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Gilt für: Dynamics 365 Contact Center – nur eigenständig und Dynamics 365 Customer Service
Notiz
Der Copilot Studio-Bot wird in „Copilot-Agent“ (Agent oder KI-Agent) umbenannt. Der menschliche Agent wird nun in Kundenservicemitarbeiter (Servicemitarbeiter oder Mitarbeiter) umbenannt. Möglicherweise stoßen Sie auf Verweise auf die alten und neuen Begriffe, während wir die Benutzeroberfläche, die Dokumentation und die Schulungsinhalte des Produkts aktualisieren.
Die Dynamics 365 Productivity Tools-App bieten Funktionen, mit denen Benutzer die täglichen Vorgänge schnell, effizient und prozesskonform durchführen und Kunden einen Mehrwert liefern können.
Die Dynamics 365-Produktivitätstools-App enthält die folgenden Funktionen, die Sie bei sich wiederholenden und eintönigen Aufgaben unterstützen, z. B. Kunden begrüßen und Formulare ausfüllen. Das Tool hilft auch dabei, Servicemitarbeitern KI-basierte Vorschläge für Wissensartikel und ähnliche Fälle anzuzeigen und hilft so den Anwendern, den täglichen Betrieb schnell, effizient und prozesskonform durchzuführen.
Notiz
Der Produktivitätsbereich und die Produktivitätstools sind in Omnichannel for Customer Service auf Unified Service Desk nicht verfügbar.
Makros
Mit Makros können Vertriebsmitarbeiter sich wiederholende, monotone Aufgaben ausführen – modellgesteuerte App-Formulare öffnen, Felder vorab mit Details ausfüllen, eine E-Mail an einen Kunden senden, Notizen machen und vieles mehr – alles mit einem einzigen Klick. Ein Makro ist eine Reihe von sequentiellen Aktionen, die dem System mitteilen, wie es eine Aufgabe erledigen soll. Wenn ein Mitarbeiter ein Makro ausführt, führt das System jede Aktion aus, was dazu beiträgt, Zeit zu sparen und ihm die Freiheit gibt, mehr Kundenprobleme zu bearbeiten. Darüber hinaus sorgen Makros für Präzision, Klarheit und Konsistenz bei den Aufgaben, die Vertreter ausführen.
Skripte
Skripte geben den Mitarbeitern eine Anleitung, was zu tun ist, wenn sie ein Kundenproblem erhalten. Die Skripte stellen sicher, dass nur korrekte, von den Unternehmen bestätigte Informationen weitergegeben werden, und schützen das Unternehmen in Bezug auf Fragen der Gesetzeskonformität. Skripte helfen Unternehmen, einheitlich, genau und effektiv zu sein und gleichzeitig schnell und effizient auf Kundenbedürfnisse einzugehen.
Smart Assist
Smart Assist ist ein intelligenter Assistent, der den Vertretern in Echtzeit Empfehlungen gibt und ihnen hilft, Maßnahmen zu ergreifen, während sie mit Kunden interagieren. Sie können die KI-basierten Vorschläge für Wissensartikel und ähnliche Fälle verwenden, indem Sie die Funktion aktivieren. Sie können auch benutzerdefinierte KI-Agenten erstellen, um den Gesprächskontext zu interpretieren und den Vertretern Vorschläge zu unterbreiten. Diese Empfehlungskarten werden auf der Benutzeroberfläche des Repräsentanten basierend auf dem Kontext der aktuellen Konversation angezeigt.
Die Smart Assist-Funktion kann über alle Kanäle wie Chat für Dynamics 365 Customer Service, SMS und Facebook aktiviert werden, mit Ausnahme von Entitätsdatensätzen, was sie zu einer konsistenten Erfahrung für Vertreter macht.
Microsoft Teams
Microsoft Teams ist ein Tool, mit dem Vertreter einfacher mit Kollegen zusammenarbeiten können, indem es die Funktionen von Teams in Dynamics 365 nutzt. Mitarbeiter können ihre Chats anzeigen. Zudem können sie mit Administratoreinstellungen Chats anzeigen, die für bestimmte Datensätze relevant sind, auch bekannt als verbundene Chats. Wenn sie alle ihre Chats an einem Ort verbinden, können sie arbeiten, ohne den Kontext zu wechseln oder die Anwendung zu verlassen. Administratoren können auch einen optionalen Einführungshinweis konfigurieren, den Vertreter verwenden können, um weiteren Kontext bei der Zusammenarbeit in Teams bereitzustellen.
Benutzerdefinierte Produktivitätstools (Vorschau)
Der Produktivitätsbereich unterstützt benutzerdefinierte Produktivitätstools, die als benutzerdefinierte Seiten oder Power Apps component framework-Steuerelemente entwickelt wurden. Sie können mehrere benutzerdefinierte Produktivitätstools erstellen und diese Ihren Benutzern mit Support-Benutzerprofilen zur Verfügung stellen.