab, um Kundendienstkomponenten zu implementieren und zu aktualisieren. Dazu gehören:

• Dynamics 365 Contact Center

• Microsoft Copilot im Kundendienst

• Kollaboration

• Wissensmanagement

• Kundenfeedback

Sie müssen über viel Wissen zum Thema Kundendienst verfügen, einschließlich eingehender Kenntnisse von Fällen, Wissensmanagement, Warteschlangen, Dienstplanung, Vereinbarungen zum Servicelevel (SLAs), Microsoft Copilot Studio, Kundendienstanwendungen, Customer Voice, grundlegendes und einheitliches Routing und Contact Center.

Als Functional Consultant sollten Sie über folgende Kenntnisse verfügen:

• Umfassendes Verständnis der Rolle der Kundendienstanwendung in Bezug auf die Dynamics 365-App-Suite.

• Grundlegendes Verständnis der Lösungsarchitektur.

Qualifikationen auf einen Blick

• Verwalten von Fällen, Wissensmanagement und Feedback (40–45 %)

• Implementieren von Planung und Routing (10–15 %)

• Implementieren von Dynamics 365 Contact Center (20–25 %)

• Erweitern des Kundendiensts mithilfe von Microsoft Power Platform (15–20 %)

Verwalten von Fällen, Wissensmanagement und Feedback (40–45 %)

Erstellen und Verwalten von Anfragen

• Erstellen und Verwalten von Fällen, einschließlich des Verwendens von Copilot zum Unterstützen der Verwaltung

• Durchführen einer Falllösung, einschließlich der Verwaltung von Falllösungsaktivitäten

• Verwalten zusammenhängender Fälle, einschließlich über-/untergeordneter Fälle und Zusammenführen von Fällen

Definieren und Konfigurieren grundlegender Kundendienstkomponenten

• Implementieren erweiterter Ähnlichkeitsregeln

• Regeln zu Datensatzerstellung und Updates

• Konfigurieren und Ändern des Dialogfelds "Fallauflösung"

• Konfigurieren von Geschäftsprozessflows

• Konfigurieren und Verwalten von Sicherheitsrollen und Personas

• Konfigurieren erweiterter Fallformulare und -ansichten

• Konfigurieren der auf der Fallzeitachse angezeigten Datensätze

• Konfigurieren von Connectors mit der Zeitachse

• Konfigurieren der Zeitachse und Karten in benutzerdefinierten Formularen

• Aktivieren Sie KI-Vorschläge für ähnliche Fälle

Erstellen und Verwalten von Wissensmanagement

• Konfigurieren der internen Funktionen für die Wissenssuche

• Konfigurieren von Tabellen für das Wissensmanagement

• Übersetzen von Knowledge-Artikeln

• Integrieren und Durchsuchen externer Wissensquellen

• Aktivieren von KI-Vorschlägen für Beschreibungen und Schlüsselwörter

Erfassen von Kundenfeedback mithilfe von Customer Voice

• Auslösen der Verteilung einer Umfrage

• Personalisieren einer Umfrage

• Auffüllen von Umfrageergebnissen für Fälle und Unterhaltungen

Verwalten der Zusammenarbeit

• Microsoft Teams-Chat konfigurieren

• Konfigurieren des Beitretens zu einem Teams-Anrufs für bestimmte Benutzer

• Konfigurieren von vorgeschlagenen Kontakten in Microsoft Teams, einschließlich mithilfe von KI und regelbasierten Vorschlägen

• Konfigurieren der Zusammenarbeit in Teams

Verwalten von Copilot-Features

• Planen und Konfigurieren von Copilot im Kundendienst für Agents

• Aktivieren von „Stellen Sie eine Frage“ in Copilot im Kundendienst, einschließlich Filtern von Inhalten

• Konfigurieren von Fall- und Unterhaltungszusammenfassungen in Copilot im Kundendienst

Erstellen und Verwalten von SLAs für Fälle

• Konfigurieren von SLA-Einstellungen

• Implementieren von Aktionen mithilfe von Power Automate

• Anwenden von SLAs

• Erstellen und Verwalten von SLA-Elementen, einschließlich Key Performance Indicators (KPIs), Warnaktionen, Aktionen bei Erfolg und Anwendbarkeit

• Konfigurieren eines Zeitgebersteuerelements für ein Formular

• Erstellen von SLA KPIs

Implementieren von Planung und Routing (10–15 %)

Konfigurieren der Serviceplanung

• Konfigurieren von Ressourcenkategorien und -merkmalen

• Definieren von Diensten

• Konfigurieren von Einstellung zur Erfüllung

Konfigurieren des Routings

• Konfigurieren von Arbeitsklassifizierungen und -zuweisungen, einschließlich Regeln

