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Die Anwesenheit in Customer Service verwalten

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Omnichannel for Customer Service bietet eine Reihe von Funktionalitäten, die die Möglichkeiten von Dynamics 365 Customer Service Enterprise erweitern und es Unternehmen ermöglichen, über digitale Nachrichtenkanäle sofort mit ihren Kunden in Kontakt zu treten und sich mit ihnen zu engagieren. Für den Zugriff auf Omnichannel for Customer Service ist eine zusätzliche Lizenz erforderlich. Weitere Informationen finden Sie auf den Seiten Dynamics 365 Customer Service Preisübersicht und Dynamics 365 Customer Service Preisplan.

Die Anwesenheit ist ein Hinweis auf die Verfügbarkeit oder den Status Ihres Agenten, sodass er Arbeit in Dynamics 365 Customer Service annehmen kann.

Screenshot des Anwesenheitsstatus eines Agenten

Anforderungen

Für das korrekte Laden des Anwesenheitsstatus gelten folgende Anforderungen:

Sofort einsatzbereite Anwesenheitsstatus anzeigen

Sie können Ihren Anwesenheitsstatus in der Navigationsleiste sehen. Sie können das Anwesenheitssymbol auswählen, um den Anwesenheitsdialog zu starten und Ihre Anwesenheit zu aktualisieren.

  • Anwesenheitsstatus Verfügbar. Verfügbar
  • Anwesenheitsstatus als abwesend anzeigen. Als abwesend anzeigen
  • Anwesenheitsstatus Beschäftigt. Beschäftigt
  • Anwesenheitsstatus Nicht stören. Nicht stören
  • Ofline-Anwesenheitsstatus. Offline
  • Inaktiver Anwesenheitsstatus. Inaktiv

Anmerkung

  • „Inaktiv“ ist ein besonderer Status, den der Agent nicht auswählen kann. Es wird vom System automatisch festgelegt, wenn Agenten Benachrichtigungen verpassen.
  • Sie können sofort einsatzbereite Anwesenheitsstatus nicht ändern oder löschen.

Was sind Anwesenheitselemente?

Ein Anwesenheitsstatus besteht aus zwei Elemente:

  • Basisanwesenheit: Der Basisanwesenheitsstatus, der den Status eines Agenten angibt. Das einheitliche Routingmodul verteilt Arbeitselemente nach ihrem Basisstatus an Agenten. Bei den sofort einsatzbereiten Status handelt es sich mit Ausnahme von „Inaktiv“ um Basisstatus.
  • Anwesenheitstext: Der Text, der mit einem bestimmten Status verknüpft und für die Agenten sichtbar ist.

Benutzerdefinierte Anwesenheitsstatus

Neben den sofort einsatzbereiten Status können Sie benutzerdefinierte Status erstellen, die Ihre Agenten verwenden können. Das System ordnet den benutzerdefinierten Anwesenheitsstatus einer Basisanwesenheit zu. Wenn die Agenten im Team eine Schulung besuchen möchten, können Sie einen benutzerdefinierten Anwesenheitsstatus „Abwesend – bei Schulung“ erstellen. Wenn Sie eine benutzerdefinierte Anwesenheit einer Basisanwesenheit zuordnen, müssen Sie sicherstellen, dass die Konfigurationen logisch realisierbar sind. Wenn Sie beispielsweise eine verfügbare benutzerdefinierte Anwesenheit dem Basisstatus „Offline“ zuordnen, wird sie von der Anwendung als „offline“ behandelt, wohingegen die Anzeige „verfügbar“ lautet.

Sie können die benutzerdefinierten Anwesenheitsstatus von Agenten in Omnichannel-Echtzeitanalyse- und Omnichannel-Verlaufsanalyseberichten anzeigen.

Weitere Informationen: Anwesenheitsstatus konfigurieren

Standardanwesenheit

Sie können eine Standardanwesenheit für Agenten festlegen, wenn diese sich beim Customer Service workspace anmelden. Je nach der Administratorkonfiguration ermöglicht die Standardanwesenheiten den Agenten, sofort mit der Arbeit zu beginnen, oder räumt ihnen etwas Zeit ein, bevor sie mit der Arbeit beginnen. Wenn Sie keine Standardanwesenheit konfiguriert haben, legt die Anwendung als Standardwert als „Verfügbar“ fest.

