Vorhandene Tabellen als Fertigkeiten modellieren

Anmerkung

Die Informationen zur Verfügbarkeit des Features lauten wie folgt.

Dynamics 365 Contact Center – eingebettet	Dynamics 365 Contact Center – eigenständig	Dynamics 365 Customer Service
Ja	Ja	Ja

Organisationen können vorhandene Datentabellen verwenden und sie als Fertigkeiten modellieren, um ein auf Fertigkeiten basierendes Routing durchzuführen. Mit diesem Ansatz können Sie vermeiden, dass sie Datendefinitionen als Fertigkeiten in Dynamics 365 neu erstellen müssen, und Sie müssen keine Klassifizierungsregeln schreiben, um Fertigkeiten auf die eingehenden Arbeitsaufträge zu stempeln. Durch die Modellierung vorhandener Tabellen als Fertigkeit wird die Datenverwaltung einfacher. Das folgende Beispiel zeigt zwei gängige Szenarien.

• Beispiel 1: Eine vorhandene Systemtabelle verwenden, um sie als Fertigkeit zu modellieren

  Ein Kunde ruft die Support-Hotline eines Unternehmens an und bittet um Hilfe zu einem Produkt. Ein Agent erstellt einen Fall in Dynamics 365 Customer Service. Der Fall wird mit „Produkt“ als einem der Felder erstellt. Die Beziehung zwischen Produktname und dem Produkttyp existiert bereits im System. Agenten sind darin geschult, Probleme mit den Produkten des Unternehmens zu beheben – das heißt, sie verfügen über „Fertigkeiten“ zu dem Produkt. Daher kann das Unternehmen „Produkt“ in der Falltabelle als Fertigkeit modellieren und seinen Agenten Produkttypen als Fertigkeiten zuweisen.

• Beispiel 2: Eine vorhandene benutzerdefinierte Tabelle verwenden, um eine Fertigkeit zu modellieren

  Ein Unternehmen hat eine Spalte namens „Betriebsmarkt“ in einer benutzerdefinierten Tabelle im Live-Chat erstellt. Immer wenn ein Kunde einen Chat mit einem Supportmitarbeiter beginnt, speichert „Betriebsmarkt“ automatisch den Standort des Kunden. Agenten werden darin geschult, die Erwartungen und Anforderungen der Kunden in bestimmten Betriebsmärkten zu erfüllen – das heißt, sie verfügen über „Fertigkeiten“ in diesen Märkten. Daher kann das Unternehmen „Betriebsmarkt“ in der benutzerdefinierten Tabelle als Fertigkeit modellieren und seinen Agenten Märkte als Fertigkeiten zuweisen.

Wie sich das Modellieren von Tabellen als Fertigkeiten vom herkömmlichen auf Fertigkeiten basierenden Routing unterscheidet

Angenommen, Sie haben bereits mehrere Produktkategorien und Attribute in Ihrem System konfiguriert, z. B. alle Ihre Fälle, in die Informationen zu „Produkt“ und „Kunden“ eingetragen sind. Um das herkömmliche fähigkeitsbasierte Routing zu nutzen, gehen Sie wie folgt vor:

• Tragen Sie alle Ihre Produkte und Kunden als Fertigkeiten ein.
• Weisen Sie diese Fertigkeiten Agenten zu.
• Erstellen Sie Klassifizierungsregeln, um „Produkt“ und „Kunde“ als Fertigkeiten für eingehende Arbeitselemente hinzuzufügen.

Wenn Sie ein neues Produkt oder einen neuen Kunden hinzugefügt haben, müssen Sie Folgendes tun:

• Erstellen Sie eine neue Fertgikeit für das neue Produkt oder den neuen Kunden.
• Weisen Sie die neue Fertigkeit Agenten zu.
• Aktualisieren Sie Ihre Klassifizierungsregeln.

Herkömmliches fertigkeitsbasiertes Routing führt zu doppelten Daten und doppeltem Aufwand, da Sie Fertigkeiten aus bereits eingegebenen Produkt- und Kundendaten erstellen.

Wenn Sie jedoch die Spalten „Produkt“ und „Kunde“ in Ihren Tabellen als Fertigkeiten modellieren, vermeiden Sie die Duplizierung von Daten und Aufwand – und Sie müssen keine Klassifizierungsregeln schreiben.

Wie man eine Tabelle als Fertigkeit modelliert

Um Daten in einer Tabelle als Fertigkeit zu modellieren, müssen Sie die folgenden Schritte ausführen:

1. Erstellen Sie eine Spalte für die neue Fertigkeit.
2. Fügen Sie die Spalte zum Fertigkeitshauptformular hinzu, damit sie in der Customer Service-Admin Center-App sichtbar ist.
3. Weisen Sie der Fertigkeit einen Wert zu und weisen Sie die Fertigkeit Agenten zu.
4. Fügen Sie abschließend die Fertigkeit als Bedingung in einer Zuweisungsregel hinzu.

