Zuweisungsmethoden im einheitlichen Routing

Gilt für: Dynamics 365 Contact Center – eingebettet, Dynamics 365 Contact Center – eigenständig und Dynamics 365 Customer Service

Verwenden Sie Zuweisungsmethoden, um zu bestimmen, wie Sie Arbeitsaufgaben zuweisen. Sie können die standardmäßigen Zuweisungsmethoden verwenden oder angepasste Zuweisungsregeln erstellen, indem Sie die Prioritätsregeln und Zuweisungsregelsets konfigurieren.

So funktioniert die automatische Zuweisung

Der automatische Zuweisungsprozess beim einheitlichen Routing gleicht eingehende Arbeitselemente basierend auf den konfigurierten Zuweisungsregeln mit den am besten geeigneten KundenServicemitarbeitern (Servicemitarbeiter oder Mitarbeiter) ab. Dieser fortlaufende Prozess besteht aus mehreren Zuordnungszyklen.

Jeder Zyklus nimmt die obersten nicht zugewiesenen Arbeitsaufgaben auf und versucht, jede Arbeitsaufgabe mit einem geeigneten Vertreter abzugleichen. Arbeitselemente, die Vertretern wegen ihrer Nichtverfügbarkeit oder weil keine passende Qualifikation gefunden wurde, nicht zugewiesen sind, werden an die Warteschlange zurückgeschickt. Der nächste Zuordnungszyklus erfasst die nächsten Elemente mit höchster Priorität, die neue Arbeitselemente umfassen.

Wenn berechtigte Vertreter für die Arbeitselemente nicht gefunden werden, versucht der Zuordnungszyklus, die wichtigsten Elemente für den Kanal zuzuweisen.

Weitere Informationen finden Sie unter Best Practices zum Verwalten von Warteschlangen.

Priorisierung von Arbeitselementen durch einheitliches Routing

Einheitliches Routing priorisiert die Arbeit innerhalb einzelner Warteschlangen und über Warteschlangen hinweg. Die Priorisierung innerhalb einer Warteschlange kann folgendermaßen erfolgen:

• Die Standardpriorisierungslogik ist First in first out, die für die vordefinierten und benutzerdefinierten Zuweisungsmethoden gilt, die keine Priorisierungsregeln haben.
• Benutzerdefinierte Priorisierung, die mit einer benutzerdefinierten Zuweisungsmethode definiert werden kann.

Die älteste Unterhaltung oder Arbeitsaufgabe in der Warteschlange wird zuerst zugewiesen. Bei asynchronen Nachrichtenkanälen, wie dem andauernden Chat, WhatsApp und Facebook, wird die älteste Unterhaltung anhand der letzten Interaktionszeit bestimmt. Beispielsweise kontaktiert ein Kunde Sie auf WhatsApp am Montag. Das Problem wurde am Dienstag behoben, aber die Unterhaltung bleibt offen. Die Unterhaltung wechselt dann in den Wartezustand. Derselbe Kunde gibt am Donnerstagnachmittag mit einer neuen Frage zurück. Andere Kunden warten seit Donnerstagmorgen in der Warteschleife. Der wiederkehrende Kunde wird erst nach den wartenden Kunden priorisiert.

Bei Warteschlangen für Datensätze basiert die First-in-First-Out-Zuweisungsmethode auf dem Zeitpunkt, zu dem der Datensatz weitergeleitet wird, was auch der Zeitpunkt ist, an dem das zugeordnete Live-Arbeitsobjekt erstellt wird. Weitere Informationen finden Sie in Grundlegendes zu den Auswirkungen des einheitlichen Routings auf Warteschlangenelemente und Live-Arbeitsaufgaben bei weitergeleiteten Datensätzen.

Wenn Sie die Zuweisung basierend auf der Erstellungszeit von Unterhaltungen priorisieren möchten, können Sie benutzerdefinierte Priorisierungsregeln verwenden.

Wenn Servicemitarbeiter mehrere Warteschlangen abonniert haben, können Sie das Feld "Warteschlangenpriorität" der Warteschlange verwenden, um die Arbeit warteschlangenübergreifend zu priorisieren. Arbeiten aus den Warteschlangen mit höherer Priorität werden zuerst zugewiesen, vor denen mit niedrigerer Priorität. Auch Warteschlangen können die gleiche Priorität erhalten. In einem solchen Fall:

• Wenn sie die standardmäßige First-in-First-out-Reihenfolge haben, wird das älteste Element aus all diesen Warteschlangen zuerst zugewiesen.
• Wenn benutzerdefinierte Priorisierungsregeln vorhanden sind, werden die Warteschlangen anhand der Warteschlangennamen alphabetisch sortiert, um die Arbeit mit der höchsten Priorität zu bestimmen.

Wenn Sie Warteschlangen basierend auf sofort einsatzbereiten Zuweisungsmethoden und benutzerdefinierten Priorisierungsregeln konfiguriert haben, werden die Warteschlangen mit sofort einsatzbereiten Zuweisungsmethoden zuerst priorisiert, gefolgt von den Warteschlangen basierend auf benutzerdefinierten Priorisierungsregeln.