Weitere Informationen: Die Standardanwesenheit für Agenten konfigurieren

Wie die Anwesenheit berechnet wird, wenn sich Agenten anmelden

Wenn sich der Agent beim Customer Service workspace anmeldet, legt das System die Anwesenheit des Agenten basierend auf den folgenden Faktoren fest:

  • Standardanwesenheitskonfiguration
  • Agentenkapazität

Wenn Sie die Standardanwesenheit für den Agenten auf „Offline“ oder „Abwesend“ eingestellt haben, meldet sich der Agent mit derselben Anwesenheit an. Andernfalls berechnet das System die Anwesenheit des Agenten anhand der Auslastung und stellt sie automatisch ein.

Beim benutzerdefinierten Anwesenheitsstatus berücksichtigt das System den Basisstatus zur Berechnung der Anwesenheit.

Aktualisierung des Anwesenheitsstatus

Der Agentenanwesenheitsstatus wird auf die folgenden zwei Arten aktualisiert:

  • Manuell: Der Agent kann die Anwesenheit manuell anzeigen lassen und einstellen, indem er das Anwesenheitssymbol in der Navigationsleiste auswählt. In dem Dialogfeld Stellen Sie Ihren Anwesenheitsstatus ein wählen Sie einen Status aus der Liste aus. Die Liste enthält folgende fünf Standardanwesenheitsstatus:

    • Offline
    • Als abwesend anzeigen
    • Nicht stören
    • Ausgelastet
    • Verfügbar

    Die Agenten können auch alle zusätzlichen Anwesenheitsstatus sehen, die Sie für sie konfiguriert haben.

    Anwesenheitsstatus festlegen

  • Automatisch: Wenn Agenten mit der Arbeit beginnen, legt Omnichannel for Customer Service ihren Anwesenheitsstatus anhand ihrer Kapazität wie folgt fest:

    • Wenn sie vollständig ausgelastet sind, wird die Anwesenheit auf Nicht stören festgelegt.

    • Wenn sie nur teilweise ausgelastet sind, wird die Anwesenheit auf Beschäftigt festgelegt.

    • Wenn sie viel freie Kapazität haben, wird die Anwesenheit auf Verfügbar festgelegt.

    • Wenn Agenten bereits 10 Sitzungen geöffnet haben, wobei es sich um die maximale Anzahl für mehrere Sitzungen handelt, und ein neues Arbeitselement eingeht, ändert sich die Anwesenheit automatisch auf Bitte nicht stören.

    • Wenn Agenten eine Benachrichtigung verpassen und die Einstellung für verpasste Benachrichtigungen aktiviert ist, ändert sich die Anwesenheit auf Inaktiv.

    • Wenn Agenten eine Arbeitsbenachrichtigung ablehnen und die Einstellung für die Ablehnungsbenachrichtigung des Agents aktiviert ist, wird die Anwesenheit auf Bitte nicht stören festgelegt.

      Bei Live-Chat- und Sprachkanälen können Sie vermeiden, dass neue Arbeitselemente zugewiesen werden, wenn Agenten Benachrichtigungen verpassen oder ablehnen. Stellen Sie sicher, dass Sie die Status „Inaktiv“ und "Do not disturb" nicht in die zulässige Anwesenheitseinstellung des entsprechenden Kanal-Arbeitsstreams einbeziehen.

    • Wenn die Verbindung zum Agenten abbricht, erfasst das System den aktuellen Anwesenheitsstatus und setzt den Status sofort auf „Offline“. Wenn sich der Agent innerhalb von 2,5 Minuten erneut anmeldet, stellt das System den Anwesenheitsstatus wieder her. Wenn der Agent sich nicht innerhalb von 2,5 Minuten erneut anmeldet, berechnet das System die Anwesenheit neu, die es festlegen muss. Die folgenden Agent-Aktionen werden für die Trennung berücksichtigt:

      • Schließt die Browser-Registerkarte von Customer Service workspace.
      • Meldet sich vom Customer Service workspace ab.
      • Schließt oder meldet sich vom Gerät ab.
      • Es kommt zu einer Internetstörung.

