Omnichannel for Customer Service bereitstellen

Omnichannel for Customer Service bietet eine Reihe von Funktionen, welche die Fähigkeiten von Dynamics 365 Customer Service Enterprise erweitern, sodass Unternehmen über E-Messaging-Kanäle sofort mit ihren Kunden in Kontakt treten können. Für den Zugriff auf Omnichannel for Customer Service ist eine zusätzliche Lizenz erforderlich. Weitere Informationen finden Sie auf den Seiten Dynamics 365 Customer Service – Preisübersicht und Dynamics 365 Customer Service – Preisplan.

Tipp

Wenn Sie Dynamics 365 Customer Service kostenlos testen möchten, können Sie sich für eine 30-Tage-Testversion registrieren.

Omnichannel für Kundenservice ist eine moderne, anpassbare App, mit der sich Agenten mit Kunden über verschiedene Kanäle produktiv über eine einheitliche Schnittstelle auseinandersetzen können. Sie können den Kanal auswählen, der Ihren Geschäftsaforderungen entspricht. Er stellt zudem sicher, dass ein hoher Qualitätsservice kanalübergreifend empfangen wurde.

Informationen dazu, ob Omnichannel for Customer Service in Ihrer Region verfügbar ist, finden Sie unter Internationale Verfügbarkeit.

Suchen Sie ein Upgrade? Weitere Informationen: Upgrade von Omnichannel für Kundenservice

Sie können die folgenden Kanäle in Omnichannel for Customer Service bereitstellen:

• Chat
• Sprachanruf
• SMS
• Social
• Microsoft Teams

Wichtig

Die Kanäle, die Sie bereitstellen möchten, erfordern möglicherweise eine Lizenz. Weitere Informationen: Dynamics 365-Lizenzierungshandbuch.

Anforderungen

• Erwerben Sie ein aktives Abonnement für eines oder mehrere der folgenden:

  • Zur Bereitstellung der Omnichannel for Customer Service-Anwendung, Chat für Dynamics 365 Customer Service oder Dynamics 365 Digital Messaging

  • Zur Bereitstellung von Sprachkanal, Voice-Kanal für Dynamics 365 Customer Service

    Notiz

    Mehr Informationen: Preise, Dynamics 365-Lizenzierungshandbuch und So kaufen Sie über die Volumenlizenzierung. Sie können auch eine kostenlose 30-Tage-Testversion erhalten, wenn Sie die erforderlichen Voraussetzungen erfüllen. Mehr Informationen: Kanäle für Dynamics 365 Customer Service ausprobieren.

• Richten Sie die in den Systemanforderungen genannten Voraussetzungen ein. Mehr Informationen: Voraussetzungen.

• Stellen Sie sicher, dass der bereitstellende Benutzer über die folgenden Berechtigungen verfügt:

  • Microsoft 365 Globale Administratorrolle. Weitere Informationen: Benutzenden in Microsoft Office 365 Administratorrollen zuweisen
  • Rolle des Systemadministrators in Dynamics 365 in der Stammunternehmenseinheit für Ihre Organisation. Mehr Informationen: Einem Benutzer in Power Platform Sicherheitsrollen zuweisen und Unternehmenseinheiten erstellen oder bearbeiten
  • Lese-/Schreibzugriff in den Informationen zur Clientzugriffslizenz (CAL). Mehr Informationen: Benutzerkonto mit Lese-/Schreibberechtigungen in Power Platform erstellen

Omnichannel für den Kundenservice einrichten

1. Wählen Sie im Power Platform-Admin Center auf der Seite Umgebungen die Umgebung aus, in der Sie Omnichannel for Customer Service festlegen möchten.

2. Erweitern Sie im linken Fensterbereich Ressourcen und wählen Sie Dynamics 365 Apps.

   Notiz

   Wählen Sie nicht Umgebungen im linken Fensterbereich und versuchen Sie nicht, von dort aus zu Dynamics 365 Apps zu navigieren. Der richtige Weg, um zu den Dynamics 365-Apps Managementoptionen zu navigieren besteht darin, Ressourcen im linken Bereich zu erweitern und Dynamics 365-Apps auszuwählen.

3. Wählen Sie auf der Seite Dynamics 365-Apps die Auslassungspunkte für Weitere Anwendungsaktionen neben Omnichannel for Customer Service und dann Verwalten aus.

   

4. Wenn Sie nur den Sprachkanal neu installieren, wählen Sie Weitere Befehle für Omnichannel for Customer Service – Telefonie aus.

   

5. Auf der Nachricht Omnichannel for Customer Service verwalten wählen Sie OK. Die Seite Dynamics 365 Admin Center | Omnichannel wird auf einer neuen Registerkarte angezeigt.

6. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Zustimmung im Namen Ihrer Organisation.

   

7. Wählen Sie Akzeptieren, um Datenzugriffszustimmung zu erteilen.

   Informationen zu App-Berechtigungen finden Sie unter Azure-App Power BI API-Berechtigungen und Zustimmung zum Datenzugriff zur Bereitstellung von Omnichannel for Customer Service.

