KI-Vorschläge für ähnliche Fälle und Wissensartikel aktivieren

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Durch die Verwendung von KI helfen Vorschläge zu ähnlichen Fällen, die zuvor erfolgreich gelöst wurden, den Agenten, schnell die richtigen Lösungen zu finden, die Produktivität der Agenten zu steigern und den Kunden einen besseren und schnelleren Service zu bieten.

Die zentralen Punkte der Funktionen sind wie folgt:

  • KI-gesteuerte Vorschläge für Fall- und Wissensartikel, die auf dem Fallkontext und der historischen Erfolgsrate basieren.
  • Sekundäre Aktionen, die Agents durchführen können, wie z. B. die Zusammenarbeit mit einem Experten, nachdem ein ähnlicher Fall gefunden wurde.
  • Funktionalität des KI-Modells, bis zu 1 Million der neuesten Fälle zu verarbeiten, um sie zur Laufzeit aufzulisten.

Notiz

  • Die Funktion „KI-Vorschläge“ ist derzeit nur an wenigen geografischen Lagerplätzen verfügbar. Mehr Informationen: Regionale Verfügbarkeit und Servicelimits für Kundenservice.
  • Nachdem Sie KI-Vorschläge aktiviert haben und Agents 21 Tage lang nicht mit den von der KI vorgeschlagenen Inhalten interagieren, wird die Funktion deaktiviert. Der Administrierende kann sie wieder aktivieren.

Wie KI-Vorschläge für Wissensartikel und ähnliche Anfragen funktionieren

Die KI-Vorschläge werden im Smart-Assist angezeigt, einem intelligenten Assistenten, der den Agenten in Echtzeit Empfehlungen gibt und sie bei ihren Interaktionen mit Kunden unterstützt. Nachdem Sie den Produktivitätsbereich in Customer Service workspace aktivieren, werden die Smart-Assist-Karten mit Vorschlägen im Produktivitätsbereich angezeigt.

Die KI-Vorschläge nutzen eine Reihe vortrainierter Modelle zum Verständnis der natürlichen Sprache. Diese Modell helfen, dass Agenten relevante Wissensartikel oder ähnliche Fälle basierend auf dem aktiven Fallkontext oder laufenden Unterhaltungen schnell finden können.

Das KI-Modell funktioniert wie folgt:

  • Wissensartikel und ähnliche Fälle werden basierend auf der semantischen Bedeutung im Fallkontext und im Inhalt von Wissensartikeln vorgeschlagen.
  • Nachdem Sie die Einstellungen aktiviert haben, kann es bis zu 24 Stunden dauern, bis die Modelle Daten verarbeitet und die erstmalige Einrichtung abgeschlossen haben.
  • Das Modell verarbeitet jeden Tag veröffentlichte Wissensartikel und gelöste Anfragen, um Vorschläge vorzubereiten. Für die erstmalige Vorverarbeitung werden bis zu 1.500 veröffentlichte Artikel und 15.000 kürzlich gelöste Fälle verarbeitet. Anschließend werden neu veröffentlichte Artikel und abgeschlossene Fälle bis zur Tagesgrenze bearbeitet. Im Laufe der Zeit werden insgesamt bis zu 1 Million der zuletzt gelösten Fälle verarbeitet, um Vorschläge zu unterbreiten.
  • Nachdem ein Fall erstellt oder aktualisiert wurde oder während eines laufenden Gesprächs, findet das Modell passende Wissensartikel und ähnliche Fälle von Vorschlagskandidaten heraus.
  • Für jeden vorverarbeiteten Wissensartikel wird automatisch eine kurze Zusammenfassung basierend auf seinem Inhalt erstellt. Wenn das System einen Wissensartikel vorschlägt, werden den Agenten sowohl der Titel des Artikels als auch die automatisch generierte Zusammenfassung angezeigt. Diese Daten können Agenten helfen, sich einen besseren Überblick über einen Artikel zu verschaffen, bevor sie ihn auswählen.
  • Neben den Vorschlägen können Agenten anhand einer Liste von Schlüsselphrasen, die automatisch aus Wissensartikeln und Anfragen extrahiert werden, auch erklären, warum ein Artikel oder eine ähnliche Anfrage vorgeschlagen wird. Diese Schlüsselsätze heben die Relevanz zwischen einem Vorschlag und einem aktiven Fall oder einer laufenden Unterhaltung hervor, zusätzlich zum Konfidenzwert (eine Prozentzahl, die angibt, inwieweit ein Artikel oder ein ähnlicher Fall mit dem aktiven Fall übereinstimmt).
  • Während eines laufenden Gesprächs werden bei den ersten drei vom Kunden gesendeten Nachrichten die KI-Vorschläge für jede Nachricht ausgelöst. Nach diesen ersten drei Kundennachrichten werden bei jeder dritten Kundennachricht KI-Vorschläge ausgelöst. Die KI-Vorschläge basieren auf dem Kontext, der in den letzten 18 Nachrichten beschrieben wurde.
  • Nachdem Sie die Einstellungen aktiviert haben, sind die Vorschläge nur dann vorhanden, wenn die Agents ihren Browser aktualisieren oder neu öffnen; sie werden weder in den aktuell aktiven Sitzungen noch beim Sitzungswechsel angezeigt.