Sehen wir uns zum Beispiel ein Setup mit den folgenden vier Warteschlangen an, die alle eine definierte Priorität von 1 haben:

• VIP-Support und Premium-Support: Standardmäßige First-in-first-out-Priorisierung
• Bestellsupport und Rechnungsanfragen: Benutzerdefinierte Priorisierungsregeln

Für einen Vertreter, der alle vier Warteschlangen abonniert hat, erhalten sie den ältesten Artikel aus den VIP-Support- und Premium-Support-Warteschlangen. Wenn diese beiden Warteschlangen keine geeigneten Artikel für die Mitarbeiter enthalten, wird als nächstes die Arbeit aus der Warteschlange Rechnungsanfragen zugewiesen, gefolgt von der Arbeit aus der Warteschlange für den Auftragssupport.

Notiz

Es wird empfohlen, Warteschlangen mit benutzerdefinierten Priorisierungsregeln unterschiedliche Warteschlangenprioritäten zuzuweisen. Auch wenn die Warteschlangen denselben Priorisierungsregelsatz haben, werden sie als unterschiedlich betrachtet.

Arten von Zuweisungsmethoden

Die standardmäßig verfügbaren Zuweisungsmethoden werden in den folgenden Abschnitten erläutert.

Höchste Kapazität

Das System weist ein Arbeitselement einem Servicemitarbeiter mit der höchsten verfügbaren Kapazität zu. Der ausgewählte Mitarbeiter verfügt über die Qualifikationen, die während der Klassifizierungsphase identifiziert wurden, und eine Anwesenheit, die mit einer der zulässigen Anwesenheiten im Arbeitsstream übereinstimmt. Stehen mehrere Mitarbeitende mit gleicher Kapazität zur Verfügung, wird das Arbeitselement nach der Roundrobin-Methode zugewiesen.

Wenn Sie fähigkeitsbasiertes Routing verwenden möchten, stehen Ihnen die Optionen „Genaue Übereinstimmung“ und „Beste Übereinstimmung“ zur Verfügung.

• Wenn Sie den Standardalgorithmus für den Abgleich von Qualifikationen im Arbeitsstream auf Genaue Übereinstimmung festlegen, filtert das System die Mitarbeiter anhand der exakten Qualifikationsübereinstimmung, der für den Arbeitsstream zugelassenen Anwesenheit und der Kapazitätsanforderungen und sortiert die gefilterten Mitarbeiter nach verfügbarer Kapazität.

• Wenn Sie den Standardalgorithmus für den Abgleich von Qualifikationen im Arbeitsstream auf Beste Übereinstimmung festlegen, filtert das System die Mitarbeiter basierend auf der für den Arbeitsstream zulässigen Anwesenheit und den Kapazitätsanforderungen. Das System sortiert die gefilterten Mitarbeiter dann nach der besten Übereinstimmung und nicht nach verfügbarer Kapazität. Weitere Informationen finden Sie unter Beste Übereinstimmung.

Wenn Sie die Arbeit gerecht unter den Mitarbeitern verteilen müssen, sollten Sie in Erwägung ziehen, auf die Round Robin-Zuweisungsstrategie umzusteigen.

Notiz

Wenn Sie ein Bewertungsmodell ändern, behalten die laufenden Unterhaltungen oder offenen Arbeitselemente, die über Fertigkeiten mit dem Bewertungsmodell verfügen, die bestehende Bewertung bei. Manchmal kann diese Aktion dazu führen, dass keine Vertreter mit den Zuordnungskriterien übereinstimmen.

Roundrobin „Erweitert“

Das System weist Arbeitselement dem Mitarbeiter zu, der die Kriterien für Qualifikationen, Anwesenheit und Kapazität erfüllt. Die anfängliche Reihenfolge basiert darauf, wann Benutzende zur Warteschlange hinzugefügt werden. Dann wird die Reihenfolge anhand der Zuweisungen aktualisiert. Ähnlich wie bei der Zuweisung von Arbeitselementen mit der Methode der höchsten Kapazität werden die Arbeitselemente bei der Round-Robin-Zuweisung nach der Priorität geordnet, wie unter Priorisierung von Arbeitselementen durch das einheitliche Routing beschrieben.

Die Reihenfolge für die Roundrobin-Zuweisung wird in den jeweiligen Warteschlangen beibehalten. Manche Vertreter können Teil mehrerer Warteschlangen sein. Je nach Zeitstempel der letzten Zuweisung der Mitarbeiter in einer Warteschlange können den Mitarbeiter daher ein Arbeitselement nach dem anderen oder Arbeitselemente aus verschiedenen Warteschlangen gleichzeitig zugewiesen werden.

In einigen Szenarien entsprechen mehrere Vertreter den Anforderungen an die Arbeitsaufgabe. Wenn ein Gleichstand bei der Sortierung nach Wert vorhanden ist, z. B. bei gleicher verfügbarer Kapazität, weist das System das Arbeitselement mithilfe von Roundrobin zu. Das System bestimmt die Reihenfolge anhand des frühestmöglichen Zeitpunkts der letzten Zuweisung.

Angenommen drei Mitarbeitende, Lesa, Alicia und Alan, die für die Kaffeerückerstattung qualifiziert sind, sind verfügbar und können bis zu drei Chats gleichzeitig bearbeiten. Die Zeitstempel ihrer letzten Zuweisung sind jeweils 10:30 Uhr, 10:35 Uhr und 10:37 Uhr. Ein Arbeitselement zur Kaffeerückerstattung kommt um 10:40 Uhr in der Warteschlange an. Wenn die Reihenfolge auf profilbasierte verfügbare Kapazität eingestellt ist, haben alle Support-Techniker um 10:40 Uhr die gleiche verfügbare Kapazität von jeweils 2. Um den Gleichstand zwischen den Vertretern aufzuheben, verwendet das System das Round-Robin-Verfahren. Der eingehende Chat wird daher Lesa zugewiesen, da ihre letzte Zuweisung mit 10:30 Uhr die früheste war. Wenn später um 10:45 Uhr ein weiteres Arbeitselement für die Kaffeerückerstattung eingeht, weist das System es Alicia zu. Diese Aktion verwendet auch die Roundrobin-Zuordnung. Alicia und Alan verfügen beide über eine verfügbare Kapazität von 2. Alicia wird zuerst zugewiesen, weil ihre letzte Aufgabe früher war, um 10:35 Uhr.