8. Klicken Sie auf der Seite Omnichannel-Instanzen verwalten auf Umgebung hinzufügen, um eine Umgebung hinzufügen. Omnichannel wird für die Organisationsumgebung installiert, die Sie hier hinzufügen.

   

   Wichtig

   Als Administrator können Sie Omnichannel in mehreren Umgebungen konfigurieren. Sie können den Status aller Organisationsumgebungen anzeigen, für die Omnichannel-App in der Ansicht Umgebungen verwalten konfiguriert wurde.

9. Wählen Sie die Umgebung in der Dropdown-Liste aus und führen Sie dann die folgenden Schritte aus.

   

   1. Wählen Sie Weiter, und im Abschnitt Chat stellen Sie Chat hinzufügen auf Ja ein, um den Chat-Kanal zu aktivieren.

   2. In dem Abschnitt Sprache stellen Sie Sprache hinzufügen auf Ja ein, um den Sprachkanal zu aktivieren. Stellen Sie sicher, dass Sie die Sprach- und SMS-Bedingungen Kontrollkästchen aktivieren.

   3. In dem SMS Abschnitt stellen Sie SMS hinzufügen auf Ja ein, um SMS zu aktivieren. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen, um zu bestätigen, dass Sie den SMS-Bedingungen zustimmen.

      Wichtig

      Sie müssen das Kontrollkästchen für SMS Bedingungen auswählen, um SMS zu aktivieren und anschließend mit dem Einrichten fortfahren.

   4. In dem Soziale Kanäle Abschnitt, stellen Sie Sozial hinzufügen auf Ja ein, um soziale Kanäle zu aktivieren.

   5. In dem Microsoft Teams Abschnitt stellen Sie Microsoft Teams hinzufügen auf Ja ein, um Microsoft Teams zu aktivieren.

10. Überprüfen Sie auf der Seite Bestätigung Ihre Auswahl und wählen Sie dann Fertigstellen, um Omnichannel for Customer Service in Ihrer Organisation bereitzustellen.

    

    Die Einrichtung kann einige Minuten dauern. Sie können das Fenster schließen und nach einer Zeit prüfen oder aktualisieren, um zu prüfen, ob der Vorgang beendet ist. Wenn die Einrichtung abgeschlossen ist, sind die ausgewählten Kanäle in Ihrer Umgebung aktiviert.

    

Wichtig

• Nachdem Sie Omnichannel for Customer Service erfolgreich bereitgestellt haben, wird der Status möglicherweise als „Nicht konfiguriert“ auf der Seite Dynamics 365-Apps angezeigt. Sie können den Status ignorieren.
• Wenn die Bereitstellung von Omnichannel for Customer Service fehlschlägt und Sie es erneut versuchen, wird möglicherweise ein App-Profil mit dem Namen Auf Omnichannel aktualisiertes, integriertes Standard-App-Profil auf der Seite App-Profile in Power Apps angezeigt. Sie können dieses App-Profil problemlos löschen.

Omnichannel für die Anwendung Kundendienst aktualisieren

Nachdem die Anwendung Omnichannel for Customer Service erfolgreich bereitgestellt wurde, können Sie die Umgebung aktualisieren, indem Sie die erforderlichen Kanäle aktivieren oder deaktivieren.

1. Wählen Sie im Power Platform Admin-Center auf der Seite Umgebungen die Umgebung aus, in der Sie Omnichannel for Customer Service festlegen möchten.

2. Erweitern Sie im linken Bereich Ressourcen, und wählen Sie dann Dynamics 365 Apps.

3. Wählen Sie auf der Seite Dynamics 365-Apps die Option Weitere Befehle neben Omnichannel for Customer Service und dann Verwalten aus.

4. Wählen Sie OK in der Meldung Omnichannel for Customer Service verwalten aus. Die Seite Dynamics 365 Admin Center | Omnichannel wird auf einer neuen Registerkarte angezeigt.

   

5. Wählen Sie den zu aktivierenden Kanal aus. In diesem Verfahren aktivieren wir beispielsweise die Social-Kanäle.

6. Stellen Sie die Registerkarte Sozial die Umschaltfläche auf Ja, um soziale Medien in Ihrer Umgebung zu aktivieren.

   

7. Wählen Sie Speichern. Nach dem Abschluss der Aktualisierung wird der Status auf der Registerkarte Zusammenfassung angezeigt.

   

8. Setzen Sie die Umschaltfläche auf Nein, um einen zuvor aktivierten Kanal zu deaktivieren. In diesem Verfahren deaktivieren wir beispielsweise den Social-Kanal.

   • Stellen Sie die Registerkarte Sozial die Umschaltfläche auf Nein, um soziale Medien in Ihrer Umgebung zu deaktivieren. Eine Bestätigungsmeldung wird angezeigt, um den Kanal zu entfernen. Klicken Sie auf Entfernen.

     

   Anmerkung

   Wenn Sie alle Kanäle deaktivieren, wird Omnichannel für den Kundenservice aus Ihrer Organisation entfernt.

Problembehandlung für die Bereitstellung

Instanz kann nicht in der Bereitstellungsanwendung ausgewählt werden

Siehe auch

Omnichannel für den Kundenservice aktualisieren
Arbeitsstreams erstellen
Benutzer verwalten