• Konfigurieren von Routingregelsätzen

• Konfigurieren von kompetenzbasiertem Routing und Skills Finder

• Konfigurieren von Warteschlangen

• Implementieren von Routingregeln für einfache Anfragen

Implementieren von Dynamics 365 Contact Center (20–25 %)

Bereitstellen von Contact Center

• Konfigurieren von Arbeitsstreams

• Konfigurieren von Benutzereinstellungen

• Kapazitätsprofile verwalten

Verwalten von Kanälen

• Konfigurieren eines Chatwidgets

• Konfigurieren des proaktiven Chats

• Konfigurieren des Sprachkanals für Azure Communication Services

• Konfigurieren des Chatkanals

• Konfigurieren des datensatzbasierten Kanals

• Konfigurieren digitaler Kanäle

Konfigurieren von Agent-Produktivitätsfeatures

• Konfigurieren von Agent-Skripts, einschließlich Slugs

• Erstellen von Makros

• Aktivieren von Smart Assist

Konfigurieren von Agent-Arbeitsbereichen

• Konfigurieren von Benachrichtigungsvorlagen

• Konfigurieren von Sitzungsvorlagen

• Erstellen von Mitarbeiterprofilen

• Konfigurieren des Agent-Posteingangs, einschließlich Erstellen benutzerdefinierter Ansichten

• Konfigurieren von Vorlagen für Anwendungsregisterkarten

Erweitern des Kundendiensts mithilfe von Microsoft Power Platform (15–20 %)

Konfigurieren modellgesteuerter Apps für den Kundendienst

• Erstellen und Konfigurieren von Formularen

• Erstellen und Konfigurieren von Ansichten

• Konfigurieren von Komponenten modellgesteuerter Apps

• Erstellen und Konfigurieren von Spalten

• Konfigurieren von Warnungen und In-App-Benachrichtigungen

Erstellen benutzerdefinierter Apps für den Kundendienst

• Erstellen aufgabenspezifischer Canvas-Apps und benutzerdefinierter Seiten

• Konfigurieren von Microsoft Power Pages-Websites mithilfe der Self-Service-Vorlage für Kunden

Implementieren von Copilot Studio-Agents für Kundendienstszenarien

• Integrieren von Agents in den Kundendienst

• Erstellen und Verwalten von Agents, einschließlich Agents für Chat und Sprache

• Implementieren eines Copilot Studio-Agents als Umfrage nach dem Anruf

Lernressourcen

Es wird empfohlen, dass Sie vor dem Ablegen der Prüfung üben und praktische Erfahrungen sammeln. Wir bieten Optionen für Selbststudium und Präsenzschulung sowie Links zu Dokumentationen, Community-Websites und Videos.

Lernressourcen	Links zu Lern- und Dokumentationsressourcen
Bereiten Sie sich vor	Wählen Sie aus eigenverantwortlichen Lernpfaden und Modulen aus, oder nehmen Sie an einer Präsenzschulung teil.
Zugehörige Dokumentation	Dokumentation und Lernmodule zu Dynamics 365 Microsoft Dynamics 365 Customer Service-Dokumentation Dokumentation zu Dynamics 365 Customer Voice Dynamics 365 Customer Insights-Dokumentation
Fragen stellen	Microsoft Q&A | Microsoft-Dokumentation
Community-Support erhalten	Microsoft Dynamics-Community
Folgen von Microsoft Learn	Microsoft Learn – Microsoft Tech Community

Änderungsprotokoll

Folgendes finden Sie in der Tabelle: Die funktionalen Gruppen sind fett formatiert. Danach folgen die Ziele innerhalb jeder Gruppe. In der Tabelle werden die vorherige und die aktuelle Version der bewerteten Qualifikationen im Examen verglichen. In der dritten Spalte wird der Umfang der Änderungen beschrieben.

Qualifikationsbereich vor dem 18. März 2025	Qualifikationsbereich ab dem 18. März 2025	Change
Zielgruppenprofil		Keine Änderung
Verwalten von Fällen, Wissensmanagement und Feedback	Verwalten von Fällen, Wissensmanagement und Feedback	Keine Änderung am prozentualen Anteil
Definieren und Konfigurieren grundlegender Kundendienstkomponenten	Definieren und Konfigurieren grundlegender Kundendienstkomponenten	Nebenversion
Erweitern des Kundendiensts mithilfe von Microsoft Power Platform	Erweitern des Kundendiensts mithilfe von Microsoft Power Platform	Keine Änderung am prozentualen Anteil
Erstellen benutzerdefinierter Apps für den Kundendienst	Erstellen benutzerdefinierter Apps für den Kundendienst	Nebenversion
Implementieren von Copilot für Kundendienstszenarios	Implementieren von Copilot für Kundendienstszenarios	Nebenversion