Wenig aktiv

Das System ordnet dem Vertreter eine Arbeitsaufgabe zu, der unter allen Vertretern in VoIP- und Messaging-Warteschlangen am wenigsten aktiv ist und den erforderlichen Fähigkeiten, Anwesenheitsinformationen und Kapazitäten entspricht.

Die Zuweisungsmethode verwendet „die Zeit, seit die letzte Kapazität für einen Sprach- oder E-Messaging-Unterhaltung freigegeben wurde“ und die im Arbeitsstream konfigurierte Einstellung Kapazität für Nachbereitung blockieren, um die am wenigsten aktiven Mitarbeitenden zu ermitteln und den nächsten eingehenden Anruf an sie weiterzuleiten.

Sehen wir uns anhand der folgenden Beispiele an, wie es funktioniert.

Szenario 1

Oscar Ward und Victoria Burke sind zwei Service-Repräsentanten mit den gleichen Fähigkeiten. Oscar arbeitet an der Warteschlange "Members Messaging ", während Victoria an den Warteschlangen "Members Messaging " und "Returns Voice " arbeitet.

• Anzahl der Gespräche mit Oscar: 1 Chat
• Anzahl der Gespräche mit Victoria: 1 Anruf und 1 Chat

Um 13:00 Uhr kommt eine neue Chat-Konversation an.

Da Oscar weniger gleichzeitige Unterhaltungen hat als Victoria, wird der neue Chat Oscar zugewiesen.

Szenario 2

Maya und Hailey sind zwei Servicemitarbeiterinnen mit den gleichen Fähigkeiten. Maya arbeitet an der Warteschlange "Orders Messaging ", während Hailey an den Warteschlangen "Orders Messaging " und "Delivery Voice " arbeitet.

Nehmen wir an, dass Hailey gleichzeitig an einem Anruf und Chat arbeitet, während Maya zwei Chat-Gespräche führt.

Maya beendet einen der Chats um 13:55 Uhr und Hailey beendet den Chat um 14:00 Uhr. Eine neue Chat-Unterhaltung kommt um 14:05 Uhr.

• Anzahl der Gespräche mit Hailey: 1 Anruf
• Anzahl der Gespräche mit Maya: 1 Chat

Da sowohl Maya als auch Hailey über dieselben gleichzeitigen Zuweisungen verfügen, wird bei der Strategie für die am wenigsten aktive Zuweisung der Zeitpunkt der letzten Kapazitätsfreigabe sowohl in Sprach- als auch in Messagingwarteschlangen berücksichtigt.

Maya ist im Vergleich zu Hailey am wenigsten aktiv und daher wird der neue Chat Maya zugewiesen.

Das Routing zur am wenigsten aktiven Mitarbeiter-Zuweisungsstrategie trägt zu einer ausgewogenen Verteilung der Arbeitselemente auf die Mitarbeiter bei und führt zu einer höheren Mitarbeiter Effizienz und einer verbesserten Kundenzufriedenheit.

Sie können auch einen benutzerdefinierten Bericht erstellen, um die "letzte Kapazitätsfreigabezeit" eines Repräsentanten zu verfolgen und die Zuweisungsverteilung zwischen den Repräsentanten zu verstehen. Die Daten über die letzte Kapazitätsfreigabezeit des Repräsentanten sind in der Dataverse-Entität "msdyn_agentchannelstate" verfügbar.

Wichtig

Die am wenigsten aktive Zuweisungsmethode ist nur für die Sprach- und Messagingkanäle verfügbar und ist die Standardauswahl, wenn Sie eine VoIP- oder Messagingwarteschlange erstellen.

Diese Funktion soll Kundenservicemanager oder Vorgesetzte dabei unterstützen, die Leistung ihres Teams zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Diese Funktion ist nicht zur Entscheidungsfindung gedacht und sollte auch nicht für solche Entscheidungsprozesse genutzt werden, die sich auf die Beschäftigung eines Mitarbeiters oder einer Gruppe von Mitarbeitern auswirken, einschließlich Vergütung, Prämien, Dienstalter oder anderer Rechte bzw. Ansprüche. Kunden sind allein dafür verantwortlich, Dynamics 365, diese Funktion und alle damit verbundenen Funktionen oder Dienste in Übereinstimmung mit allen geltenden Gesetzen zu nutzen, einschließlich der Gesetze, die den Zugriff auf individuelle Mitarbeiteranalysen sowie die Überwachung, Aufzeichnung und Speicherung von Kommunikationen mit Endnutzern betreffen. Dazu gehört auch, dass Endbenutzende angemessen darüber informiert werden, dass ihre Unterhaltungen mit dem Mitarbeiter möglicherweise überwacht, aufgezeichnet und gespeichert werden, und dass, falls dies nach geltendem Recht erforderlich, die Einwilligung der Endbenutzenden vor der Nutzung des Features dazu eingeholt wird. Darüber hinaus wird Kunden nahegelegt, ein Verfahren einzurichten, um die Mitarbeiter zu informieren, dass Kommunikation mit Endbenutzenden möglicherweise überwacht, aufgezeichnet oder gespeichert wird.

