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Gilt für: Dynamics 365 Customer Service und Dynamics 365 Contact Center – nur eigenständig
Hinweis
Copilot Studio-Bot wird als Copilot Agent (Agent oder AI-Agent) umbenannt. Der Begriff "menschlicher Agent" wird nun in "Kundenservicemitarbeiter" (Servicemitarbeiter oder Mitarbeiter) umbenannt. Möglicherweise stoßen Sie auf Verweise auf die alten und neuen Begriffe, während wir die Benutzeroberfläche, die Dokumentation und die Schulungsinhalte des Produkts aktualisieren.
Die Dynamics 365 Produktivitätstools-App bietet Funktionen, die Benutzern helfen, tägliche Vorgänge schnell, effizient und prozesskonform durchzuführen und Kunden einen Mehrwert zu bieten.
Die App Dynamics 365 Produktivitätstools enthält die folgenden Funktionen, um sich wiederholende und monotone Aufgaben wie Begrüßung von Kunden und Ausfüllen von Formularen zu unterstützen. Das Tool hilft auch dabei, Servicemitarbeitern KI-basierte Vorschläge für Wissensartikel und ähnliche Fälle anzuzeigen und hilft so den Anwendern, den täglichen Betrieb schnell, effizient und prozesskonform durchzuführen.
Hinweis
Der Produktivitätsbereich und die Produktivitätstools sind in „Omnichannel for Customer Service“ auf dem Unified Service Desk nicht verfügbar.
Makros
Mit Makros können Vertriebsmitarbeiter sich wiederholende, monotone Aufgaben ausführen – modellgesteuerte App-Formulare öffnen, Felder vorab mit Details ausfüllen, eine E-Mail an einen Kunden senden, Notizen machen und vieles mehr – alles mit einem einzigen Klick. Ein Makro ist eine Reihe von sequentiellen Aktionen, die dem System mitteilen, wie es eine Aufgabe erledigen soll. Wenn ein Mitarbeiter ein Makro ausführt, führt das System jede Aktion aus, was dazu beiträgt, Zeit zu sparen und ihm die Freiheit gibt, mehr Kundenprobleme zu bearbeiten. Darüber hinaus sorgen Makros für Präzision, Klarheit und Konsistenz bei den Aufgaben, die Vertreter ausführen.
Scripts
Skripte geben den Mitarbeitern eine Anleitung, was zu tun ist, wenn sie ein Kundenproblem erhalten. Die Skripte stellen sicher, dass nur korrekte, von den Unternehmen bestätigte Informationen weitergegeben werden, und schützen das Unternehmen in Bezug auf Fragen der Gesetzeskonformität. Skripte helfen Unternehmen, einheitlich, genau und effektiv zu sein und gleichzeitig schnell und effizient auf Kundenbedürfnisse einzugehen.
Smart Assist
Smart Assist ist ein intelligenter Assistent, der Vertretern Empfehlungen in Echtzeit bietet und ihnen hilft, Maßnahmen zu ergreifen, während sie mit Kunden interagieren. Aktivieren Sie diese Funktion, um die KI-basierten Vorschläge für Wissensartikel und ähnliche Anfragen zu verwenden. Sie können auch benutzerdefinierte KI-Agenten erstellen, um den Gesprächskontext zu interpretieren und den Vertretern Vorschläge zu unterbreiten. Diese Empfehlungskarten werden auf der Benutzeroberfläche des Repräsentanten basierend auf dem Kontext der aktuellen Konversation angezeigt.
Die Smart Assist-Funktion kann über alle Kanäle wie Chat für Dynamics 365 Customer Service, SMS und Facebook aktiviert werden, mit Ausnahme von Entitätsdatensätzen, was sie zu einer konsistenten Erfahrung für Vertreter macht.
Microsoft Teams
Microsoft Teams ist ein Tool, mit dem Vertreter einfacher mit Kollegen zusammenarbeiten können, indem sie die Funktionen von Teams in Dynamics 365 verwenden. Mitarbeiter können ihre Chats anzeigen. Zudem können sie mit Administratoreinstellungen Chats anzeigen, die für bestimmte Datensätze relevant sind, auch bekannt als verbundene Chats. Wenn sie alle ihre Chats an einem Ort verbinden, können sie arbeiten, ohne den Kontext zu wechseln oder die Anwendung zu verlassen. Administratoren können auch einen optionalen Einführungshinweis konfigurieren, den Vertreter verwenden können, um weiteren Kontext bei der Zusammenarbeit in Teams bereitzustellen.
Benutzerdefinierte Produktivitätstools
Der Produktivitätsbereich unterstützt benutzerdefinierte Produktivitätstools, die als benutzerdefinierte Seiten oder Power Apps component framework-Steuerelemente entwickelt wurden. Sie können mehrere benutzerdefinierte Produktivitätstools erstellen und diese Ihren Benutzern mit Support-Benutzerprofilen zur Verfügung stellen.