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Erste Schritte mit Analysen für Callcenter auf der Digital Contact Center Platform

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Gilt für: Dynamics 365 Customer Service, Dynamics 365 Customer Service Insights

In diesem Artikel wird beschrieben, wie Sie mit der Nutzung von Analysen in Callcentern beginnen, die auf der Digital Contact Center Platform basieren. Er unterstreicht die Notwendigkeit, vor Beginn der Implementierung einen unternehmensweiten Berichtsplan zu erstellen und eine Übereinstimmungs-/Lückenanalyse durchzuführen.

Ihre Berichtsstrategie erstellen

Der erste Schritt besteht darin, eine Berichtsstrategie festzulegen. Sie müssen die Geschäftsziele und Zielvorgaben identifizieren, die das Callcenter erreichen soll. Diese Ziele und Zielvorgaben gehen normalerweise über das Callcenter und die Kundenservice-Abteilungen hinaus. Stattdessen werden sie von organisatorischen Stakeholdern wie dem Management, den Vertriebs- und Marketingteams festgelegt. Auf diese Weise steht hinter der Callcenter-Berichtsstrategie eine unternehmensweite Vision.

Sobald Sie die Ziele und Zielvorgaben identifiziert haben, besteht der nächste Schritt darin, die Key Performance Indicators (KPIs) zu bestimmen, anhand derer der Erfolg des Callcenters gemessen wird. Zu diesen KPIs können Metriken wie die durchschnittliche Bearbeitungszeit, die Lösung beim ersten Anruf, die Kundenzufriedenheit und die Produktivität der Agenten gehören. 

Als Nächstes müssen Sie festlegen, wie Sie diese Metriken nachverfolgen und regelmäßig darüber berichten. Dynamics 365 Customer Service umfasst sowohl die Funktionalität für Verlaufsanalysen als auch für Echtzeitanalysen. Diese integrierten Funktionen sollten für die meisten Unternehmen ein guter Ausgangspunkt sein. Gehen Sie die Berichte durch und identifizieren Sie frühzeitig Lücken und finden Sie heraus, welche Tools und Fertigkeiten Sie brauchen, um die integrierten Berichte zu erweitern.

Stellen Sie abschließend sicher, dass die Berichtsstrategie zu den allgemeinen Geschäftszielen passt. Stellen Sie sicher, dass die generierten Berichte umsetzbar sind und Erkenntnisse liefern, die das Unternehmen zur Verbesserung der Leistung des Callcenters nutzen kann. 

Beispiele für die Ziele einer Berichtsstrategie

Hier sind einige Beispiele, die Ihnen helfen können, die Effektivität und Effizienz des Callcenter-Betriebs zu messen.

