Verwalten Sie einheitliches Routing für den Kundenservice

Gilt für: Dynamics 365 Contact Center - eingebettet, Dynamics 365 Contact Center - eigenständig und Dynamics 365 Customer Service

Anmerkung

Fallinformationen gelten nur für Customer Service.

Führen Sie die in diesem Thema genannten Schritte aus, um das einheitliche Routing im Kundendienst zu aktivieren. Standardmäßig ist das einheitliche Routing nicht aktiviert, wenn nur der Kundendienst installiert ist.

Anforderungen

• Stellen Sie sicher, dass der Benutzer, der die Einstellung aktiviert, über Folgendes verfügt:
  • Rolle der Administrationsfachkraft. Weitere Informationen finden Sie unter Administrationsrollen im Microsoft Office 365 Admin Center zuweisen.
  • Kundenservicemitarbeitende oder CSR-Managende zum Einrichten der einheitlichen Routing-Konfiguration.
  • Rolle des Systemadministrators in Dynamics 365 in der Stammunternehmenseinheit für Ihre Organisation. Weitere Informationen finden Sie unter Einem Benutzenden in Power Platform Sicherheitsrollen zuweisen und Unternehmenseinheiten erstellen oder bearbeiten.
  • Lese-/Schreibzugriff in den Informationen zur Clientzugriffslizenz (CAL). Weitere Informationen finden Sie unter Benutzerkonto mit Lese-/Schreibberechtigungen in Power Platform erstellen.
• Für einheitliches Routing erforderliche Lizenz:
  Mit der Customer Service Enterprise-Lizenz erhalten Sie einheitliches Routing für Tabellen wie Anfragen, Leads und benutzerdefinierte Tabellen. Die Lizenz für Chat und E-Messaging enthält automatisch einheitliches Routing für Chat-, SMS- und Messaging-Kanäle sowie den Teams-Kanal. Weitere Informationen finden Sie unter Dynamics 365-Lizenzierungshandbuch.

Aktivieren des einheitlichen Routings nur für den Kundenservice

1. Wählen Sie in der Siteübersicht des Copilot Service Admin Centers die Option Routing aus. Die Seite Routing wird angezeigt.

2. Wählen Sie unter Einheitliches Routing verwalten die Option Verwalten aus.

3. Aktivieren Sie auf der Seite Einheitliches Routing verwalten den Schalter auf Ja für einheitliches Routing.

4. Wählen Sie Speichern. Eine Meldung, dass das einheitliche Routing aktiviert wird, wird angezeigt.

Wenn die Aktivierung fehlschlägt, gehen Sie zu Dynamics 365 Customer Service und Dynamics 365 Contact Center Problembehandlung oder wenden Sie sich an den Microsoft-Support, um das Problem zu beheben.

Ermöglichen Sie ein einheitliches Routing im Kundenservice mit einer Omnichannel-Anwendung

Wenn die Omnichannel-Funktionen verfügbar, aber nicht bereitgestellt sind, wird auf der Seite "Servicekonfigurationseinstellungen " die folgende Meldung angezeigt:

Einige erforderliche Dienste müssen installiert werden, bevor einheitliche Weiterleitung aktiviert werden kann. Bitte kontaktieren Sie den Microsoft Support.

Wenn Omnichannel for Customer Service nicht über die erforderlichen Lösungen verfügt, wird die folgende Meldung angezeigt:

Bevor die einheitliche Weiterleitung aktiviert werden kann, muss Omnichannel aktualisiert werden. Bitte kontaktieren Sie den Microsoft Support.

Nächste Schritte,

Benutzenden als buchbare Ressourcen einrichten
Verfahren zum Einrichten des einheitlichen Routings

Verwandte Informationen

Stellen Sie die Datenzugriffseinwilligung zur Verfügung
Datensatzrouting einrichten
Kanäle aktivieren