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SMS-Kanal konfigurieren für TeleSign

Omnichannel for Customer Service bietet eine Reihe von Funktionalitäten, die die Möglichkeiten von Dynamics 365 Customer Service Enterprise erweitern und es Unternehmen ermöglichen, über digitale Nachrichtenkanäle sofort mit ihren Kunden in Kontakt zu treten und sich mit ihnen zu engagieren. Für den Zugriff auf Omnichannel for Customer Service ist eine zusätzliche Lizenz erforderlich. Weitere Informationen finden Sie auf den Seiten Dynamics 365 Customer Service – Preisübersicht und Dynamics 365 Customer Service – Preisplan.

Ein SMS-Kanal ermöglicht Ihrer Organisation, eine Verbindung zu Kunden mithilfe von Textnachrichten herzustellen. Nachdem Sie einen SMS-Kanal konfiguriert haben, kann Ihr Kunden Textnachrichten senden und eine Verbindung zu einem entsprechenden Kundenserviceagent herstellen. Dies gibt Ihren Kunden die Flexibilität, sich mit ihrem mobilen Geräte zu verbinden, selbst wenn keine Internetverbindung für den Chatkanal vorhanden sein sollte.

Agenten können eingehende SMS-Anfragen auf ihrem Dashboard sehen und entsprechend reagieren.

Die Aufgaben, für die SMS-Unterstützung hinzugefügt werden soll für TeleSign sind wie folgt:

  1. Aktivieren Sie den SMS in Ihrer Dynamics 365 Organisation.

  2. Registrieren von TeleSign und erhalten Sie Ihre Kunden und API-Schlüssel ID-Anmeldeinformationen, und erwerben Sie eine Telefonnummer.

  3. Sie können danach den SMS-Support über Omnichannel für Kundenservice hinzufügen.

Notiz

  • Die maximale Anzahl der Zeichen, die zum Senden und Empfangen von Nachrichten erlaubt ist, beträgt 1600 Zeichen.
  • Um sicherzustellen, dass SMS-Anbieter von Drittparteien Abmelde-Befehle ordnungsgemäß verarbeiten, müssen Sie Ihre Zustimmungseinstellungen direkt bei dem Anbieter festlegen.
  • SMS ist ein asynchroner Modus der Kommunikation. Agenten können der Unterhaltung schließen und später an diesen arbeiten. Wird die Unterhaltung beendet, wird sie als abgeschlossen markiert. Weitere Informationen: Unterhaltungsstatus verstehen

Voraussetzung

Stellen Sie sicher, dass Sie Berechtigungen für die sicheren Spalten haben. Weitere Informationen: Berechtigungen für den Zugriff auf sichere Spalten konfigurieren.

Aktivieren Sie den SMS-Kanal in Ihrer Dynamics 365 Organisation

Sie können den SMS-Kanal im Dynamics 365 Admin Center aktivieren. Die Schritte zum Aktivieren von SMS in Ihrer Organisation als Teil der Bereitstellung von Omnichannel für Kundenservice finden Sie unter Omnichannel für Kundenservice bereitstellen.

Für ein TeleSign Konto anmelden

Ein SMS-Kanal wird im Omnichannel for Customer Service aktiviert, indem die Integration mit TeleSign erfolgt. Diese Integration verwendet öffentliche APIs von TeleSign für das Senden und Empfangen von Textnachrichten. Sie müssen ein TeleSign Konto erstellen, um einen SMS-Kanal in Ihrer Organisation zu aktivieren.

  1. Gehen Sie zu TeleSign, um sich für ein Self-Service-Konto anzumelden und für eine vollständige Integration auf ein Standard- oder Enterprise-Konto bei Omnichannel for Customer Service zu aktualisieren. Wenn Sie einen hohen SMS-Datenverkehr erwarten (mehr als 100.000 Nachrichten pro Monat), wenden Sie sich an den TeleSign Support, um ein in Rechnung gestelltes Unternehmenskonto zu beantragen.

  2. Erwerben Sie Support-Telefonnummern über Ihr TeleSign Konto.

  3. Rufen Sie die Kunden-ID und den API-Schlüssel von Ihrem TeleSign Konto ab. Sie brauchen diese, um den SMS-Kanals in Omnichannel for Customer Service einzurichten.

  4. Sie erhalten einen Rückruf-URL, die an TeleSign Support gesendet werden muss. Diese Rückruf-URL ist spezifisch für Ihre Organisation und verfügbar, wenn Sie SMS-Unterstützung für Ihre Organisation hinzufügen. Wenn Sie eine E-Mail an den TeleSign Support senden, geben Sie die Rückruf-URL, Ihre Kunden-ID und die Betreffzeile als Omnichannel for Customer Service Rückruf-URL-Aktualisierungsanforderung ein.