In diesem Beispiel modellieren wir eine Fertigkeit anhand von Daten in der Tabelle Produkte.

Fertigkeitsspalte erstellen

1. Melden Sie sich bei Power Apps an und wählen Sie die Umgebung aus, die Ihre Standardlösung enthält.

2. Wählen Sie im linken Navigationsbereich Lösungen und dann Standardlösung aus.

3. Wählen Sie im linken Bereich das Objekt Tabellen und dann die Tabelle Merkmal aus.

4. Wählen Sie unter Schema Spalten aus.

5. Wählen Sie die Option Neue Spalte aus.

6. Geben Sie einen Namen und eine Beschreibung ein. In diesem Beispiel haben wir die Spalte Fertigkeit (Produkt) benannt, um anzugeben, dass die Fertigkeit auf Produkten basiert. Sie können jedoch einen beliebigen Namen eingeben, der aussagekräftig ist.

7. Wählen Sie in der Liste Datentyp Suche>Suche aus.

8. Wählen Sie in der Liste Verknüpfte Tabelle die Tabelle aus, die die Spalte enthält, die Sie zum Modellieren der neuen Fertigkeit verwenden.

   

9. Speichern Sie die neue Spalte.

10. Kehren Sie zur Seite Lösungen zurück und wählen Sie die Option Alle Anpassungen veröffentlichen aus.

Spalte zum Fertigkeitshauptformular hinzufügen

1. Wählen Sie in Power Apps im linken Bereich das Objekt Tabellen und dann die Tabelle Merkmal aus.

2. Wählen Sie unter Datenerfahrungen Formulare und dann das Fertigkeitshauptformular aus.

3. Ziehen Sie die neue Spalte aus der Liste der Tabellenspalten im linken Bereich in das Formular.

   

4. Speichern und veröffentlichen des Formulars.

Der Fertigkeit einen Wert zuweisen

1. Öffnen Sie das Customer Service-Admin Center. Wählen Sie unter Kundensupport die Option Benutzerverwaltung aus.

2. Wählen Sie rechts neben Fertigkeiten die Option Verwalten aus, um die Ansicht Aktive Merkmale zu öffnen.

3. Wählen Sie Neu.

4. Geben Sie für die neue Fertigkeit einen Namen und optional eine Beschreibung ein.

5. Wählen Sie in der Liste Typ die Option Fertigkeit aus.

6. Suchen Sie in der Suche nach der Fertigkeitsspalte nach einem Wert und wählen Sie ihn aus. In unserem Beispiel haben wir das Produkt AssemblyMaestro 100 ausgewählt.

   

7. Wählen Sie Speichern.

8. Weisen Sie je nach Bedarf die Fertigkeit Agenten zu.

Fügen Sie abschließend eine Bedingung basierend auf der neuen zu einer Zuweisungsregel hinzu.

Andere Daten als Fertigkeiten modellieren

Sie können jedes beliebige Attribut oder jede beliebige Kategorie als Fertigkeit modellieren und Agenten mithilfe dieser Arbeitsaufgaben zuordnen. Sie müssen nicht für jede Fertigkeit Klassifizierungsregeln schreiben, was Zeit und Aufwand bei der Wartung spart, insbesondere wenn sich Attribute oder Kategorien häufig ändern. Mit diesem Ansatz können Sie die modellierten Fertigkeiten auf Agentenebene beibehalten und die Suche auf den neuen oder aktualisierten Wert ändern, wenn sich dieser ändert.

Faktoren, die Sie berücksichtigen sollten

• Der intelligente Fertigkeitenfinder sagt keine benutzerdefinierten Attribute vorher, die als Fertigkeiten modelliert werden.
• Modellierte Fertigkeiten sind nicht in den Fertigkeitsanalyseberichten enthalten und werden in der Kontrolle der Agentfähigkeiten nicht als Fertigkeiten angezeigt.
• Sofort einsatzbereite Zuweisungsmethoden unterstützen die Fertigkeitenzuordnung für modellierte Fertigkeiten nicht.
• Die Routing-Diagnose zeigt die modellierten Fertigkeiten, die während der Zuweisung abgeglichen wurden, nicht angezeigt.
• Modellierte Fertigkeiten müssen vom Datentyp „Suche“ sein.
• Die Sortierung nach Kompetenz wird für modellierte Fertigkeiten nicht unterstützt.

Nächste Schritte,

Übersicht über die qualifikationsbasierte Weiterleitung
Richten Sie Fertigkeiten ein, erstellen Sie ein Bewertungsmodell und weisen Sie Agenten zu