  • Einhaltung der Vereinbarung zum Servicelevel (SLA): Legen Sie ein Ziel fest, nach dem ein spezifischer Prozentsatz an Anrufen innerhalb eines bestimmten Zeitraums beantwortet werden muss. Überwachen und berichten Sie über die SLA-Einhaltung, um einen schnellen und effizienten Kundenservice sicherzustellen.
  • Lösungsquote beim ersten Anruf (FCR): Ziel ist es, Kundenprobleme bereits bei der ersten Interaktion zu lösen. Messen Sie den Prozentsatz der Anrufe oder Fälle, die ohne weitere Nachverfolgungen erfolgreich gelöst werden. Eine höhere FCR-Quote weist auf eine effiziente Problemlösung und Kundenzufriedenheit hin.
  • Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT): Legen Sie ein Ziel für die durchschnittliche Dauer jeder Kundeninteraktion fest, darunter für die Unterhaltungszeit und Nacharbeit. Die Überwachung der AHT hilft dabei, Bereiche zu identifizieren, in denen möglicherweise Agenten weitere Schulungen benötigen oder Prozesse verbessert werden müssen, um die Anrufdauer zu verkürzen.
  • Kundenzufriedenheitsbewertung (CSAT): Richten Sie Umfragen zur Kundenzufriedenheit oder Mechanismen zum Geben von Feedback nach dem Anruf ein, um zu messen, wie zufrieden die Kundschaft mit dem bereitgestellten Service ist. Setzen Sie sich ein Ziel für einen spezifischen CSAT-Wert und verfolgen Sie diesen regelmäßig nach, um eine kontinuierliche Verbesserung sicherzustellen.
  • Metriken zur Agentenleistung: Bewerten Sie die Leistung einzelner Agenten anhand von Metriken wie Anrufvolumen, durchschnittlicher Bearbeitungszeit, Kundenfeedback und Einhaltung von Skripten oder Richtlinien. Identifizieren Sie Top-Mitarbeitende und Bereiche, in denen Agenten mehr Coaching oder Schulungen benötigen.
  • Anrufabbruchquote: Verfolgen Sie nach, welchen Prozentsatz an Anrufen Kundschaft abbricht, bevor sie einen Agenten erreichen. Hohe Abbruchraten können auf lange Wartezeiten oder unzureichende Personalbesetzung hinweisen, sodass Anpassungen zur Optimierung des Serviceniveaus erforderlich sind.
  • Überwachung der Anrufqualität: Implementieren Sie ein System zur Überwachung und Bewertung der Anrufqualität anhand vordefinierter Kriterien. Überprüfen Sie regelmäßig die Werte zur Anrufqualität und berichten Sie darüber, um die konsequente Einhaltung von Servicestandards sicherzustellen und Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren.
  • Annahme von Self-Service-Optionen: Wenn Self-Service-Optionen zur Verfügung stehen, verfolgen Sie die Annahmequote nach und messen Sie den Prozentsatz der Kundeninteraktionen, die über Self-Service-Kanäle erfolgreich gelöst werden. Fördern Sie Self-Service-Tools, um das Anrufvolumen zu reduzieren und die Effizienz zu verbessern.
  • Agentenauslastungsquote: Überwachen Sie den Prozentsatz der Zeit, die Agenten mit aktiven Anrufen oder der Bearbeitung von Kundeninteraktionen verbringen. Eine höhere Auslastungsquote weist auf eine bessere Nutzung der Zeit und Ressourcen der Agenten hin.
  • Kosten pro Anruf: Messen Sie die Kosten, die für jede Kundeninteraktion anfallen, einschließlich Agentengehältern, Technologiekosten und Betriebsgemeinkosten. Setzen Sie sich das Ziel, die Kosten zu optimieren und gleichzeitig die Servicequalität aufrechtzuerhalten oder zu verbessern.

Anmerkung

Diese Beispiele sind nur Ausgangspunkte. Die spezifische Berichtsstrategie und die Ziele sollten zu den Zielen des Unternehmens, den Kundenerwartungen und den Möglichkeiten passen, die Ihre Implementierung der Digital Contact Center Platform bietet. Wir empfehlen Ihnen, die Berichtsstrategie regelmäßig zu überprüfen und zu verfeinern. Stützen Sie sich dabei auf das Feedback und die Erkenntnisse aus der implementierten Callcenterlösung.

Übereinstimmungs-/Lückenanalyse für sofort einsatzbereite Berichte und Dashboards

Führen Sie in einem frühen Stadium der Implementierung eine detaillierte Übereinstimmungs-/Lückenanalyse durch. Die Digital Contact Center Platform bietet eine breite Palette an Informationen durch sofort einsatzbereite Funktionen in Omnichannel für Dynamics 365 Customer Service. Die Übereinstimmungs-/Lückenanalyse ist jedoch unerlässlich. Sie hilft dabei, zu Beginn des Projekts größere Lücken in den Berichtsfunktionen zu identifizieren. Auf diese Weise kann das Projektteam alternative Lösungen erkunden, z. B. Problemumgehungen oder der Erweiterung sofort einsatzbereiter Features durch Anpassungen.

Durch die frühzeitige Identifizierung von Berichtslücken kann das Team alle erforderlichen Funktionen und Kosten besser planen und auflisten, um die Analyseziele der Digital Contact Center Platform des Unternehmens zu verwirklichen. Indem Sie diese Lücken proaktiv schließen, können Sie für einen reibungsloseren Implementierungs- und Anpassungsprozess sorgen.

Die folgenden Ressourcen können Ihnen dabei helfen, mehr über die integrierten Analysefunktionen von Omnichannel für Dynamics 365 Customer Service zu erfahren.

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