SLAs verstehen

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Verstehen Sie die verschiedenen Vereinbarungen zum Servicelevel-KPIs (Service-Level Agreements, SLA) und SLA-KPI-Instanzdatensatzdetails.

Machen Sie sich mit SLA-Details mit Zeitgeber-Steuerelement vertraut

Sie können die SLA-Details auf dem SLA aktivierte Entitätsdatensatz sehen.

Zeitgeber-Steuerelement für SLA-fähige Entitäten

Wenn Ihr Administrierender die Konfiguration so aktiviert hat, dass der Status der konfigurierten SLA-KPIs mithilfe des Unterrasters des SLA-Zeitgeber-Steuerelements angezeigt wird, sehen Sie die folgenden Details:

  • Die verschiedenen Statusänderungen, die die KPIs durchlaufen.
  • Wenn sich ein KPI der Konformität oder Nichtkonformität nähert, ändert sich der Zeitticker und zeigt die Zeit in Stunden, Minuten und Sekunden an.
  • Die Symgole für die verschiedenen Phasen, die die KPIs durchlaufen, werden aktualisiert.
  • Die KPIs werden in dem Intervall aktualisiert, das Sie zum Zeitpunkt der Konfiguration angegeben haben.

Die Status und die entsprechenden Symbole sind wie folgt.

Symbol Status
In Bearbeitung
Nicht konform
Nahe an der Nichterfüllung
Angehalten
Erfolgreich
Abgesagt

Ein Beispiel einer Laufzeitansicht des SLA-Zeitgebers lautet wie folgt. Die angezeigten SLA-KPIs werden in keiner bestimmten Reihenfolge angezeigt.

Laufzeitansicht von SLA-Zeitgebern.

Für SLAs mit abgelaufenem Status kann Ihr Administrator den SLA-Zeitgeber so konfigurieren, dass die verstrichene Zeit angezeigt wird. Der Timer zeigt den Countdown mit einem negativen Wert in roter Farbe an. Nur die SLA-Timer, die für die Anzeige der negativen Zeit konfiguriert wurden, zeigen die negative Countdown-Zeit an. Weitere Informationen: Verstrichene Zeit für SLA-Timer im Status „Abgelaufen“ aktivieren

Negativen Countdown für SLAs im abgelaufenen oder Terminalstatus anzeigen.

Informieren Sie sich über den Status eines SLA-KPI-Instanz-Datensatzes

Basierend auf den Geschäftszeiten zeigt der Timer die verbleibende Zeit an, um den SLA oder die verstrichene Zeit zu erfüllen, seit der SLA fehlgeschlagen ist. Wenn die Ausfallzeit beispielsweise auf 5 Tage eingestellt ist und die Geschäftszeiten von 9:00 bis 17:00 Uhr reichen, werden auf dem Timer 5 Tage angezeigt. Wenn die Ausfallzeit auf 10 Stunden eingestellt ist, werden auf dem Timer 1 Tag und 2 Stunden angezeigt. Ihr Systemadministrator oder Anpasser kann einen Zeitgeber dem SLA-fähigen Enitätsformular hinzuzufügen.

Wenn ein SLA auf eine Anfrage angewendet wird, wird ein zugehöriger SLA-KPI Instanzdatensatz für jede SLA-KPI erstellt, der für diese Entität nachverfolgt wird. Die Zurückstellungszeit ist die Zeit, für die die Anfrage in einen Status festgelegt wurde, den Sie als Rückstellungsstatus im Dialogfeld Systemeinstellungen definiert haben. Weitere Informationen: Systemeinstellungen – Registerkarte „Dienst“

Wenn Sie beispielsweise einen Fall zurückstellen, wird der Status der SLA-KPI Instanz auf Angehalten festgelegt. Sie können die Zeit, für die eine Anfrage zurückgestellt war, sehen, und das letzte mal, als die Anfrage zurückgestellt wurde. Diese Informationen stehen nicht standardmäßig auf dem Formular der Anfrage zur Verfügung, aber der Systemanpasser kann diese Felder im Formular für Anfrage hinzufügen.

