Benutzerdefinierte Nachrichtenkanäle konfigurieren

Omnichannel for Customer Service bietet eine Reihe von Funktionalitäten, die die Möglichkeiten von Dynamics 365 Customer Service Enterprise erweitern und es Unternehmen ermöglichen, über digitale Nachrichtenkanäle sofort mit ihren Kunden in Kontakt zu treten und sich mit ihnen zu engagieren. Für den Zugriff auf Omnichannel for Customer Service ist eine zusätzliche Lizenz erforderlich. Weitere Informationen finden Sie auf den Seiten Dynamics 365 Customer Service Preisübersicht und Dynamics 365 Customer Service Preisplan.

Neben integrierten Kanälen wie Chat und E-Mail kann Ihr Unternehmen auch benutzerdefinierte Messaging-Kanäle wie Direct Line und Telegram mit Omnichannel for Customer Service integrieren. Mit der benutzerdefinierten Nachrichtenkanalfunktion können Sie:

• Binden Sie die Kanäle ein, die Ihre Kunden bereits nutzen, damit Sie auf vertraute Weise mit ihnen interagieren können.
• Integrieren Sie unternehmensinterne oder interne Kanäle, die für Ihre Organisation zentral sind.
• Konfigurieren Sie die Administrationsoberfläche im Customner Service-Admin Center.
• Erstellen Sie im Omnichannel for Customer Service App eine einheitliche Agentenerfahrung.

Anforderungen

• Sie müssen einen Bot haben, der mit Microsoft Bot Framework erstellt wurde und bei Azure Bot Service registriert ist. Stellen Sie sicher, dass Sie die Bot-Ressource als mehrinstanzenfähige App registrieren.
• Azure Bot-Ressource mit dem benutzerdefinierten Kanal verbinden.
• App-ID abrufen.
• Den Wert des geheimen Clientschlüssels kopieren.

Benutzerdefinierten Messaging-Kanal konfigurieren

1. Wählen Sie im Customer Service-Admin Center die Option Kundensupport und wählen Kanäle aus. Wählen Sie Verwalten für Messaging-Konten unter Konten aus.

2. Auf der Konten und Kanäle Seite wählen Sie Neues Konto.

3. Geben Sie die folgenden Informationen ein:

   • Kanaldetails:

     • Name: Geben Sie einen Namen für das benutzerdefinierte Nachrichtenkonto ein.
     • Kanal Wählen Sie aus der Liste Benutzerdefiniert aus.
     • Methode: Wählen Sie Azure Bot Framework aus der Liste und dann Weiter aus.

   • Kontodetails:

     • Microsoft-App-ID: Geben Sie die App-ID ein.
     • Client-Geheimnis: Geben Sie den Wert für das Client-Geheimnis ein.

4. Klicken Sie auf Überprüfen. Nachdem die Validierung erfolgreich war, wählen Sie Weiter.

5. Wählen Sie unter Benutzerdefinierter Kanal Hinzufügen aus.

6. Geben Sie die folgenden Informationen ein:

   • Name: Geben Sie einen Namen für den benutzerdefinierten Kanal ein.
   • Kanal: Wählen Sie einen Nachrichtenkanal aus der Liste aus.

7. Wählen sie Hinzufügen, um den Kanal dem Konto hinzuzufügen.

   Fügen Sie bei Bedarf weitere benutzerdefinierte Kanäle zu demselben Konto hinzu.

8. Wählen Sie Speichern und schließen aus.

9. Rückrufinformationen konfigurieren.

Konfigurieren Sie Workstream- und Routing-Regeln

1. Wählen Sie in Omnichannel for Customer Service Workstreams aus und erstellen Sie dann einen Workstream. Stellen Sie sicher, dass Sie Nachrichten für Typ und Benutzerdefiniert für Kanal auswählen.

2. Wählen Sie den Workstream, den Sie für den benutzerdefinierten Kanal erstellt haben.

3. Wählen Sie Benutzerdefiniert einrichten.

4. Wählen Sie auf der Seite Benutzerdefinierter Kanal das benutzerdefinierte Konto, das Sie zuvort erstellt haben.

5. Wählen Sie auf der Seite Sprache die gewünschte Sprache.

6. Konfigurieren Sie auf der Seite Verhalten die folgenden Optionen:

   • Benutzerdefinierte automatisierte Nachrichten
   • Befragung nach der Unterhaltung

7. Auf der Seite Benutzerfunktionen legen Sie den Schalter für Dateianlagen senden auf Dateianlagen senden fest, wenn Sie Kunden oder Agenten oder beiden ermöglichen möchten, Anlagen zu senden und wählen Sie dann die entsprechende Option aus.

8. Überprüfen Sie die Einstellungen auf der Seite Zusammenfassung, und wählen Sie dann Fertigstellen.

9. Routingregeln konfigurieren.

Rückrufinformationen konfigurieren

1. Kopieren Sie den Wert in Messaging Endpunkt (URL).

2. Öffnen Sie in einem anderen Browser-Tab oder -Fenster Ihre Azure-Bot-Ressource auf der Seite Azure Portal>Bot-Kanalanmeldung .

3. Fügen Sie die Messaging-URL Endpunkt in das Feld Messaging Endpunkt ein.

4. Wählen Sie Übernehmen aus und schließen Sie dann das Azure-Portal.

5. Wählen Sie Speichern und schließen aus.

Nächste Schritte,

Testen Sie Ihren benutzerdefinierten Nachrichtenkanal

Siehe auch

Erstellen Sie Ihren eigenen angepassten Nachrichten-Kanal mit Direct Line
Unterstützung für Live-Chat und asynchrone Kanäle