Neu erstellen

Sie können auch eine benutzerdefinierte Zuweisungsmethode erstellen, die den Geschäftsanforderungen entspricht. Das System erlaubt Ihnen, Ihre eigenen Regelsätze und Regeln zu erstellen und zu verwenden, um Priorität, Schweregrad und Kapazität für die Auswahl der Warteschlangen zu konfigurieren, an die Arbeitselemente weitergeleitet werden müssen. Sie können die folgenden Regelsätze erstellen:

• Priorisierungsregelsätze: Erlauben es Ihnen, die Reihenfolge festzulegen, in der die Arbeitselemente den Mitarbeiter zugewiesen werden, wenn diese für weitere Aufgaben zur Verfügung stehen.
• Zuweisungsregelsätze: Stellen eine Reihe von Bedingungen dar, die zur Auswahl von Mitarbeiter verwendet werden, und verwenden eine Reihenfolge nach Option, um die passenden Mitarbeiter zu sortieren.

Wichtig

• Sie können zwar benutzerdefinierte Zuordnungsmethoden erstellen, es wird jedoch empfohlen, die sofort einsatzbereiten Zuordnungsmethoden oder Auswahlkriterien zu verwenden, die für die meisten Anwendungsfälle robust und validiert sind.
• Sie müssen Anwesenheits-, Kapazitäts- und Qualifikationsabgleichsregeln in der benutzerdefinierten Zuordnungsmethode konfigurieren, da die für den Arbeitsstream definierten Standardeinstellungen nicht in der benutzerdefinierten Zuordnungsmethode verwendet werden.
• Die vorkonfigurierten Zuweisungsstrategien berücksichtigen die repräsentativen Betriebszeiten nicht. Sie müssen eine angepasste Zuweisungsmethode schreiben, indem Sie den Operator „is_working“ in der Regeldefinition verwenden.

Zuweisungszyklus

Der Zuweisungszyklus ist die Priorisierung von Arbeitselementen, ihre Auswahl und ihre Zuweisung an den am besten geeigneten Mitarbeiter basierend auf den Zuweisungsregeln. Das einheitliche Routing optimiert die Zuweisungszyklen über die mehreren Warteschlangen in der Organisation hinweg für eine optimale Leistung.

Der Zuweisungszyklus beginnt mit einem der folgenden Trigger:

• Ankunft eines neuen Arbeitspostens in der Warteschlange.
• Wechseln Sie zur repräsentativen Präsenz.
• Aktualisierungen der repräsentativen Kapazität: Wenn die Kapazität zur Laufzeit aktualisiert wird, führt eine Kapazitätsänderung zu einer Zuweisung. Wenn die Kapazität manuell aktualisiert wird, löst die Änderung keine Zuweisung aus.
• Hinzufügung eines Vertreters zur Warteschlange.
• Periodischer Trigger alle fünf Minuten für Datensatztyp des Arbeitselements.

Wie Priorisierungsregelsätze funktionieren

Ein Priorisierungsregelsatz ist eine geordnete Liste von Priorisierungsregeln. Jede Priorisierungsregel steht für eine Prioritätskategorie in der Warteschlange. In einer Priorisierungsregel können Sie einen Satz von Bedingungen und eine Reihenfolge nach Attributen festlegen. Bei der Auswertung werden die Priorisierungsregeln in der Reihenfolge ausgeführt, in der sie aufgelistet sind. Bei der ersten Priorisierungsregel werden die Arbeitselemente in der Warteschlange, die ihren Bedingungen entsprechen, in denselben Prioritätseimer gelegt. Im Prioritätsbucket werden die Elemente weiter nach der in der Priorisierungsregel angegebenen Reihenfolge sortiert. Die zweite Regel wird auf den Rest der Elemente in der Warteschlange angewendet, um den nächsten Prioritätsbereich zu identifizieren und diesen Bereich nach dem Order by-Attribut zu sortieren, bis alle Regeln bewertet sind.

Sie können nur einen Priorisierungsregelsatz pro Warteschlange erstellen.

Hier finden Sie als Beispiel den Priorisierungsregelsatz, wie er im folgenden Screenshot mit vier Regeln zu sehen ist.

• Während jedem Zuweisungszyklus wird dieser Priorisierungsregelsatz ausgeführt, und die Regeln innerhalb des Regelsatzes werden in der Reihenfolge ausgeführt, in der sie aufgelistet sind.

• Die erste Regel „Hohe Priorität und Premium“ findet alle Arbeitselemente in der Warteschlange, bei denen die zugehörige Fallpriorität „Hoch“ und die Fallkategorie „Premium“ lautet. Das System erstellt den Bucket mit der höchsten Priorität aus diesen Arbeitselementen und sortiert sie nach dem First-in-First-out-Prinzip, wie im Attribut Order by festgelegt. Das erste aus der Warteschlange zuzuweisende Arbeitselement ist das älteste Element in diesem Bucket.

• Der nächste Prioritäts-Bucket sind die Arbeitselemente, deren Fallkategorie „Premium“ ist. In der vorherigen Regel wurden Arbeitselemente mit der Kategorie „Premium“ und „Hohe Priorität“ im obersten Bucket platziert. Diese Regel berücksichtigt nur andere Arbeitsaufgaben mit Premium-Fallpriorität. Das Sortieren nach Attribut ist auch in diesem Fall First-In und First-Out.

