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Hinweis
Die Informationen zur Verfügbarkeit des Features lauten wie folgt.
Dynamics 365 Contact Center – eingebettet | Dynamics 365 Contact Center – eigenständig | Dynamics 365 Customer Service |
---|---|---|
Ja | Ja | Ja |
In diesem Artikel führen wir Sie durch den allgemeinen Prozess der Konfiguration des einheitlichen Routings in Customer Service.
Hinweis
Wir empfehlen Ihnen, sich mit der Benutzeroberfläche vertraut zu machen, da Sie die Schritte und Verfahren auf verschiedenen Seiten ausführen.
Die folgenden Voraussetzungen gelten:
Die Reihenfolge der Aufgaben, die Sie zum Einrichten des einheitlichen Routings ausführen müssen, wird in der folgenden Tabelle beschrieben.
Schritt | Aufgabe | Beschreibung |
---|---|---|
![]() |
Bereitstellung von einheitlichem Routing für Kundenservice | Aktivieren Sie das einheitliche Routing in den Dienstkonfigurationseinstellungen. |
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Erstellen Sie Benutzer in Microsoft 365 und konfigurieren Sie sie in Kundenservice. | |
![]() |
Erstellen und verwalten von Warteschlangen für einheitliches Routing | Richten Sie Warteschlangen im Abschnitt erweiterte Warteschlangen ein und fügen Sie Benutzer hinzu. |
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Datensätze für einheitliches Routing festlegen | Konfigurieren Sie einen Datensatz für das Routing. |
![]() |
Erstellen Sie Arbeitsstreams für das Routing des Datensatzes | Konfigurieren Sie einen Arbeitsstream für das Datensatz-Routing |
![]() |
Aktivieren der Routing-Diagnose | Routingdiagnose aktivieren |
Stellen Sie sicher, dass Sie die Rolle Kundenservicemitarbeiter haben, um die Laufzeitumgebung zu testen, und gehen Sie wie folgt vor:
Der allgemeine Prozess zum Einrichten eines einheitlichen Routings für einen Kanal ist wie folgt.
Schritt | Aufgabe | Eigenschaft |
---|---|---|
![]() |
Erstellen Sie Benutzer in Microsoft 365 und konfigurieren Sie sie in Kundenservice. | |
![]() |
Erstellen eines Arbeitsstreams für einheitliches Routing | Erstellen Sie einen Workstream zum Weiterleiten von Unterhaltungen |
![]() |
Erstellen und verwalten Sie Warteschlangen | Konfigurieren von Warteschlangen für Unterhaltungen |
![]() |
Routingregeln konfigurieren | Konfigurieren von Routingregeln für Unterhaltungen |
![]() |
Zuweisungsregel konfigurieren | Konfigurieren von Zuweisungsregeln für das Routing von Unterhaltungen. |
Optional können Sie die folgenden Einstellungen konfigurieren.
Aufgabe | Beschreibung |
---|---|
Konfigurieren und veröffentlichen Sie das Fertigkeits-Modell, um die Maschinelles Lernen-Arbeitsklassifizierung zu verwenden. Weitere Informationen: Intelligentes Skill-Finder-Modell festlegen | So leiten Sie Datensätze und Arbeitselemente von Kanälen weiter |
Konfigurieren Sie das Kapazitätsprofil für die Verwendung der kapazitätsprofilbasierten Klassifizierung. Weitere Informationen: Erstellen und Verwalten von Kapazitätsprofilen | So leiten Sie Datensätze und Arbeitselemente von Kanälen weiter |
Übersicht über das einheitliche Routing
Datensätze für einheitliches Routing festlegen
Einstellungen für qualifikationsbasierte Weiterleitung
Kapazitätsprofile verwalten
Exportieren und importieren Sie Konfigurationsdaten für den Aufnahmekanal
Exportieren und importieren Sie Daten für den Live-Chat-Kanal
FAQ zu Einheitlichem Routing
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Weitere InformationenTraining
Modul
Erste Schritte mit dem einheitlichen Routing in Dynamics 365 Customer Service - Training
Erfahren Sie mehr über grundlegendes Routing, einheitliches Routing und Benutzereinrichtung, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern und Arbeitselemente in Dynamics 365 Customer Service effektiv zu verwalten.
Zertifizierung
Microsoft Certified: Dynamics 365 Customer Service Functional Consultant Associate - Certifications
Verbessern Sie Geschäftsprozesse für Kundendienstfunktionen, z. B. automatische Fallerstellung und Warteschlangenverwaltung mit Microsoft Dynamics 365 Customer Service.