Omnichannel-E-Messaging mit KI-gestützten Chatbots und ohne Sprachunterstützung

Diese Architektur ist für Contact Center gedacht, die sich ausschließlich auf digitale Interaktionskanäle konzentrieren. Bei diesem Ansatz werden Microsoft-Produkte verwendet, um Omnichannel-Kundeninteraktionen zu ermöglichen. Microsoft stellt PSTN-Konnektivität für SMS-Nachrichten bereit. Self-Service-Abläufe werden über Microsoft Copilot Studio bereitgestellt. Es gibt eine vollständige End-to-End-Erfahrung für Agenten und Vorgesetzte in Dynamics 365 Customer Service und die Möglichkeit, andere Mitarbeiter mit Microsoft Teams einzubinden. Zu möglichen Anwendungsfällen gehören die folgenden Beispiele:

• Einzelhändler, die Online-Verkäufe und -Support anbieten

• Gesundheitsdienstleister, die Unterstützung bei Patientenfragen anbieten

• Finanzdienstleistungsunternehmen, die für Bankgeschäfte, Investitionen, Hypotheken usw. Unterstützung und Beratung anbieten

• Interne Helpdesks für Mitarbeiter

• Kleinere Contact Center, die personell nicht für Sprachunterstützung (Telefonie) ausgestattet sind

Architektur

Das folgende Diagramm veranschaulicht die Architektur. Wählen Sie für eine detailliertere Ansicht die Bildschirmlupe.

Dataflow

1. Kunden interagieren über den E-Messaging-Kanal ihrer Wahl und können potenziell auch Microsoft Teams als Kanal für interne Contact Center nutzen (z. B. Mitarbeiter-Helpdesks).

2. Azure Communications Services stellt PSTN-Dienste (öffentliches Telefonfestnetz) für SMS bereit

3. Microsoft Copilot Studio bietet Self-Service-Automatisierung in Form von Messaging-Chatbots.

4. Die Arbeit wird an Agenten weitergeleitet, die den Customer Service workspace innerhalb von Dynamics 365 Customer Service verwenden.

5. Sowohl die Agenten- als auch die Vorgesetztenumgebung bauen auf Power Platform auf und damit integriert. Dataverse speichert alle Kerndaten und Ereignisse für die Kundendatenplattform.

6. Vorgesetzte interagieren mit den integrierten Funktionen von Dynamics 365 Customer Service, einschließlich Erkenntnissen, Planung und Zeitplanung.

7. Mithilfe von Context IQ wird die Teams-Zusammenarbeit zwischen Dynamics- und Teams-Benutzern ermöglicht, wozu auch die Zusammenarbeit zwischen einzelnen Benutzern und im Schwarm gehört.

Komponenten

• Dokumentation zu Dynamics 365 Customer Service

  • Überblick über die Zusammenarbeit in Dynamics 365 Customer Service

  • Übersicht der Kanäle in Omnichannel for Customer Service

  • Konfigurieren eines SMS-Kanals mit Azure Communication Services

  • Konfigurieren eines Microsoft Teams Kanals in Omnichannel for Customer Service

  • Übersicht über das einheitliche Routing

  • Übersicht über die Customer Service workspace Anwendung für Dynamics 365 Customer Service

  • Customer Service Insights

  • Prognostizieren Sie das Agenten-, Fall- und Unterhaltungsvolumen in Kundenservice

  • Überblick über den Zeitplanungsservice

• Mit Azure Communication Services verbinden

• Microsoft Copilot Studio-Dokumentation

  • Übergabe an Dynamics 365 Customer Service konfigurieren

• Microsoft Power Platform-Dokumentation

• Was ist Microsoft Dataverse?

• Lernen Sie Context IQ kennen – eine neue Art der Zusammenarbeit in hypervernetzten Unternehmen – Microsoft Dynamics 365-Blog

Zugehörige Ressourcen

• Telefoniekonzepte in Azure Communication Services
• Architekturdesign in Azure Communication Services
• Überblick über die Digital Contact Center Platform Leitfäden

Voraussetzungen

Wo immer möglich gehen wir in allen Architekturen der Digital Contact Center Platform davon aus, dass alle oder die meisten Lösungskomponenten die Kernfunktionen von Microsoft Azure verwenden, darunter unter anderem Compute, Speicherung, Identität, Sicherheit, Verwaltung und Compliance.