Routing basierend auf externen Zeitplänen konfigurieren (Vorschauversion)

[Dieser Artikel ist Teil der Dokumentation zur Vorabversion und kann geändert werden.]

Konfigurieren Sie Zuweisungsregeln, um Anfragen und Unterhaltungen basierend auf den Schichtzeitplänen der Agenten weiterzuleiten und zuzuweisen, die aus externen Workforce-Management-Systemen (WFM) importiert wurden. Durch die Überprüfung der Zeitpläne der Agenten im Voraus können Organisationen das Routing von Aufgaben an Agenten außerhalb des Dienstes vermeiden und das Risiko von Verzögerungen verringern.

Sie können Schichtzuweisungen und Urlaubsüberlegungen in den Routing-Prozess integrieren, um einen mitarbeiterorientierten Ansatz zu fördern und betriebliche Arbeitsabläufe für Produktivität und verbesserte Bindungsraten zu optimieren.

Anmerkung

Routing basierend auf externen Zeitplänen wird in der Government Community Cloud (GCC) oder in Sovereign Clouds nicht unterstützt.

Anforderungen

• Mitarbeiterverwaltung für Customer Service ist in Ihrer Umgebung aktiviert.
• Einheitliches Routing ist bereitgestellt und eingerichtet.
• Workstreams und erweiterte Warteschlangen sind eingerichtet.
• Benutzerdefinierte Zuweisungsmethode ist für die Warteschlange konfiguriert.
• Für den Import von Agentenzeitplänen aus einem externen System muss ein Drittanbieteradapter konfiguriert sein. Ohne einen vorhandenen Adapter können externe Zeitpläne nicht im Agentenkalender angezeigt werden und Agenten können ihre Zeitpläne nicht in Dynamics 365 Customer Service anzeigen.
• Schichtbasiertes Routing ist aktiviert.
• Wenn Sie externe Zeitpläne mit dem Drittanbieter-Adapter importieren, aktivieren Sie jeden Agenten (bookableresource) für das schichtbasierte Routing, indem Sie die Spalte msdyn_generatecalendarfromshift des entsprechenden bookableresource-Eintrags auf True festlegen.

Schichtbasiertes Routing aktivieren

1. Wählen Sie in der Siteübersicht im Customer Service-Admin Center Mitarbeiterverwaltung unter Vorgänge aus.
2. Im Abschnitt Schichtbasiertes Routing (Vorschauversion) wählen Sie Verwalten.
3. Aktivieren Sie auf der Seite Schichtbasiertes Routing (Vorschauversion) den Schalter Routing basierend auf Schichtbuchungen aktivieren und dann Speichern aus.

Externe Zeitplandaten importieren

Sie können einen Drittanbieter-Adapter verwenden, um Zeitpläne von externen WFM-Systemen in Dynamics 365 for Customer Service zu importieren.

Alternativ können Sie auch Organisationsdienst oder Dataverse OData-Web-API verwenden, um Agentenzeitpläne aus externen Systemen in Dynamics 365 zu importieren. Eine detaillierte Übersicht über das Importieren externer Zeitpläne und die Entitäten in Customer Service, die diese externen Zeitpläne darstellen können, finden Sie im Leitfaden zur Zeitplanimport-Integration.

Eine Zuweisungsregel konfigurieren

1. Wählen Sie in der Customer Service-Admin Center-Siteübersicht Warteschlangen und dann Verwalten im Bereich Erweiterte Warteschlangen aus.
2. Wählen Sie die Warteschlange aus, für die Sie die Zuweisungsregel konfigurieren möchten, wählen Sie die Methode benutzerdefinierte Zuweisung und dann Bearbeiten aus.
3. Erstellen Sie eine Regel oder ändern Sie eine vorhandene Regel und gehen Sie wie folgt vor:

   1. In Bedingungen wählen Sie Zeile hinzufügen und dann Kalenderzeitplan aus. Der Wert Wird ausgeführt wird automatisch ausgewählt.

   2. Speichern und schließen Sie.

      

Routing-Diagnosedatensätze anzeigen

Sehen Sie sich den Routing-Diagnosedatensatz an, um zu verstehen, wie ein Arbeitselement weitergeleitet wird, wenn Routing basierend auf dem Agentenkalenderattribut konfiguriert wird.

So funktioniert schichtbasiertes Routing

Die importierten Zeitpläne aus externen Systemen werden in Dynamics 365 als „Buchungen“ dargestellt. Die Entität bookableresourcebooking speichert diese Informationen. Jede Buchung wird einem Agenten zugewiesen. Der Agent wird als buchbare Ressource dargestellt. Jeder Agent mit einer oder mehreren Buchungen hat einen entsprechenden Eintrag in der bookableresource-Entität.

Ein automatisierter Prozess synchronisiert die importierten Zeitpläne des Agenten mit dem Arbeitszeitkalender des Agenten. Für die automatische Synchronisierung gelten folgende Regeln:

• Nachdem Sie den Agenten für schichtbasiertes Routing aktiviert haben, erfolgt die erste automatische Synchronisierung nach 180 Minuten, um den Import der externen Zeitpläne für den Agenten zu ermöglichen.
• Nach der ersten automatischen Synchronisierung werden die Buchungen des Agenten alle 180 Minuten mit seinem Arbeitszeitkalender synchronisiert.
• Bei jeder automatisierten Ausführung werden die Buchungen des Agenten für die nächsten 28 Tage synchronisiert, beginnend mit dem Zeitpunkt der automatischen Synchronisierung. Buchungen über 28 Tage hinaus werden nicht synchronisiert.
• Alle Aktualisierungen der Buchung, einschließlich der Löschung der Buchung, werden sofort im entsprechenden Arbeitsstundeneintrag für die Buchung widergespiegelt. Wenn beispielsweise die Endzeit für eine synchronisierte Buchung aktualisiert wird, wird auch die Endzeit des entsprechenden Arbeitszeitkalendereintrags sofort aktualisiert. Auf ähnliche Weise wird auch der entsprechende Arbeitszeitkalendereintrag entfernt, wenn eine synchronisierte Buchung gelöscht wird.

Nachdem die Buchungen des Agenten mit seinem Arbeitsstundenkalender synchronisiert wurden, leitet das einheitliche Routing Arbeitselemente basierend auf den Arbeitsstundenkalendereinträgen weiter.

Nächste Schritte,

Customer Service workspace verwenden
Kalenderansicht anzeigen