Sprachunterstützung für KI-Vorschläge

KI-Vorschläge für ähnliche Fälle und Wissensartikel werden jetzt in den folgenden Sprachen unterstützt:

  • Niederländisch
  • Englisch
  • Französisch
  • Deutsch
  • Italienisch
  • Japanisch
  • Spanisch

Nachdem ein Agent einen Fall öffnet oder eine Unterhaltung annimmt, prüft Smart-Assist die Sprache aus den folgenden Quellen:

  • Ob die in den Spracheinstellungen festgelegte Sprache unterstützt wird oder nicht.

  • Ob die Sprache, die die KI in dem Fall oder der Unterhaltung, die der Agent annimmt, erkannt hat, mit den Spracheinstellungen übereinstimmt.

Wenn die Sprachüberprüfung erfolgreich ist, werden die Vorschläge in der Sprache angezeigt, die im Fall oder in der Unterhaltung verwendet wird. Die Vorschläge werden nicht angezeigt, wenn die Sprache nicht übereinstimmt oder nicht unterstützt wird. In solchen Fällen sollte der Agent die Einstellungen aktualisieren, um unterstützte Sprachen zu verwenden. Die Spracheinstellungen, die in KI-Vorschlägen verwendet werden, sind im Folgenden aufgeführt:

  • Bei Vorschlägen für ähnliche Fälle wird die Sprache, die in den Einstellungen Benutzeroberflächensprache des Benutzers festgelegt wurde, für die Anzeige ähnlicher Fälle und Wissensartikelvorschläge verwendet.

  • Bei Vorschlägen für Wissensartikel prüft Smart-Assist zunächst die Sprache, die in den Einstellungen Wissenspersonalisierung festgelegt ist. Wenn keine Spracheinstellung gefunden wird, wird die Einstellung Benutzeroberflächensprache des Benutzers verwendet, um Wissensartikelvorschläge anzuzeigen. Mehr Informationen: Personalisieren Sie Ihre Artikelfilter für die Wissenssuche.

Anforderungen

stellen Sie sicher, dass dann die folgenden Bedingungen erfüllt sind:

  • Der Customer Service workspace ist installiert und zugänglich. Weitere Informationen: Übersicht über den Customer Service workspace
  • Der Produktivitätsbereich ist aktiviert. Weitere Informationen: Produktivitätsbereich.
  • Die Systemadministratorrolle ist gewährt.
  • Die vom KI-Modell und den KI-Konfigurationsentitäten verwendeten Workflow-Prozesse befinden sich im aktivierten Status. Weitere Informationen: Workflowprozesse.
  • Wenn der Administrationsmodus aktiviert ist, stellen Sie sicher, dass auch die Hintergrundvorgänge aktiviert sind. Weitere Informationen: Verwaltungsmodus.
  • Damit die KI-Vorschläge funktionieren, sollten vom Kunden verwaltete Schlüssel deaktiviert werden.

