WhatsApp Kanal verwenden
Omnichannel for Customer Service bietet eine Reihe von Funktionalitäten, die die Möglichkeiten von Dynamics 365 Customer Service Enterprise erweitern und es Unternehmen ermöglichen, über digitale Nachrichtenkanäle sofort mit ihren Kunden in Kontakt zu treten und sich mit ihnen zu engagieren. Für den Zugriff auf Omnichannel for Customer Service ist eine zusätzliche Lizenz erforderlich. Weitere Informationen finden Sie auf den Seiten Dynamics 365 Customer Service Preisübersicht und Dynamics 365 Customer Service Preisplan.
Wenn Sie sich bei Omnichannel for Customer Service anmelden, werden Ihre Arbeitselemente im Omnichannel-Agent-Dashboard angezeigt. Um mehr zu erfahren, gehen Sie zu Zeigen Sie Agentdashboard und Agenten-Unterhaltungen an (Arbeitselemente).
Voraussetzung
Stellen Sie sicher, dass Ihr Administrator einen WhatsApp-Kanal über Twilio konfiguriert hat.
Eingehende WhatsApp-Benachrichtigung
Sie erhalten eine Benachrichtigung, wenn ein Kunde eine WhatsApp Unterhaltung anfordert. Durch Akzeptieren der WhatsApp Anforderung wird eine Sitzung gestartet und Sie sehen den Kommunikationsbereich, in dem Sie Nachrichten mit dem Kunden austauschen können.
Eingehende Benachrichtigung eines nicht authentifizierten Kunden
Eingehende Benachrichtigung eines authentifizierten Kunden
In Omnichannel for Customer Service können Sie folgende Aktionen durchführen:
- Kundeninformationen im Formular für aktive Unterhaltungen anzeigen
- Kommunikationsbereichsmodus anzeigen
- Anrufoptionen und visuelles Engagement im Livechat verwenden
- Kundenstimmung in Echtzeit überwachen
- Verwalten von Sitzungen
- Anwendungen verwalten
- Produktivitätstools verwenden
- Erstellen eines Datensatzes
- Einen Datensatz verknüpfen und lösen
- Suchen und freigeben von Wissensartikeln
- Notizen speziell zu dieser Unterhaltung machen
- Unterhaltungsstatus verstehen
- Status der Anwesenheit verwalten
- Suche nach Transkripten
- Anzeigen von Unterhaltungs- und Sitzungsformularen
- Anzeigen der aktiven Unterhaltungen für eine eingehende Unterhaltungsanforderung
- Suche nach Transkripten
WhatsApp-Nachrichtentyp und 24-Stunden-Sitzungsregel
Sitzungsnachrichten: Laut WhatsApp sind Sitzungsnachrichten eingehende Nachrichten von einem Kunden oder ausgehende Antworten auf die eingehenden Nachrichten innerhalb von 24 Stunden. Eine Messaging-Sitzung beginnt, wenn Sie eine Nachricht von einem Kunden erhalten. Ab der zuletzt empfangenen Nachricht dauert sie 24 Stunden. Sitzungsnachrichten müssen keiner Vorlage folgen und können Medienanhänge enthalten.
24 Stunden Sitzungsregel: Eine Messaging-Sitzung beginnt, wenn Sie eine Nachricht von einem Kunden empfangen oder auf die eingehende Nachricht vom Kunden antworten. Wenn ein Kunde eine Nachricht sendet, haben Sie ab dem Zeitpunkt, an dem Sie sie erhalten haben, 24 Stunden Zeit, um dem Kunden zu antworten. Wenn Sie jedoch nach 24 Stunden versuchen, eine Nachricht an den Kunden zu senden, wird ein Fehler angezeigt: Diese Unterhaltung hat den 24-Stundengrenzwert überschritten, um dem Kunden zu antworten.