SMS Support hinzufügen

  1. Gehen Sie in Dynamics 365 zu einer der Admin-Apps und führen Sie die folgenden Schritte aus:

    1. Wählen Sie in der Siteübersicht Kanäle im Kundendienst aus.

    2. Wählen Sie Verwalten für Messaging-Konten unter Konten aus.

  2. Auf der Konten und Kanäle Seite wählen Sie Neues Konto.

  3. Geben Sie die folgenden Details ein:

    1. Geben Sie in Kanaldetails einen Namen ein und wählen Sie SMS in Kanal.

    2. In Kontodetails wählen Sie TeleSign unter Anbieter, und geben Sie die folgenden Details ein:

      • Kunden-ID: Kunde-ID, die vom TeleSign Konto erstellt wurde.
      • API-Schlüssel: API-Schlüssel, der vom TeleSign Konto erstellt wurde.
    3. Wählen Sie unter SMS-Telefonnummern die Option Hinzufügen und geben Sie unter SMS-Nummer hinzufügen die folgenden Details ein:

    • Anzahl: Geben Sie die Support-Telefonnummer an, bei der Sie TeleSign gekauft haben in dem <Telefonnummer> Format wie 14252306549. Stellen Sie sicher, dass Sie keine Leerzeichen, Sonderzeichen oder das Pluszeichen (+) eingeben.
    • Typ: Wählen Sie Geo, Kurzwahl oder Gebührenfrei.
    • Beschreibung: Geben Sie eine Beschreibung ein.
    • Validieren: Wählen Sie, um die Kunden-ID und den API-Schlüssel zu validieren.
    1. Kopieren Sie in der Rückruf-URL den Wert und senden ihn mit Ihrer Kunden-ID an TeleSign unter support@telesign.com. Geben Sie die Betreffzeile als „Omnichannel for Customer Service Rückruf-URL-Aktualisierungsanforderung“ ein.
  4. Öffnen Sie den Workstream, den Sie für den SMS-Kanal für TeleSign erstellt haben.

  5. Wählen Sie SMS-Kanal hinzufügen, und konfigurieren Sie die folgenden Optionen:

    1. Wählen Sie auf der Seite SMS-Nummer eine Nummer aus der Liste.

    2. Wählen Sie auf der Seite Sprache die Sprache, die Sie als Standard festlegen möchten.

    3. Konfigurieren Sie auf der Seite Verhalten die folgenden Optionen:

    1. In Benutzerfunktionen legen Sie den Schalter für Dateianhänge auf Ein fest und wählen Sie die folgenden Optionen, wenn sowohl Agenten als auch Kunden Dateien austauschen sollen. Weitere Informationen: Dateianhänge aktivieren.
    • Kunden können Dateianhänge senden
    • Agents können Dateianhänge senden
    1. Überprüfen Sie die Einstellungen auf der Seite Zusammenfassung und wählen Sie Fertigstellen. Der SMS für TeleSign Kanal ist jetzt konfiguriert.
  6. Konfigurieren Sie die Routing-Regeln. Weitere Informationen: Arbeitsklassifizierung konfigurieren.

  7. Konfigurieren Sie die Arbeitsverteilung. Mehr Informationen: Einstellungen für die Arbeitsverteilung festlegen

  8. Hinzufügen eines Bots. Mehr Informationen: Einen Bot konfigurieren.

  9. In Erweiterte Einstellungen konfigurieren Sie die folgenden Optionen basierend auf Ihren geschäftlichen Anforderungen:

Datenfluss zwischen Omnichannel for Customer Service SMS Kanal und TeleSign

Eingehende Textnachrichten

Für eine eingehende Textnachricht von einem Kunden an die Support-Telefonnummer wird die Message zuerst an den TeleSign Service gesendet und dann von TeleSign an den Omnichannel for Customer Service mithilfe der Rückruf-URL weitergegeben. Danach wird die Message weitergeleitet und entweder einer neuen oder einer vorhandenen Omnichannel für Kundenservice Unterhaltung zugeordnet.

Ausgehende Textnachrichten

Für ausgehende Nachrichten, die von einem Agent über Dynamics 365 gesendet werden, wird die Nachricht zuerst an den TeleSign Service gesendet und von TeleSign dann an den Kunden weitergeleitet. Zusätzlich zur Textnachricht verwendet Omnichannel for Customer Service die APIs, die von TeleSign bereitgestellt wurden, um die Telefonnummer der Kunden, Support-Telefonnummer (TeleSign SenderID) und die TeleSign-Kontoinformationen (CustomerID und API-Schlüssel) an den TeleSign-Service zu senden.

TeleSign API Schlüsselüberprüfung

Wenn Sie den API-Schlüssel beim Einrichten des SMS-Kanals überprüfen, wird ein Anruf an TeleSign getätigt, um die Kunden-ID und den API-Schlüssel zu überprüfen.

Siehe auch

Kanäle in Omnichannel for Customer Service
SMS-Kanäle – Übersicht
Konfigurieren eines SMS-Kanals mit Azure Communication Services
SMS-Kanal für Twilio konfigurieren
Arbeitsstreams erstellen und verwalten
Automatisierte Nachrichten konfigurieren
Löschen Sie einen konfigurierten Kanal
SMS-FAQ