Aktivieren Sie KI-Vorschläge für ähnliche Fälle

Sie können die KI-Vorschläge für ähnliche Fälle im Customer Service-Admin Center, im Omnichannel Admin Center (veraltet) oder in der Kundenservicehub-App anpassen.

  1. Gehen Sie zu einer der Admin Apps und führen Sie dann die folgenden Schritte aus.

    1. Wählen Sie in der Siteübersicht Erkenntnisse in Vorgängen aus. Die Seite Erkenntnisse wird angezeigt.
    2. In dem Abschnitt Vorschläge für Agenten wählen Sie Verwalten.

    Die Seite Vorschläge wird angezeigt.

  2. In dem Bereich Einstellungen>Zusammenfassung stellen Sie die Umschaltung Vorschläge für ähnliche Fälle aktivieren auf Ja.

  3. Wählen Sie im Bereich Datenzuordnung>Datenfelder für Entitäten Werte für die Felder Fallzusammenfassung bzw. Falldetails, wenn Sie die standardmäßig festgelegten Felder Falltitel und Beschreibung nicht verwenden wollen. Sie können bis zu drei weitere Felder für das Fallvorschlagsmodell auswählen, um ähnliche Fälle zu finden. Sie können sich beispielsweise Fälle mit ähnlichem Alter, Fälle eines bestimmten Teams usw. ansehen. Das KI-Modell verwendet die Daten, die den ausgewählten Feldern entsprechen, um so den Fallkontext zu verstehen und ähnliche Fallvorschläge bereitzustellen.

    Notiz

    Wir empfehlen, Textfelder mit einfachem Text zu verwenden, da möglicherweise keine Vorschläge für Textfelder generiert werden, die für das Rich-Text-Format aktiviert sind.

    Aktivieren Sie KI-Vorschläge für ähnliche Fälle.

  4. Wählen Sie Speichern.

KI-Vorschlägen für Wissensartikel aktivieren

Sie können die Rollen KI-Vorschläge für Wissensartikel im Customer Service admin center, im Omnichannel Admin Center oder in der Kundenservicehub-App anpassen.

  1. Gehen Sie zu einer der Apps und führen Sie die folgenden Schritte aus.

    1. Wählen Sie in der Siteübersicht Erkenntnisse in Vorgängen aus. Die Seite Erkenntnisse wird angezeigt.
    2. In dem Abschnitt Vorschläge für Agenten wählen Sie Verwalten.

    Die Seite Vorschläge wird angezeigt.

  2. In dem Bereich Zusammenfassung stellen Sie die Umschaltung Wissensartikel-Vorschläge aktivieren auf Ja.

  3. In dem Bereich Datenzuordnung>Datenfelder für Wissensartikel stellen Sie sicher, dass Wissensartikel im Kästchen Artikelentität und Titel und Inhalt im Artikeltitel und Artikelinhalt ausgewählt werden. Sie können drei weitere Felder für das Modell auswählen, um ähnliche Wissensartikel zu finden, z. B. Schlüsselwörter für Artikel, Beschreibung usw. Die ausgewählten Optionen werden vom KI-Modell verwendet, um eine gute Übereinstimmung für einen Fall oder ein Gespräch zu verstehen und zu finden. Der Artikelinhalt wird vom KI-Modell verwendet, um eine kurze Artikelzusammenfassung zu generieren, die dem Agenten zur Laufzeit angezeigt wird.

  4. Wählen Sie Speichern.

Modellvorverarbeitungsregeln

Mithilfe von Modellvorverarbeitungsregeln können Sie die vorverarbeiteten Fälle begrenzen, die das KI-Modell Ihren Agenten vorschlägt. Sie können aus verschiedenen Bedingungen wählen, z. B. Stimmungswert, die mit der gelösten Anfrage verknüpft sind.