• Der nächste Prioritäts-Bucket umfasst Aufgaben mit hoher Priorität, die noch keinem Bucket zugewiesen sind. Das System sortiert Arbeitsaufgaben nach dem Feld "Erste Antwort nach " in aufsteigender Reihenfolge. Das heißt, die Arbeitsaufgaben, für die die erste Antwort erforderlich ist, werden zuerst priorisiert.

Einige wichtige Punkte zu Priorisierungsregeln sind wie folgt:

• Sie können nur einen Priorisierungsregelsatz pro Warteschlange erstellen.
• Priorisierungsregeln werden während jedes Zuweisungszyklus ausgeführt. Wenn Sie Attribute des Arbeitselementes ändern, z. B. die Priorität des Falls, wird diese Änderung im nächsten Zuweisungszyklus berücksichtigt.
• Standardmäßig wird die Warteschlange nach dem First-In und First-Out-Prinzip sortiert. Wenn Sie keine Priorisierungsregel erstellen, wird das älteste Arbeitselement zuerst zugewiesen.
• Wenn in normalen Szenarien eine ausreichende Anzahl von Mitarbeitern verfügbar ist, um die Arbeitselemente zu bearbeiten, beträgt die Bearbeitungsdauer nur wenige Sekunden. Den Mitarbeitern werden Arbeitsaufgaben in der Reihenfolge ihrer Priorität zugewiesen. Manchmal stapeln sich Arbeitsaufgaben, da weniger berechtigte Vertreter vorhanden sind. Wenn ein Vertreter während des Verarbeitungszeitraums verfügbar wird, bietet das System die nächste Arbeitsaufgabe basierend auf der Prioritätsreihenfolge an. Diese Strategie kann die Wahrnehmung erzeugen, dass das Element mit der höchsten Priorität nicht zugewiesen wurde. Diese Situation tritt auf, wenn das System versucht, Elemente mit oberster Priorität zuzuweisen, sie verbleiben jedoch in der Warteschlange.
• Das System platziert Arbeitsaufgaben, die keinem Priorisierungs-Regelsatz entsprechen, im letzten Prioritäts-Bucket und sortiert sie nach dem First-In-First-Out-Prinzip.
• Priorisierungsregeln werden für Affinitätsarbeitselemente übersprungen und solche Arbeitselemente werden vor anderen Arbeitselementen in der Warteschlange zugewiesen. Weitere Informationen zur Affinität finden Sie unter Repräsentative Affinität.

Funktionsweise der dynamischen Priorisierung (Vorschau)

[Dieser Abschnitt ist die Vorabveröffentlichungsdokumentation und unterliegt Änderungen.]

Dynamische Priorisierung ist ein KI-geführter Ansatz, um die Priorität von Unterhaltungen zu erhöhen (nur Sprach- und Livechat), basierend auf:

• Erhöhen der Wartezeit: Priorität eskaliert, wenn Kunden länger warten.
• Übertragung von Unterhaltungen: Prioritätssteigerung, wenn Unterhaltungen zwischen Warteschlangen verschoben werden.

Weitere Informationen finden Sie unter Konfiguration der Gesprächsorchestrierung mit KI-basierten Playbooks.

Prioritätsbewertungssystem

Das Attribut "Prioritätsbewertung" funktioniert wie folgt:

• Enthält den dynamisch steigenden Prioritätswert der Unterhaltungen.
• Fügt kumuliert schrittweise Werte hinzu, um eine fortlaufende Prioritätsbewertung beizubehalten.
• Die initiale oder Basis-Prioritätsbewertung kann durch Klassifizierungsregeln festgelegt werden.
• Die Prioritätsinkrementlogik wird über Vorlagen für Eingabeaufforderungen im Orchestrierungs-Playbook für Konversationen erstellt.
• Alle Warteschlangen mit aktivierter Prioritätseskalation sollten keine benutzerdefinierten Priorisierungsregeln konfiguriert haben.
• Prioritätsbewertungen reichen von 0 bis 100.000.
• Das minimale Wartezeitintervall beträgt 30 Sekunden.
• Entscheidungsfindung: Wenn Prioritätsbewertungen gleich sind, wird „First in and first out“ (FIFO) verwendet.

Szenario: Eskalation der Wartezeit

In diesem Szenario wird die Priorität von Unterhaltungen automatisch erhöht, je nachdem, wie lange Kunden in der Warteschlange warten.

Auslöser: Chat wartet in der Warteschlange.

So funktioniert es

1. Wenn eine Konversation in die Warteschlange eingereiht wird, wertet das Playbook die konfigurierten Bedingungen aus.
2. Basierend auf übereinstimmenden Kontextvariablenwerten erhöht das System die Prioritätsbewertung im angegebenen Zeitintervall.
3. Das System bietet den Vertretern zuerst Gespräche mit höherer Priorität an als die mit niedrigerer Priorität.

Beispiel:

Kundensegment	Prioritätssteigerung	Zeitintervall
VIP-Kunden	20	Alle 30 Sekunden
Kunden der Goldstufe	15	Alle 30 Sekunden
Alle anderen Kunden	5	Alle 30 Sekunden

Szenario: Warteschlangenübertragungs-Eskalation

Dieses Szenario erhöht die Priorität der Unterhaltung, wenn eine Unterhaltung in eine bestimmte Warteschlange übertragen wird.

Triggerereignis: Die Unterhaltung wird in die Warteschlange übertragen.