Wenn Sie eine Anfrage wieder aufnehmen, wird der Status des SLA-KPI-Instanzdatensatzes aktualisiert. Die folgenden Details werden im Datensatz aktualisiert, wenn nicht gegen das SLA verstoßen wird:

  • Fehlerzeit
  • Warnungszeit
  • Gesamtzeit, in der die Anfrage zurückgestellt ist

Wenn Sie den Fall nach der Warnungszeit zurückstellen, wird die Warnungszeit nicht aktualisiert, wenn die Anfrage fortgesetzt wird. Entsprechend wird der Status der SLA-KPI-Instanz aktualisiert, wenn die erste Antwortzeit auf eine Anfrage Folgendes ist:

  • Ablauf steht bevor
  • Ist abgelaufen
  • Erfolgreich

Notiz

  • Der SLA-Zeitgeber läuft weiter, nachdem er ausgelöst oder fortgesetzt wird. Es beinhaltet die Urlaubszeiten, Nicht-Geschäftszeiten und Pausenzeiten (nur Geschäftszeiten) während der Darstellung der SLA-Warn- oder Ausfallzeit.
  • Das Zeitgeber-Steuerelement wird für die Status Anhalten und Fortsetzen automatisch aktualisiert, um die aktualisierte SLA anzuzeigen. Bei allen anderen Status müssen Sie die Seite aktualisieren, um die SLA anzuzeigen. Wählen Sie ... und wählen Sie Aktualisieren in der Befehlsleiste aus, um das SLA-Zeitgeber-Steuerelement zu aktualisieren.

Sie können SLAs jetzt auch auf Bedarf anwenden. Weitere Informationen: SLA anwenden

Weitere Informationen zum Hinzufügen eines Zeitgeber-Steuerelements zu einer SLA-fähigen Entität finden Sie unter Fügen Sie ein Zeitgeber-Steuerelement für SLA-fähige Entitäten hinzu.

Informieren Sie sich über die aktive Dauer und die verstrichene Zeit für SLA-KPI-Instanzen

Verfolgen Sie die Zeit, die SLA-KPI-Instanzen benötigen, um ihren Terminalstatus während der Geschäftszeiten zu erreichen, um zu bewerten, ob die SLAs realistisch sind, und Entscheidungen über Ressourcen und Effizienz zu treffen.

Die Aktive Dauer (min) und Verstrichene Zeit (min) Felder für eine SLA-KPI-Instanz helfen Ihnen, die genaue Anzahl der aufgewendeten Geschäftsstunden abzuleiten. Das Feld Aktive Dauer (min) zeigt Daten nur an, wenn sich der KPI im Status Pausiert oder Terminalstadium befindet. Die verstrichene Zeit (Min.) zeigt Daten nur an, wenn sich der KPI im Status In Bearbeitung oder im Terminalstadium befindet. Der endgültige Wert erscheint in der letzten KPI-Instanz nach dem Terminalstadium. Die Daten der aktiven Dauer und der verstrichenen Zeit werden in Minuten angezeigt.

Die Berechnung der aktiven Dauer erfolgt standardmäßig asynchron.

Möglicherweise müssen Sie die Ansichten mit dem Feld Aktive Dauer (Min.) nach jedem Erstellungs- oder Aktualisierungsvorgang aktualisieren. Möglicherweise müssen Sie auch alle Anpassungen im Zusammenhang mit dem Attribut Aktive Dauer der SLA-KPI-Instanz überprüfen.

Sie können die aktive Dauer und die verstrichene Zeit auf der Registerkarte SLA der benutzerdefinierten Entität ebenfalls anzeigen.

  • Aktive Dauer (min): Zeigt die Zeit an, für die die SLA-KPI-Instanz aktiv war.

  • Verstrichene Zeit (min): Zeigt die Zeit an, für die der Timer der SLA-KPI-Instanz pausiert war.

Beide Aktive Dauer (min) und Verstrichene Zeit (min) werden basierend auf dem aktuellen Wert der Geschäftszeiten und Kalender berechnet, ähnlich wie bei der Berechnung von Warn- und Ausfallzeiten. Eine Änderung der Kalenderarbeitszeit kann sich also auf die Berechnung auswirken.

Zeigen Sie die Dauer der aktiven und verstrichenen Zeit an

Anmerkung

Die Aktive Dauer (Min.) und Verstrichene Zeit (Min.)-Daten gelten nicht für Legacy-SLAs.

Den SLA-KPI-Instanzentitätsnamen kennen

Bei SLA-KPI-Instanzen sehen Sie die Spalte Bezug auf der einheitlichen Oberfläche als leer und auf dem Webclient sehen Sie sie als (Kein Name). Dies geschieht für alle vorhandenen und benutzerdefinierten Entitäten außer der Fallentität.

Ihr Administrierender muss den SLA-KPI-Instanznamen über Erweiterte Suche konfigurieren.

Siehe auch

Verwenden des Hauptformulars und seiner Komponenten

Den SLA-KPI-Entitätsnamen über die erweiterte Suche konfigurieren