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Übersicht über die Analysefunktionen der Digital Contact Center Platform

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Gilt für: Dynamics 365 Customer Service, Dynamics 365 Customer Service Insights

In dem Artikel wird erläutert, wie Analysen für die Digital Contact Center Platform Kontaktcentern wichtige Erkenntnisse liefern. Dazu gehören Agentenproduktivität, Kundenzufriedenheit und betriebliche Effizienz. Die Digital Contact Center Platform bietet sowohl Verlaufs- als auch Echtzeitanalysen und ermöglicht so schnelle Leistungsbewertungen, datengestützte Entscheidungen und sofortige Anpassungen.

Erkenntnisse gewinnen

Omnichannel für Dynamics 365 Customer Service bietet eine robuste Analysesuite, die wichtige Erkenntnisse in die Leistung Ihres Kontaktcenters liefert.

Die Analysefunktionen decken Schlüsselbereiche wie Agentenproduktivität, Kundenzufriedenheit und betriebliche Effizienz ab. Mithilfe Verlaufs- und Echtzeitanalysen können Sie die Leistung Ihres Kontaktcenters schnell bewerten, Verbesserungsmöglichkeiten identifizieren und datengestützte Entscheidungen treffen.

Omnichannel-Verlaufsanalyse

Mit Verlaufsanalysen können Sie vergangene Leistungsdaten analysieren, um Trends, Muster und Problembereiche zu identifizieren. Diese Erkenntnisse können Ihnen dabei helfen, strategische Entscheidungen über langfristige Verbesserungen Ihres Kontaktcenterbetriebs zu treffen.

Screenshot eines zusammenfassenden Dashboards, das historische Daten für Bots in der Testversion von Dynamics 365 Customer Service anzeigt.

Zu den Hauptmerkmalen von Verlaufsanalysen gehören folgende Aspekte:

  • Durchschnittliche Bearbeitungszeit.
  • Lösung beim ersten Anruf.
  • Agentenproduktivität.
  • Kundenzufriedenheitsbewertung.

Weitere Informationen finden Sie unter Omnichannel-Verlaufsanalyse.

Omnichannel-Echtzeitanalyse

Mit Echtzeitanalysefunktionen in Omnichannel für Dynamics 365 Customer Service können Kontaktcenter-Vorgesetzten und -Führungskräfte den laufenden Betrieb überwachen und sofortige Anpassungen vornehmen. Diese Analysen bieten Erkenntnisse in den aktuellen Status von Warteschlangen, die Verfügbarkeit von Agenten und laufende Kundeninteraktionen.

Screenshot eines Kontaktcenters mit Echtzeitdatenanalyse.

Zu den Hauptmerkmalen von Echtzeitanalysen gehören folgende Aspekte:

  • Live-Agenten- und Warteschlangenüberwachung.
  • Echtzeitwarnungen für kritische Key Performance Indicators (KPIs).
  • Interventionsmöglichkeiten von Führungskräften.
  • Dynamische Arbeitsauslastungsverteilung.

Weitere Informationen finden Sie unter Omnichannel-Echtzeitanalyse-Dashboard.

Verlaufsanalyse und Echtzeitanalyse

Die folgende Tabelle vergleicht die Vorteile von Analysen, die auf historischen Daten basieren, und Analysen, die auf Echtzeitdaten beruhen.

Verlaufsanalyse Echtzeitanalysen
  • Analysieren Sie Leistungsdaten aus der Vergangenheit, um Trends und Muster zu erkennen.
  • Helfen Sie dabei, strategische Entscheidungen über langfristige Verbesserungen zu treffen. (Standardmäßig werden zwei Jahre historischer Daten unterstützt.)
  • Nützlich für die Bewertung der Agentenleistung, der Kundenzufriedenheit und der Gesamtbetriebseffizienz im Verlauf der Zeit.

Beispiele: Werte für durchschnittliche Bearbeitungszeit, Lösung beim ersten Anruf, Agentenproduktivität und Kundenzufriedenheit
  • Bieten Sie Live-Erkenntnisse zum laufenden Kontaktcenterbetrieb.
  • Ermöglichen Sie sofortige Anpassungen und Eingriffe, um eine optimale Leistung zu erreichen.
  • Helfen Sie Führungskräften, die Arbeitsbelastung und Warteschlangen der Agenten effektiv und in Echtzeit zu verwalten.

Beispiele: Live-Warteschlangenüberwachung, Agentenverfügbarkeit, Echtzeitwarnungen und laufende Kundeninteraktionen

Beide Analysearten haben gewisse Vorteile. Verlaufsanalysen bieten Erkenntnisse zur vergangenen Leistung, mit denen langfristige Verbesserungen erreicht werden sollen. Die Echtzeitanalyse unterstützt Sie dabei, sofort Anpassungen vorzunehmen, um den laufenden Betrieb zu optimieren. Durch die Verwendung beider Arten von Analysen, können Kontaktcenter datengestützte Entscheidungen zur Verbesserung der Gesamtleistung treffen.

Die folgenden Ressourcen können Ihnen dabei helfen, mehr über die integrierten Analysefunktionen von Omnichannel für Dynamics 365 Customer Service zu erfahren.

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