So funktioniert es

1. Wenn Sie ein Gespräch in eine Warteschlange übertragen, in der dieses Playbook aktiv ist, erhöht sich die Priorität sofort.
2. Die Prioritätserhöhung ist eine einmalige Anpassung basierend auf den konfigurierten Bedingungen.
3. Übertragene Unterhaltungen erhalten basierend auf Ihren Geschäftsregeln angemessene Aufmerksamkeit.

Beispiel: Prioritätseskalation

Kundensegment	Prioritätssteigerung
VIP-Kunden	50
Eskalationsübertragungen	30
Alle anderen Übertragungen	10

Beispiel: Prioritätsupdate

Kundensegment	Prioritätssteigerung
VIP-Kunden	5
Eskalationsübertragungen	3
Alle anderen Übertragungen	1

Szenario: Wartezeitbasierte Priorisierung

Playbook

Die folgende Priorisierungslogik folgt bei jeder Erhöhung der Gesprächswartezeit um 30 Sekunden.

Kundensegment	Prioritätssteigerung
Diamant	10
Gold	9
Gelb	8
Alle anderen	1

Laufzeitzeitachse

In der folgenden Tabelle wird gezeigt, wie die dynamische Priorisierung Kunden A, B, C und D Priorität zuweist, die zu verschiedenen Dienstebenen gehören, wenn sie in derselben Warteschlange platziert werden.

Zeit	Warteschlangenstatus	Prioritätsbewertungen	Notizen
T=0	A tritt ein	A=0	Kunde A (Gelbe Ebene) kommt an
T=10	B betritt	A=0, B=0	Kunde B (Gelbe Ebene) kommt an
T=20	C tritt ein	A=0, B=0, C=0	Kunde C (Gold-Stufe) kommt an
T=30	D betritt	A=8, B=0, C=0, D=0	A erhält +8 Boost, D (Diamond) kommt an
T=31	Vertreter verfügbar	A=8 bereitgestellt	A wird zugewiesen (höchste Punktzahl)
T=61	Vertreter verfügbar	B=8, C=9, D=10	D wird als nächstes bedient, da es die höchste Punktzahl hat.

Wichtige Ergebnisse:

• Trotz höher priorisierter Unterhaltungen in der Warteschlange wurde Unterhaltung "A" nicht ignoriert. Die lange Wartezeit wurde vorrangig berücksichtigt.
• Unterhaltungen „C“ und „D“ wurden nicht an die Spitze gesetzt, obwohl sie einer höheren Ebene zugeordnet waren. Sie erhielten höhere Verstärkungen proportional zu ihrer Stufe, traten jedoch weiterhin fair an.

Integration in vorhandene Features

Funktion	Integrationsverhalten
Benutzerdefinierte Priorisierungsregeln	Dynamische Priorisierungs-Playbooks gelten nicht für Warteschlangen, die mit benutzerdefinierten Priorisierungsregeln konfiguriert sind. Entfernen Sie alle benutzerdefinierten Priorisierungsregeln in Warteschlangen, bevor Sie Priority Escalate oder Update Playbooks aktivieren.
Priorisierung über Warteschlangen hinweg	Unterstützt mit der Prioritätsbewertung als primäre Sortierkriterien
FIFO-Warteschlangen	Die Aktion "Prioritätsbewertung aktualisieren" kann verwendet werden, um die Priorität auf Standardwerte in Warteschlangen für ein strenges FIFO-Verhalten festzulegen.
Klassifizierungsregeln	Kann anfängliche oder Basisprioritätsbewertungen festlegen

Wie Zuordnungsregelsätze funktionieren

Das Zuweisungsregelwerk ist eine geordnete Liste von Zuweisungsregeln. Jede Zuweisungsregel repräsentiert einen Satz von Bedingungen, mit denen die auszuwählenden Mitarbeiter festgelegt werden, und ein Feld für die Sortierreihenfolge, um die passenden Mitarbeiter zu sortieren. Zur Laufzeit wird die Zuweisungsregel mit der höchsten Priorität zuerst ausgewertet. Die Mitarbeiter werden gemäß den in der Regel angegebenen Bedingungen abgeglichen. Wenn mehrere übereinstimmende Vertreter vorhanden sind, werden sie nach dem Feld "Reihenfolge nach" sortiert, und dem obersten Vertreter wird die Arbeit zugewiesen. Werden keine passenden Vertreter gefunden, wird die nächste Zuweisungsregel im Regelsatz geprüft. Diese Methode lockert nach und nach die Einschränkungen bei der Zuordnung. Das System wendet zuerst die strengsten Kriterien an und reduziert dann die Bedingungen, um den besten Vertreter zu finden. Wenn keine passenden Mitarbeiter gefunden werden, verbleibt das Arbeitselement in der Warteschlange.

In der Zuordnungsregel werden die Systembenutzerattribute mit der Anforderung des Arbeitselements abgeglichen. Wenn Sie die statische Übereinstimmung auswählen, wird die Bedingung für das Systembenutzer-Entitätsattribut und die statischen Werte gebildet. Wenn Sie die dynamische Übereinstimmung auswählen, basieren die Bedingungen auf der linken Seite auf der Stammentität des Systembenutzers und die Bedingungen auf der rechten Seite basieren auf der Konversationsstammentität. Sie können auf zwei Ebenen des Konversationsstammobjekts in die Tiefe gehen, um die Regelbedingungen zu bilden. Eine Zuweisungsregel mit dynamischer und statischer Übereinstimmung lautet wie folgt.