Auswirkungen der Kapazität auf die Anwesenheit

Die Anwesenheit ändert sich automatisch je nach der Auslastung. Die folgenden Szenarien gelten:

  • Wenn die Kapazität negativ ist, wird die Präsenz auf „Nicht stören“.
  • Wenn der Agent sowohl über Kapazitätseinheiten als auch über ein Profil verfügt, wartet das System, bis beide ausgeschöpft sind, um für den Agenten „Nicht stören“ festzulegen. Ob die Kapazitätseinheiten genutzt werden oder nicht, spielt dabei keine Rolle. Wenn die Kapazitätseinheiten konfiguriert sind, findet diese Prüfung statt.
  • Wenn ein Agent über mehrere Kapazitätsprofile verfügt und keines davon blockierend ist, wartet das System, bis alle ausgeschöpft sind, um für den Agenten „Nicht stören“ festzulegen. Wenn eines der Profile blockierend ist, wartet das System darauf, dass das blockierende Profil ausgeschöpft ist, um für den Agenten „Nicht stören“ festzulegen.

Wie arbeiten die manuelle und automatische Anwesenheitsaktualisierung zusammen?

Wenn Agenten ihre Anwesenheit manuell auf „Verfügbar“ oder „Beschäftigt“ setzen, bleibt der Status bestehen, bis sie eine neue Unterhaltung annehmen oder eine laufende schließen. Das System berechnet die neue Anwesenheit anhand der Kapazitätsauslastung neu. Die aktuell zugewiesenen Arbeitselemente bleiben zugewiesen.

Wenn der Agent jedoch manuell einen der folgenden Anwesenheitsstatus gesetzt hat, bleibt der Status bestehen, bis sich der Agent abmeldet oder ihn manuell ändert.

  • Offline
  • Abwesend
  • Nicht stören

Wie Sie die Anwesenheit im Routing nutzen können

Die zulässige Anwesenheit in den Arbeitsstream-Einstellungen festlegen

Zulässige Anwesenheit ist eine Arbeitsstream-Einstellung, die dem System sagt, dass es Arbeitselemente Agenten zuweisen soll, die einen der Anwesenheitsstatus haben. Agenten werden Arbeitselemente zugewiesen, wenn ihre Anwesenheit einem der angegebenen Status entspricht.

Anwesenheit in Zuweisungsregeln verwenden

Die Standardzuweisungsmethoden verwenden die Anwesenheit, die Sie in der Einstellung „Zulässige Anwesenheit“ der Arbeitsstreams konfiguriert haben, um ein eingehendes Arbeitselement an den am besten geeigneten Agenten weiterzuleiten. Sie können darüber hinaus in den Zuweisungsregeln benutzerdefinierter Zuweisungsmethoden Bedingungen zur Anwesenheit festlegen. Weitere Informationen: Zuweisungsverfahren beim einheitlichen Routing

Analysen zum Anwesenheitsstatus anzeigen

Sehen Sie sich den Agentenbericht im Omnichannel-Echtzeitanalyse-Dashboard an, der Informationen zum Verlauf der Agentenanwesenheit bereitstellt.

Sehen Sie sich die Drilldown-Ansichten im Agenten-Dashboard im Omnichannel-Verlaufsanalysedashboard an, um Informationen zur Anwesenheit des Agenten und zum benutzerdefinierten Anwesenheitsstatus zu erhalten.

Siehe auch

Häufig gestellte Fragen zur Anwesenheit
Benachrichtigungen anzeigen
Einführung in die Agentschnittstelle
Verwalten von Sitzungen
Anwendungen verwalten
Kommunikationsbereich für Unterhaltungen anzeigen
Kundenstimmung in Echtzeit überwachen