Ein benutzerdefiniertes Szenario für den Smart-Assist-Bot implementieren

Artikel
06/27/2024

Omnichannel for Customer Service bietet eine Reihe von Funktionen, welche die Fähigkeiten von Dynamics 365 Customer Service Enterprise erweitern, sodass Unternehmen über E-Messaging-Kanäle sofort mit ihren Kunden in Kontakt treten können. Für den Zugriff auf Omnichannel for Customer Service ist eine zusätzliche Lizenz erforderlich. Weitere Informationen finden Sie auf den Seiten Dynamics 365 Customer Service – Preisübersicht und Dynamics 365 Customer Service – Preisplan.

Dieses Thema enthält Informationen darüber, wie Sie Vorschläge für ähnliche Anfragen in Ihrem Smart-Assist-Bot aktivieren können.

Anforderungen

Wichtig

Das Thema Einen Smart-Assist-Bot erstellen enthält Informationen dazu, wie Sie mit dem Erstellen eines benutzerdefinierten Smart-Assist-Bots beginnen können.

Sie müssen wissen, wie Sie einen Bot mit Azure Bot Service erstellen.
Erstellen Sie eine LUIS-App, indem Sie den Anweisungen unter Hinzufügen von Features zum Verstehen natürlicher Sprache zu Ihrem Bot folgen. Der Abschnitt Abrufen von Anwendungsinformationen aus dem Portal „LUIS.ai“ enthält Informationen zum Abrufen der Werte, die Sie zum Einrichten des Bots benötigen.

Szenario: Vorschläge für ähnliche Anfragen

In diesem Szenario können Sie ähnliche Anfragen mit der Aktionsschaltfläche „Anfrage öffnen“ vorschlagen. Dem Kundenserviceagent wird als Empfehlung eine Liste ähnlicher Anfragen angezeigt. Der Agent klickt auf die Anfrage, die er am ähnlichsten und relevantesten findet, geht dann zum Anfragehinweis und sieht sich die Auflösung in der Notiz an. Der Agent schlägt dem Kunden über den Chat dieselbe Lösung vor.

Absicht generieren, um den Kontext der Unterhaltung zu interpretieren

Es ist notwendig, die Unterhaltung zu analysieren und ihren Kontext zu verstehen, bevor dem Agenten eine Aktion empfohlen wird. Verwenden Sie Language Understanding (LUIS), um die Absicht des laufenden Gesprächs zu finden. Hier ist ein Beispiel dafür, wie Sie eine LUIS-App erstellen können, um die Absicht aus einem bestimmten Text zu finden: Schnellstart: Verwenden Sie die vorkonfigurierte Home Automation App.

Sie können Absichten für jeden Problemtyp oder jedes Thema erstellen, das Sie für eingehende Kundenanfragen oder die am häufigsten behandelten Themen ansprechen möchten.

Erstellen Sie für das Beispielszenario für Empfehlungen für ähnliche Anfragen für das Problem „Druckergeräusch“ eine Absicht mit demselben Namen, und fügen Sie 10-15 Beispiele wie „Druckergeräusch, lautes Geräusch vom Drucker, Drucker, der Schleifgeräusche macht, lautes Klickgeräusch, lautes Geräusch“ hinzu. Die LUIS-App muss dann für diese Absicht trainiert werden.

Adaptive Karten erstellen, um Empfehlungen in der Smart-Assist-Benutzeroberfläche anzuzeigen

Adaptive Karten ist ein Open-Source-Standard, der Apps und Diensten hilft, umfangreiche Ausschnitte der nativen Benutzeroberfläche auszutauschen.

Benutzerdefinierte Aktionen zum Implementieren benutzerdefinierter Funktionen

Mit benutzerdefinierten Aktionen können Sie benutzerdefinierte Funktionen in Ihrem Smart-Assist-Bot implementieren.

Im Folgenden sind die Schritte zum Aktivieren des Szenarios für ähnliche Anfragen aufgeführt.

Ähnlichkeitsregeln einrichten

Richten Sie die Ähnlichkeitsregel ein, indem Sie die hier genannten Schritte 1 bis 7 ausführen: Erstellen einer neuen Ähnlichkeitsregel, um ähnliche Anfragen anzuzeigen.

Relevanzsuche aktivieren

Aktivieren Sie die Relevanzsuche im Administratorabschnitt. Weitere Informationen: Ein Feld für die genaue Übereinstimmung ähnlicher Anfragen aktivieren.