Sie können Modellvorverarbeitungsregeln auch auf Wissensartikel anwenden, um die Vorschläge basierend auf Schlüsselwörtern, Sprache, Anzahl der Ansichten des Wissensartikels usw. auf Wissensartikel zu beschränken.

Vorverarbeitungsstatus des Modells

Der Bereich Modellvorverarbeitungsstatus zeigt die folgenden Metadaten an, die sich auf die KI-Verarbeitung beziehen. Die Lauffrequenz ist sofort einsatzbereit. Jeden Tag verarbeitet das Modell neu veröffentlichte oder aktualisierte Wissensartikel und gelöste oder aktualisierte Anfragen vor, um die Kandidaten für Vorschläge vorzubereiten.

  • Letztes erfolgreiches Ausführen: Zeigt das Datum und die Uhrzeit an, zu der das Modell zuletzt ausgeführt wurde.
  • Falldatensätze: Zeigt die Anzahl der neuen oder aktualisierten aufgelösten Datensätze an, die verarbeitet wurden.
  • Wissensartikel: Zeigt die Anzahl der neuen oder aktualisierten veröffentlichten Wissensartikel an, die verarbeitet wurden.
  • Ausführungshäufigkeit: Zeigt die Frequenz an, die für die Ausführung des Modells eingestellt ist.

Workflowprozesse

Das KI-Modell und die KI-Konfigurationsentitäten verwenden die folgenden Workflow-Prozesse. Stellen Sie sicher, dass diese Prozesse aktiviert sind. Standardmäßig sind diese Prozesse aktiviert:

  • IsPAIEnabled
  • Prognostizieren
  • PredictionSchema
  • Trainieren
  • QuickTest
  • BatchPrediction
  • ScheduleTraining
  • SchedulePrediction
  • ScheduleRetrain
  • UnschedulePrediction
  • UnscheduleTraining
  • CancelTraining
  • PublishAIConfiguration
  • UnpublishAIConfiguration

Serviceschutzbeschränkungen für KI-Vorschläge

KI-Vorschläge für Case und Knowledge sind ab Oktober 2020 verfügbar. Wir führen Service-Schutz-Limits für diese Funktionalitäten ein, um eine konsistente Servicequalität für alle unsere Kunden zu gewährleisten, aber es gibt keine Strafe, wenn Kunden vordefinierte Limits überschreiten. Im Laufe der Zeit passt Microsoft diese Grenzwerte möglicherweise an das Nutzungsverhalten der Kundschaft an und bietet Kundschaft mit hohen Nutzungsszenarien und -mustern die Möglichkeit, mehr Kapazitäten auf eine Weise zu kaufen, die für diese Kundschaft möglichst wenig störend ist.

Die Dienstschutzgrenzen für KI-Vorschläge sind in der folgenden Tabelle definiert. Die Gesamtlimits werden auf der Ebene des Mandanten gepoolt, basierend auf der Anzahl der Customer Service Enterprise Benutzerlizenzen, die im Mandanten verfügbar sind.

Bereich Grenzwerte Hinweise
KI-Vorschläge für aktive Fälle 30 Fälle pro Monat und Benutzerlizenz Jede Benutzerlizenz fügt 30 aktive Fälle hinzu, in denen Agenten KI-vorgeschlagene Wissensartikel und ähnliche Fälle in Echtzeit erhalten können.
KI-Vorschläge für Unterhaltungen 150 Unterhaltungen pro Monat und Benutzerlizenz Jede Benutzerlizenz fügt 150 Omnichannel-Unterhaltungen hinzu, bei denen Agenten KI-vorgeschlagene Wissensartikel und ähnliche Fälle in Echtzeit erhalten können.

Siehe auch

Von KI vorgeschlagene ähnliche Fälle und Wissensartikel für aktive Anfragen anzeigen.
Smart Assist-Vorschläge für Wissensartikel und ähnliche Fälle anzeigen, indem Sie AI für laufende Gespräche verwenden
FAQ zu KI-vorgeschlagenen Fällen und Wissensartikeln
Erstellen einer neuen Ähnlichkeitsregel, um ähnliche Anfragen anzuzeigen