Ausgehende Anurfe einrichten

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Omnichannel for Customer Service bietet eine Reihe von Funktionen, welche die Fähigkeiten von Dynamics 365 Customer Service Enterprise erweitern, sodass Unternehmen über E-Messaging-Kanäle sofort mit ihren Kunden in Kontakt treten können. Für den Zugriff auf Omnichannel for Customer Service ist eine zusätzliche Lizenz erforderlich. Weitere Informationen finden Sie auf den Seiten Dynamics 365 Customer Service – Preisübersicht und Dynamics 365 Customer Service – Preisplan.

In diesem Artikel wird beschrieben, wie Sie als Administrator ausgehende Anrufe für Telefonnummern in Ihrer Organisation einrichten können. Nachdem Sie ausgehende Anrufe eingerichtet haben, können Ihre Agenten Kunden in der Omnichannel for Customer Service oder Customer Service workspace App anrufen.

Wenn Sie keine Telefonnummern für Ihr Unternehmen eingerichtet haben, lesen Sie Eine neue Telefonnummern erwerben, um zu erfahren, wie Sie neue Nummern kaufen können. Rufnummern-Anrufpläne müssen bereitgestellt werden, um das Tätigen von Anrufen für ausgehende Sprachverbindungen zu unterstützen.

Voraussetzungen

Bevor Sie ausgehende Sprachanrufe für Ihr Unternehmen einrichten, müssen Sie die folgenden Schritte ausführen.

  1. Konfigurieren Sie eine oder mehrere Telefonnummern für ausgehende Anrufe.
  2. Erstellen Sie eine Sprachtyp-Warteschlange oder verwenden Sie eine vorhandene Sprachwarteschlange, um sie mit dem ausgehenden Profil zu verknüpfen.
  3. Konfigurieren Sie Kapazitätsprofile und fügen Sie Benutzer hinzu.
  4. Ausgehende Profile erstellen

Telefonnummern für ausgehende Anrufe konfigurieren

Um zu überprüfen, ob eine Telefonnummer für ausgehende Anrufe aktiviert ist, gehen Sie zu Allgemeine Einstellungen>Telefonnummern, und prüfen Sie, ob die Nummer Anrufe tätigen in der Spalte Anruf enthalten ist. Sie können den Anrufplan für eine Telefonnummer konfigurieren, wenn er nicht für ausgehende Anrufe aktiviert ist.

  1. Gehen Sie in Dynamics 365 zu einer der Apps und führen Sie die folgenden Schritte aus.

    1. Wählen Sie in der Siteübersicht Kanäle im Kundendienst. Die Kanäle Seite wird angezeigt.

    2. Wählen Sie Verwalten für Telefonnummern aus.

  2. In dem Nummer bearbeiten Dialog, im Anrufpläne Bereich, wählen Sie die Anrufe tätigen Option, und wählen Sie dann Aktualisierung. Ihre Telefonnummer ist jetzt für ausgehende Anrufe aktualisiert.

Die Telefonnummer wird Ihren Kunden jetzt angezeigt, wenn Ihre Agenten sie anrufen.

Notiz

  • Obwohl Sie für eingehende und ausgehende Anrufe dieselbe Warteschlange verwenden können, empfehlen wir Ihnen, separate Warteschlangen für eingehende und ausgehende Anrufe zu erstellen. Dies hilft Ihren Vorgesetzten, den Verkehr und die Kundenstimmung speziell für ausgehende Anrufe zu überwachen und einzuschätzen.
  • Um die Anrufweiterleitung an eine externe Nummer zum Umgang mit Überlauf zu konfigurieren, müssen ausgehende Anrufe aktiviert sein.

Konfigurieren Sie Kapazitätsprofile und weisen Sie Benutzer hinzu

Sie müssen Kapazitätsprofile erstellen oder vorhandene Kapazitätsprofile verwenden, um die Auslastung Ihrer Agenten zu definieren und festzulegen. Damit Ihre Agenten Kunden anrufen können, müssen sie einem ausgehenden Kapazitätsprofil zugewiesen oder hinzugefügt werden. Wenn ein Agent keinem Kapazitätsprofil zugewiesen ist, das einem ausgehenden Profil zugeordnet ist, stehen dem Agenten die Funktionen für ausgehende Anrufe nicht zur Verfügung. Stellen Sie daher sicher, dass Sie Benutzer zum Profil hinzufügen, nachdem Sie das Kapazitätsprofil erstellt oder aktualisiert haben.

