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Omnichannel for Customer Service-Dashboard

Gilt für: Dynamics 365 Contact Center – nur eigenständig und Dynamics 365 Customer Service

Anmerkung

Der Copilot Studio-Bot wird in „Copilot-Agent“ (Agent oder KI-Agent) umbenannt. Der menschliche Agent wird nun in Kundenservicemitarbeiter (Servicemitarbeiter oder Mitarbeiter) umbenannt. Möglicherweise stoßen Sie auf Verweise auf die alten und neuen Begriffe, während wir die Benutzeroberfläche, die Dokumentation und die Schulungsinhalte des Produkts aktualisieren.

Die Erkenntnisse-Dashboards in Omnichannel for Customer Service enthalten verschiedene Diagramme und Metriken und helfen Ihnen, verschiedene Faktoren besser zu verstehen und die dabei helfen können, den Kundenservice für Ihr Unternehmen zu verbessern. Key Performance Indicators (KPIs) und visuelle Aufschlüsselungen der Supportanfragen Ihrer Organisation werden mit KI-generierten Erkenntnissen zu Anfragen, Kundenservicemitarbeitenden (Servicemitarbeitenden oder Mitarbeitenden) und Themen gekoppelt, die zu allgemeinen Trends beitragen. Die Dashboards bieten einen Einblick in den Supportbetrieb über die verschiedenen Kanäle hinweg.

Sie können die visuelle Darstellung der Dashboards anpassen und Ihre personalisierten Ansichten auch als Lesezeichen speichern.

Weitere Informationen zum Verwalten der Dashboards finden Sie unter Verwalten von Verlaufsanalyseberichten in Omnichannel for Customer Service.

Historische Omnichannel-Analyseberichte

Die folgenden Berichte sind für Omnichannel-Verlaufsanalysen verfügbar.

Übersicht

Das Zusammenfassungsdashboard bietet Ihnen eine integrierte Ansicht der Copilot-Agenten- und Omnichannel-Metriken. Weitere Informationen finden Sie unter Unterhaltungsdashboard.

Unterhaltung

Das Dashboard „Unterhaltung“ gibt Ihnen einen umfassenden Überblick über den unterstützten Kundendienst in Ihrem Unternehmen. Weitere Informationen finden Sie unter Unterhaltungsdashboard.

Queue

Das Dashboard „Warteschlange“ gibt Ihnen einen umfassenden Überblick über den Kundenservice in Ihrer Organisation, indem es Erkenntnisse über den Betrieb bestimmter Warteschlangen liefert. Weitere Informationen finden Sie im Warteschlangen-Dashboard.

Vertreter

Das Agenten-Dashboard zeigt Diagramme und KPIs an, anhand derer Sie Ihre Servicemitarbeitenden führen und die Leistung der Mitarbeitenden insgesamt verstehen können. Weitere Informationen finden Sie unter Agentendashboard.

Bot

Das Bot-Dashboard zeigt Diagramme und KPIs an, mit denen Sie nachvollziehen können, welche Rolle KI-Agenten in einer Supportorganisation spielen. Weitere Informationen finden Sie unter Bot-Dashboard.

Unterhaltungsthemen

Das Topics Dashboard zeigt eine detaillierte Aufschlüsselung der Unterhaltungen und der ihnen zugeordneten Themen. Weitere Informationen finden Sie unter Themendashboard.

Anmerkung

Die Berichte enthalten keine Arbeitselemente des Entitätsdatensatz-Kanals.

Datenmodell

Metriken

Berechnen von Konversationsmetriken
Metriken für Sitzungen
Metriken für Servicemitarbeiter

Zugreifen auf die Dashboards

Führen Sie im Customer Service workspace oder in der Omnichannel for Customer Service-App einen der folgenden Schritte aus, um das Dashboard anzuzeigen:

  • In der Standardansicht wählen Sie das Pluszeichen (+)-Symbol und wählen Sie dann Historische Omnichannel-Analysen.
  • Wenn die erweiterte Arbeitsbereichsansicht für mehrere Sitzungen aktiviert ist, wählen Sie die Site-Übersicht und dann Historische Omnichannel-Analysen aus.

Wählen Sie auf der angezeigten Seite das Dashboard aus.

Berichtsaktualisierung und Datenaufbewahrung

Weitere Informationen finden Sie unter Aktualisierung von Analyseberichten und Datenaufbewahrung

Einführung in Customer Service Insights
Lesezeichen verwalten
Passen Sie die visuelle Anzeige an