API für ähnliche Anfragen

Ähnliche Anfragen können mit der GetSimilarRecords-Funktion abgerufen werden. Bevor Sie jedoch die Web-API-Abfrage mit dieser Funktion ausführen, stellen Sie sicher, dass Sie Ähnlichkeitsregeln eingerichtet haben. Weitere Informationen: Verwenden der erweiterten Ähnlichkeitsregeln, um ähnliche Anfragen anzuzeigen. Stellen Sie außerdem sicher, dass die Relevanzsuche im Administratorabschnitt aktiviert ist, um zu gewährleisten, dass die Ähnlichkeitsregeln wie erwartet funktionieren. Fügen Sie im Abschnitt Übereinstimmendes Feld festlegen einige Kriterien wie Anfragetitel und -typ hinzu.

Anforderung

GET [Organization URI]/api/data/v9.1/GetSimilarRecords(Id=@Id,Filter=@Filter,ReturnFields=@ReturnFields)?@Id={"@odata.id":"incidents(<incident id>)"}&@Filter=null&@ReturnFields={"AllColumns":false,"Columns":["title","description"]}
Accept: application/json  
OData-MaxVersion: 4.0  
OData-Version: 4.0

Ersetzen Sie das incident id in der obigen Web-API-Anforderung mit dem eindeutigen Bezeichner der Anfrage, für die Sie ähnliche Anfragen suchen.

Response

{
    "@odata.context": "[Organization URI]/api/data/v9.1/$metadata#incidents",
    "value": [
        {
            "@odata.type": "#Microsoft.Dynamics.CRM.incident",
            "@odata.etag": "W/\"1571835\"",
            "title": "Product question re warranty",
            "modifiedon": "2019-03-03T12:58:25Z",
            "incidentid": "f69e62a8-90df-e311-9565-a45d36fc5fe8"
        },
        {
            "@odata.type": "#Microsoft.Dynamics.CRM.incident",
            "@odata.etag": "W/\"1572750\"",
            "title": "Shipment question re order",
            "modifiedon": "2019-03-03T12:58:27Z",
            "incidentid": "129f62a8-90df-e311-9565-a45d36fc5fe8"
        }
    ]
}

Benutzerdefinierte Aktionen mit adaptiven Karten aufrufen

Sie müssen eine Webressource erstellen, wenn Sie die Einbettung einer benutzerdefinierten Aktion in einen Vorschlag verwenden möchten. Siehe das Thema Power Apps unter Erstellen eigener Aktionen für Informationen darüber, wie Sie eine benutzerdefinierte Aktion erstellen können. Weitere Informationen zum Erstellen von Webressourcen finden Sie unter Webressourcen in modellgesteuerten Apps. Diese Webressourcen müssen unter dem Formular Aktive Unterhaltung hochgeladen werden. Im Folgenden sind die unterstützten benutzerdefinierten Aktionen aufgeführt.

Benutzerdefinierte Aktion OpenForm

Mit dieser benutzerdefinierten Aktion können Sie einen beliebigen Entitätsdatensatz öffnen.

{
              "type": "Action.Submit",
              "title": "Open",
              "data": {
                             "CustomAction": "OpenForm",
                             "CustomParameters": {
                                           "entityName": "incident",
                                           "entityId": "c3356c37-bba6-4067-b1a1-8c66e1c203a1",
                                           "data": {}
                             }
              }
}

Benutzerdefinierte Aktion SendKB

Mit dieser benutzerdefinierten Aktion können Sie einen Wissensdatenbankartikel senden.

Notiz

Der Schlüssel CustomAction sollte SendKB enthalten, und der Schlüssel kbLink sollte den Link des Wissensdatenbankartikels enthalten. Sie können keine andere benutzerdefinierte Aktion mit demselben Namen wie SendKB ausführen.

{

          "type": "Action.Submit",
          "title": "Send",
          "data": {
                          "CustomAction": "SendKB",
                          "CustomParameters": {
                          "kbLink": "https://ocddemoebc.powerappsportals.com/knowledgebase/article/KA-01011/en-us"
                  }
          }
}

Sie können die clientseitigen APIs verwenden, um Wissensdatenbankartikel zu öffnen. Weitere Informationen finden Sie unter Client-API-Referenz für modellgesteuerte Apps.

Siehe auch

Erstellen eines intelligenten Assistenzbots
Beispielcode: Smart Assist für Bots
Intelligenter Assistent für Agenten

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