Kundenstimmung in Echtzeit überwachen
Omnichannel for Customer Service bietet eine Reihe von Funktionen, welche die Fähigkeiten von Dynamics 365 Customer Service Enterprise erweitern, sodass Unternehmen über E-Messaging-Kanäle sofort mit ihren Kunden in Kontakt treten können. Für den Zugriff auf Omnichannel for Customer Service ist eine zusätzliche Lizenz erforderlich. Weitere Informationen finden Sie auf den Seiten Dynamics 365 Customer Service – Preisübersicht und Dynamics 365 Customer Service – Preisplan.
Als Agent, wenn Sie mit Kunden in Verbindung stehen, möchten Sie die Stimmung in Echtzeit kennen. Analysen der Kundenzufriedenheitstufe hilft, die Problem zu verstehen und Aktionen zu planen, um das Problem zu beheben. In Omnichannel für Kundenservice können Sie die Kundenzufriedenheitsebene sofortsehen, während Sie mit dem Kunden kommunizieren.
Kundenstimmung in Echtzeit anzeigen
Die Echtzeitstimmung eines Kunden wird oben im Kommunikationsbereichs angezeigt. Das Stimmungssymbol ändert sich dynamisch anhand der aktuellen sechs letzten Kundennachrichten, die Ihnen gesendet werden.
Wenn eine eingehende Unterhaltungsanforderung abgerufen wird, Akzeptieren Sie eine Anfrage und kommunizieren mit dem Kunden. Standardmäßig istdas Stimmungssymbol neutral, das angibt, dass in diesem Moment die Kundenzufriedenheit neutral ist. Wenn Sie den Vorgang fortsetzen, um mit dem Kunden zu kommunizieren, wird das Stimmungssymbol dynamisch gemäß der Unterhaltung.
Wenn eine Unterhaltung von einem Bot eskaliert wird, basiert das Stimmungssymbol, das Sie sehen, auf der vorhergehenden Nachricht, die zwischen dem Kunden und dem Bot ausgetauscht wurde.
Kundenstimmung in Echtzeit verstehen
Die Stimmungsanalyse ist eine automatische unparteiische Messung der Zufriedenheits-Niveaus der Kunden in Echtzeit.
Die folgenden Stimmungssymbole, die auf dem Kommunikationsbereich angezeigt werden, können wie folgt sein.
| Stimmung | Schaltfläche |
|---|---|
| Sehr positiv |
|
| Positiv |
|
| Leicht positiv |
|
| Neutral |
|
| Leicht negativ |
|
| Negativ |
|
| Sehr negativ |
|
Anmerkung
Die Echtzeitstimmung wird Ihnen angezeigt, wenn das Überwachungsprogramm oder der Administrator Stimmungsanalyse für eine Warteschlange aktiviert hat, wobei Sie als Mitglied hinzugefügt werden.
Wenn auf Englisch Obszönitäten festgestellt werden, wird das Gefühl als negativ oder sehr negativ angezeigt.
Mehrsprachige Stimmung
Mehrsprachige Stimmungen zeigen Stimmungswerte bei einigen nicht-englischen Gesprächen an.
Notiz
Mehrsprachiges Gefühl ist nur verfügbar, wenn der Administrator es für Sie aktiviert.
Um mehr zu erfahren, siehe Mehrsprachige Stimmung.
Videos
Echtzeit-Sentimentanalyse in Omnichannel for Customer Service
Weitere Videos zu Omnichannel for Customer Service finden Sie unter Videos.
Siehe auch
Einführung in die Agentschnittstelle
Stimmungsanalyse aktivieren
Verwalten von Sitzungen
Anwendungen verwalten
Kundeninformationen im Formular für aktive Unterhaltungen anzeigen
Suchen und freigeben von Wissensartikeln
Notizen speziell zu einer Unterhaltung machen
Anzeigen der aktiven Unterhaltungen für eine eingehende Unterhaltungsanforderung