Dynamics 365 Customer Service plus Drittanbieter-CCaaS

In dieser Architektur stellt ein Drittanbieter für Contact-Center-as-a-Service (CCaaS) die Kernfunktionen des Contact Centers und für alle Interaktionskanäle bereit. Diese Architektur ist für Contact Center gedacht, die derzeit eine vorhandene Drittanbieterlösung verwenden. Sie gilt auch für Kunden, die Lösungen in Betracht ziehen, die mit Microsoft-Produkten wie Dynamics 365 und Teams integriert werden können. Es gibt eine einheitliche Umgebung in Dynamics 365 Customer Service für Agenten, die die Funktionalität des Drittanbieter-CCaaS mithilfe des Channel Integration Framework integriert. Vorgesetzte verwenden Dynamics 365 Customer Service und Vorgesetztenfunktionen, die der CCaaS-Drittanbieter bereitstellt. Andere Mitarbeiter können Microsoft Teams über den Context IQ-Ansatz von Microsoft und über Funktionen des CCaaS-Drittanbieters eingebunden werden.

Zu möglichen Anwendungsfällen gehören die folgenden Beispiele:

• Kunden, die eine CCaaS-Lösung haben, die eine tiefergreifende Integration mit Microsoft Dynamics 365 und Microsoft Teams möchten

• Einzelhändler, die Online-Verkäufe und -Support anbieten

• Gesundheitsdienstleister, die Unterstützung bei Patientenfragen anbieten

• Finanzdienstleistungsunternehmen, die für Bankgeschäfte, Investitionen, Hypotheken usw. Unterstützung und Beratung anbieten

• Interne Helpdesks für Mitarbeiter

Architektur

Das folgende Diagramm veranschaulicht die Architektur. Wählen Sie für eine detailliertere Ansicht die Bildschirmlupe.

Dataflow

1. Kunden interagieren über den Kanal ihrer Wahl. Die Unterstützung für Microsoft Teams als Kanal für interne Contact Center, wie z. B. Mitarbeiter-Helpdesks, hängt von den Fähigkeiten des CCaaS-Drittanbieters ab.

2. Die Self-Service-Automatisierungsfunktionen des CCaaS-Drittanbieters verarbeiten Kundeninteraktionen aus jedem Kanal bzw. allen Kanälen, die sie unterstützen.

3. Das von Microsoft bereitgestellte Channel Integration Framework ermöglicht CCaaS-Drittanbietern die Integration in Dynamics 365 Customer Service.

4. Agenten verwenden den Customer Service workspace in Dynamics 365 Customer Service und Tools, die der CCaaS-Drittanbieter bereitstellt.

5. Sowohl die Agenten- als auch die Vorgesetztenumgebung bauen auf Power Platform auf und damit integriert. Dataverse speichert alle Kerndaten und Ereignisse für die Kundendatenplattform. Andere Daten befinden sich jedoch wahrscheinlich in anderen Datenspeichern, die der CCaaS-Drittanbieter verwendet.

6. Vorgesetzte interagieren mit den integrierten Funktionen von Dynamics 365 Customer Service, einschließlich Erkenntnissen, Planung und Zeitplanung. Die anderen Vorgesetzten- und Administratortools, die der CCaaS-Drittanbieter bereitstellt, werden ebenfalls verwendet.

7. Mithilfe von Context IQ wird die Teams-Zusammenarbeit zwischen Dynamics- und Teams-Benutzern ermöglicht, wozu auch die Zusammenarbeit zwischen einzelnen Benutzern und im Schwarm gehört. Andere vom CCaaS-Drittanbieter bereitgestellte Funktionen können ebenfalls zur Integration mit Microsoft Teams verwendet werden.

Komponenten

• Dokumentation zu Dynamics 365 Customer Service

  • Überblick über die Zusammenarbeit in Dynamics 365 Customer Service

  • Sprachberatung mit Microsoft Teams Benutzern für den Sprachkanal aktivieren

  • Übersicht über das einheitliche Routing

  • Übersicht über die Customer Service workspace Anwendung für Dynamics 365 Customer Service

  • Customer Service Insights

  • Prognostizieren Sie das Agenten-, Fall- und Unterhaltungsvolumen in Kundenservice

  • Überblick über den Zeitplanungsservice

• Dynamics 365-Kanalintegrationsframework-Handbuch

• Microsoft Power Platform-Dokumentation

• Was ist Microsoft Dataverse?

• Lernen Sie Context IQ kennen – eine neue Art der Zusammenarbeit in hypervernetzten Unternehmen – Microsoft Dynamics 365-Blog

• Teams Contact Center

Zugehörige Ressourcen

• Überblick über die Digital Contact Center Platform Leitfäden

Voraussetzungen

Wo immer möglich gehen wir in allen Architekturen der Digital Contact Center Platform davon aus, dass alle oder die meisten Lösungskomponenten die Kernfunktionen von Microsoft Azure verwenden, darunter unter anderem Compute, Speicherung, Identität, Sicherheit, Verwaltung und Compliance.