Freigeben über

Einführung in die Omnichannel-Erkenntnisse Dashboards

  • Artikel

Omnichannel for Customer Service bietet eine Reihe von Funktionen, welche die Fähigkeiten von Dynamics 365 Customer Service Enterprise erweitern, sodass Unternehmen über E-Messaging-Kanäle sofort mit ihren Kunden in Kontakt treten können. Für den Zugriff auf Omnichannel for Customer Service ist eine zusätzliche Lizenz erforderlich. Weitere Informationen finden Sie auf den Seiten Dynamics 365 Customer Service – Preisübersicht und Dynamics 365 Customer Service – Preisplan.

Wichtig

Diese Funktion soll Kundenservicemanagern dabei hilft, ihre Leistung weiter zu steigern oder die Leistung des Teams zu erhöhen und die Kundenzufriedenheit und zu verbessern. Die Funktionalität ist nicht für die Verwendung beim Entscheiden und sollte nicht verwendet werden, um Entscheidungen zu treffen, die die Anstellung eines Mitarbeiters oder einer Gruppe von Mitarbeitern betreffen, einschließlich Kompensation, Belohnungen, Seniorität oder andere Rechte oder Berechtigungen. Kunden sind für die Verwendung von Dynamics 365 Customer Service, diese Funktion und alle damit im Zusammenhang stehenden Funktionen oder Services gemäß allen anwendbaren Gesetzen, einschließlich Gesetze in Bezug auf den Zugriff auf die einzelne Mitarbeiteranalytik und Überwachung, Aufzeichnung und Speicherung der Unterhaltung mit Endnutzern ausschließlich selbst verantwortlich. Dies umfasst auch die ausreichende Information der Endnutzer, dass Ihre Unterhaltung mit dem Agenten möglicherweise überwacht oder gespeichert wird und dass sie wenn von anwendbaren Gesetzen erforderlich überwacht werden, und der Endnutzer die ausschließlich Zustimmung dazu gibt, bevor er die Funktion nutzt. Kunden werden ebenfalls angeregt, einen Mechanismus zur Verfügung zu haben, um der Agenten zu informieren, dass die Informationen möglicherweise mit Endbenutzer überwacht, aufgezeichnet oder gespeichert werden.

Anmerkung

Microsoft Power BI-Vorlagenberichte für Customer Service Analytics-Dashboards und Omnichannel-Erkenntnisse sind seit 6. November 2023 veraltet. Wir empfehlen Ihnen, die sofort einsatzbereiten Berichte Omnichannel-Verlaufsanalyse und Customer Service-Verlaufsanalyse zu verwenden, für die keine Microsoft Power BI-Lizenzen benötigt werden. Sie können diese Berichte visuell anpassen und erweitern, um zusätzliche Datenquellen und Metriken durch Datenmodellanpassung hinzuzufügen. Einzelheiten zur Einstellung finden Sie unter Veraltete Funktionen in Customer Service.

Kundenservicemanager oder Vorgesetzte sind zum Verwalten der Agenten verantwortlich, die dafür arbeiten, Kundenabfragen täglich durch verschiedene Servicekanäle aufzulösen, einschließlich Chat für Dynamics 365 Customer Service. Sie müssen die Schlüsselbetriebsmetrik kennen, um zu gewährleisten, dass die Agenten Qualitätssupport bereitstellen. Vorgesetzte können über einen Zeitraum Trends aus diesen Metriken lesen, um zu verstehen, wie Agenten und Warteschlangen im Laufe der Zeit arbeiten, damit korrigierende Maßnahmen ergriffen werden können und entsprechenden Anweisungen an Agenten ausgesprochen werden können, um die Unterstützung der Kundenerfahrung abzustimmen.

Vorgesetzte können Omnichannel-Erkenntnisse nutzen, um die folgenden Aufgaben auszuführen:

  • Überwachen von Betreibsmetriken über Kanäle, Warteschlangen und Agents.

  • Überwachen der Supportqualität über Standpunktanalyse in Kanälen, Warteschlangen und bei Agents.

Notiz

Wenden Sie sich an den Systemadministrator bei Konfigurationsfehler oder wenn Sie das Dashboard nicht anzeigen können. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren Sie Omnichannel-Erkenntnisdashboards

Voraussetzungen

Überprüfen Sie die folgenden Voraussetzungen, bevor Sie die Omnichannel-Chat- und Stimmungs-Analysedashboards verwenden:

Siehe auch

Konfigurieren Sie Omnichannel-Erkenntnisdashboards

Anzeigen und nachvollziehen von Omnichannel-Erkenntnisse Dashboards