Bestandteile einer Zuordnungsregel

Die Zuordnungsregeln umfassen die folgenden Elemente:

• Reihenfolge: Gibt die Reihenfolge an, in der die Zuweisungsregel in einem Regelsatz ausgewertet wird. Die Regeln niedrigerer Ordnung werden zuerst ausgeführt. Wenn eine Regel zu einer Übereinstimmung mit einem Benutzer führt, wird der nächste Regelsatz nicht ausgewertet werden.

• Name: Der eindeutige Regelname.

• Bedingung: Die Ausdrücke, die ausgewertet werden, um die Benutzer mit den Attributen der eingehenden Arbeit abzugleichen. Die Bedingungen bestehen aus drei Teilen:

  • Benutzerattribut: Eigenschaften der Benutzer, die zum Vergleich des Benutzers mit der eingehenden Arbeit verwendet werden können. Die Benutzerattribute können eine der folgenden Sein:
    • Wählen Sie Attribute in der Systembenutzertabelle aus.
    • Anwesenheitsstatus: Wird vom einheitlichen Routing Service basierend auf Benutzerarbeitslast und manueller Auswahl verwaltet.
    • Kapazität: Wird vom einheitlichen Routing Service basierend auf Benutzerarbeitslast und manueller Auswahl verwaltet.
    • Benutzerqualifikation: Stellt die dem Benutzenden zugeordneten Qualifikationen dar, die für die Erledigung von qualifikationsbasierten Zuweisungen verwendet werden können.
    • Kalenderzeitplan: Zeitplan des Benutzers, wie in den Benutzerdienstplanungskalendern dargestellt.
    • Bot-Attribute: Kann nur verwendet werden, wenn Sie Agents als Benutzer konfiguriert haben und einige Vergleiche für sie ausführen möchten.
  • Operatoren: Definieren Sie die Vergleichsbeziehung zwischen dem Benutzerattribut und den eingehenden Arbeitselementattributen.

  Notiz

  Attribute, für die die Sicherheit auf Feldebene definiert ist, werden in der benutzerdefinierten Zuordnung nicht unterstützt.

  Einheitliches Routing filtert die attributspezifischen Operatoren, aus denen Sie auswählen können. Einige spezielle Operatoren, die für die Attributtypen verfügbar sind, sind wie folgt.

  Attributtyp	Operator	Definition
  Anwesenheitsstatus	Ist gleich, Ist nicht gleich, Enthält Daten, Enthält keine Daten	Verwenden Sie einen Operator, um Mitarbeitende zu finden, die einen übereinstimmenden Anwesenheitsstatus haben, wie im Arbeitselement angegeben.
  Kapazität	Ist gleich, Ist nicht gleich, Enthält Daten, Enthält keine Daten	Verwenden Sie einen Operator, um zu vergleichen, ob der Mitarbeitende über genügend Kapazität verfügt, um an den angegebenen Elementen zu arbeiten. Hinweis: Das System führt in der benutzerdefinierten Zuweisung implizit eine Kapazitätsprofilprüfung durch, aber für einheitenbasierte Kapazität müssen Sie die Bedingungen angeben.
  Benutzerqualifikationen	Genaue Übereinstimmung	Verwenden Sie einen Operator, um Vertreter zu finden, die über alle Fähigkeiten verfügen, die die eingehende Arbeitsaufgabe erfordert.
  Benutzerqualifikationen	Benutzerdefinierter Abgleich	Verwenden Sie den Operator, um Mitarbeitende zu finden, deren Qualifikationen während der Laufzeit basierend auf dem ausgewählten Suchattribut des Arbeitselements übereinstimmen.
  Kalenderzeitplan	Wird ausgeführt	Verwenden Sie diesen Operator, um Mitarbeitende zu finden, die gemäß ihren Serviceplanungskalendern arbeiten. Bei der automatischen Zuweisung wird nur der repräsentative Kalenderzeitplan berücksichtigt und nicht die für die Warteschlangen definierten Öffnungszeiten.

  • Wert: Die Benutzerattribute werden mit diesem Wert verglichen, um den richtigen Mitarbeiter zu finden. Der Wert kann statisch sein, z. B. Adresse 1: County entspricht USA. Der Wert kann auch dynamisch sein, damit Sie das Benutzerattribut dynamisch mit den Werten auf dem Arbeitselement vergleichen können. In dynamischen Werten können Sie jedes Attribut für das Arbeitselement oder verknüpfte Datensätze auswählen. Die folgende Bedingung findet beispielsweise Benutzer, deren Land/Region mit dem Land/der Region des Kunden übereinstimmt, der dem Fall zugeordnet ist.

    

    Für einige Operatoren sind keine Werte erforderlich. Dies können Bedingungen sein, wie „Enthält Daten“, „Enthält keine Daten“ und „Kalenderplan: funktioniert.“

    Bei Benutzerqualifikationen sind die Werte für die Operatoren vordefiniert. Weitere Informationen finden Sie unter Qualifikationsbasiertes Routing einrichten.

• Sortieren nach: Wenn mehrere Mitarbeitende die Bedingungen in einer Regel erfüllen, können Sie die „Sortieren nach“-Klausel verwenden, um den am besten geeigneten zu finden. Sie können die folgende Reihenfolge nach Klauseln angeben:

  • Anordnen der Attribute:

    • Am wenigsten aktiv: Ist nur für Sprach- und Messagingwarteschlangen verfügbar. Das Arbeitselement wird an den am wenigsten aktiven Vertreter weitergeleitet, der den erforderlichen Fähigkeiten, der Verfügbarkeit und der Kapazität entspricht. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Arten von Zuweisungsmethoden.
    • Roundrobin
    • Auf Einheiten basierende verfügbare Kapazität
    • Profilbasierte verfügbare Kapazität
    • Kompetenz
    • Qualifikationsanzahl

  • Benutzerattribute: Diese Attribute werden auf der Systembenutzerentität definiert.