Ausführliche Informationen zum Verwalten von Kapazitätsprofilen und Hinzufügen von Benutzern finden Sie unter Kapazitätsprofile erstellen und verwalten.

Legen Sie für ausgehende Anrufe die Kapazitätsprofilfelder wie folgt fest:

  • Arbeitselemente-Limit: Gibt die Anzahl der ausgehenden Anrufe an, die ein Agent gleichzeitig tätigen kann. Wenn der Wert auf 1 gesetzt ist, bedeutet dies, dass der Agent jeweils nur einen Anruf tätigen kann und keinen zweiten Anruf tätigen kann, bis der erste Anruf beendet ist. Wenn der Wert auf 3 gesetzt ist, bedeutet dies, dass der Agent 3 ausgehende Anrufe gleichzeitig tätigen kann.
  • Frequenz zurücksetzen: Zeigt an, ob der Agent sofort einen weiteren Anruf tätigen kann, wenn der Aktuelle endet oder bis zum Ende des Tages warten muss. Setzen Sie dieses Feld für Sprachanrufe auf Sofort damit der Agent einen weiteren Anruf tätigen kann, sobald der aktuelle beendet ist.
  • Zuweisungssperre: Gibt an, ob Sie eingehende Anrufe blockieren möchten, wenn der Agent bereits ein Gespräch führt. Setzen Sie diesen Wert auf Ja, wenn Sie sicherstellen möchten, dass der Agent während eines ausgehenden Anrufs keine eingehenden Anrufe erhält.

Notiz

  • Wenn Sie Ihre Kapazitätsprofile benennen, empfehlen wir Ihnen, im Feld Kapazität Profilname klar anzugeben, ob es sich um ausgehende, eingehende oder beides handelt, sodass Sie Benutzer oder Agenten einfach dem entsprechenden Profil zuweisen können.
  • Obwohl Sie für eingehende und ausgehende Anrufe dasselbe Kapazitätsprofil verwenden können, empfehlen wir Ihnen, separate Profile zu erstellen, da die Überlegungen und Einstellungen für ausgehende Anrufe und eingehende Anrufe unterschiedlich sein können.
  • Wenn Ihre Agenten nur zum Empfangen von Kundenanrufen und keinem für ausgehende Anrufe verwendeten Kapazitätsprofil zugewiesen sind, werden dem Agenten keine Anruffunktionen angezeigt.

Agenten persönliche Telefonnummern zuweisen

Sie können Agenten persönliche Telefonnummern zuweisen, um ausgehende Anrufe mit Kunden zu tätigen.

  1. Gehen Sie in Dynamics 365 zu einer der Apps und führen Sie die folgenden Schritte aus.

    1. Wählen Sie in der Siteübersicht Kanäle im Kundendienst.
    2. Auf der Seite Kanäle wählen Sie Verwalten für Telefonnummern aus.

  2. Auf der Seite Telefonnummern wählen Sie Einrichten unter Bereit für die Einrichtung, und wählen Sie im erscheinenden Dialog dem Benutzer zuweisen aus. Die Seite Omnichannel-Benutzer wird geöffnet und zeigt eine Liste aller Agenten an.

  3. Wählen Sie einen Agenten aus, um die Seite Details für Agenten zu öffnen.

  4. Wählen Sie die Registerkarte Omnichannel und wählen Sie eine Telefonnummer aus dem Feld Omnichannel-Telefon. Die Rufnummer wird nun ausschließlich dem Agenten zum Anrufen von Kunden zugewiesen.

Notiz

  • Sie können Agenten nur lokale Telefonnummern als persönliche Telefonnummern zuweisen; gebührenfreie Nummern können nicht zugewiesen werden. Bei Anrufen mit persönlichen Agenten-Telefonnummern wird immer das Standardprofil für ausgehende Verbindungen angewendet.
  • Sie können nur die Benutzer hinzufügen, die für einheitliches Routing konfiguriert sind.
  • Nachdem Agenten 20 Minuten lang einer Warteschlange hinzugefügt wurden, müssen sie ihre Dashboards aktualisieren, um Anrufe tätigen zu können.

Siehe auch

Übersicht des Sprachkanals
Telefonnummern verwalten
Ausgehende und eingehende Profile konfigurieren
Eigenen Netzbetreiber verwenden
Eingeh. Anrufe einrichten