Eine Beispiel-Zuweisungsregel wird im folgenden Szenario mit einem Screenshot erläutert.

Die erste Bedingung gibt die „Benutzerfähigkeiten“ an, bei denen der Operator genau übereinstimmt. Dann werden die Benutzerattribute ausgewertet. Die verschiedenen Benutzerattribute werden durch Operatoren festgelegt und die Werte für jedes Attribut, wie etwa das Attribut Anwesenheitsstatus, sollten "Verfügbar" oder "Beschäftigt" sein. Rechts neben dem Operator können Sie den Wert angeben, mit dem das Attribut abgeglichen werden soll. Die Werte können „statisch“ sein, wie z. B. „Anwesenheitsstatus ist gleich „Verfügbar“ oder „Beschäftigt““. Wenn Sie "dynamisch" angeben, wird die Bedingung zur Laufzeit basierend auf dem von Ihnen angegebenen Ausdruck abgeglichen. Sie können beispielsweise "Bevorzugter Kundentyp entspricht Conversation.Contact.Membership Level" angeben. Das System gleicht dann den "bevorzugten Kundentyp" jedes Vertreters mit der berechneten Mitgliedschaftsebene des Kunden für den Chat ab.

Dynamischer Abgleich reduziert den Aufwand, mehrere statische Regeln für jede Permutation und Kombination des möglichen Wertes schreiben und verwalten zu müssen.

Grenzwerte für das wiederholte Anbieten eines Arbeitselements an Mitarbeitende

Mitarbeitende können Arbeitselemente, die sie durch die automatische Zuweisung erhalten haben, annehmen oder ablehnen. Sowohl eine Ablehnung als auch das Zulassen eines Timeouts der Benachrichtigung werden als Ablehnung des Arbeitselements betrachtet. Wenn ein Mitarbeiter eine Arbeitsaufgabe mit einer der beiden Methoden ablehnt, wird seine Priorität für diese Konversation beim nächsten Zuweisungsversuch verringert. Der Mitarbeitende kann in den folgenden Szenarien für dasselbe Arbeitselement bis zu dreimal oder bis zum angegebenen Grenzwert erneut in Betracht gezogen werden:

• Der Vertreter ist für die abgelehnte Unterhaltung eindeutig qualifiziert und erfüllt die Kapazitäts- und Anwesenheitsanforderungen.
• Alle anderen berechtigten Vertreter haben abgelehnt.

Wenn der Mitarbeitende dasselbe Arbeitselement dreimal ablehnt oder den konfigurierten Grenzwert erreicht, wird der Mitarbeitende nicht mehr für die automatische Zuweisung dieses bestimmten Arbeitselements berücksichtigt. Das System versucht dann, das abgelehnte Arbeitselement anderen berechtigten Mitarbeitern in der Warteschlange zuzuweisen. Die Vertreter können das Arbeitselement weiterhin manuell auswählen.

Beispiel: Repräsentantin Serena Davis lehnt einen Chat von Kundin Ana Bowman zweimal ab, und beim dritten Versuch läuft die Zuweisungsbenachrichtigung ab. Das System betrachtet dies als drei Ablehnungen, und die automatische Zuweisung bietet Serena Davis denselben Chat nicht noch einmal an. Aber das System bietet den Chat von Ana Bowman anderen berechtigten Vertretern an. Außerdem wird Serena Davis für andere eingehende Gespräche berücksichtigt, mit Ausnahme des abgelehnten Chats von Ana Bowman.

Notiz

Wenn alle übereinstimmenden Vertreter die Arbeitsaufgabe ablehnen, da die repräsentative Verfügbarkeit gering ist oder die Arbeit eine bestimmte Qualifikation und Kompetenz erfordert, bleibt die Arbeit in der Warteschlange. Wenn 100 Vertreter eine bestimmte Arbeitsaufgabe ablehnen, berücksichtigt die automatische Zuweisung die Arbeitsaufgabe in weiteren Zuordnungszyklen nicht. Aufsichtspersonen können sie manuell zuweisen, oder andere Vertreter, einschließlich Vertreter, die sie abgelehnt haben, können sie abholen.

Sie können den Standardgrenzwert von drei Ablehnungen auf einen Wert zwischen eins und fünf aktualisieren, basierend auf Ihren Anforderungen in der Organisation. Der Grenzwert gilt für alle Kanäle in der Organisation.

Sie können wie folgt einen OData-Aufruf tätigen, um den Grenzwert für Ihre Organisation zu überprüfen.

<org-url>/api/data/v9.0/msdyn_omnichannelconfigurations?$select=msdyn_number_of_declines_allowed

Wenn der OData-Aufruf den NULL-Wert zurückgibt, bedeutet dies, dass die Verringerungsgrenze auf einen Standardwert von 3 festgelegt ist.

Sie können den OData-Aufruf wie folgt aktualisieren, um den Grenzwert zu ändern.

var data = { "msdyn_number_of_declines_allowed": 3 } // update the record Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_omnichannelconfiguration", "d4d91600-6f21-467b-81fe-6757a2791fa1", data).then( function success(result) { console.log("Omnichannel Configuration updated"); // perform operations on record update }, function (error) { console.log(error.message); // handle error conditions } );

Zugehörige Informationen

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