Vorfall (Anfrage)-Hierarchien
Vorfallentitäten können hierarchisch verknüpft werden. Ein Administrator kann die Einstellungen für über- und untergeordnete Anfragen verwenden, um bestimmte Verhaltensweisen für diese Beziehungen zu konfigurieren.
Innerhalb der Anwendung können Benutzer einen neuen untergeordneten Vorfall erstellen oder einen vorhandenen Vorfall einem übergeordneten Vorfall zuordnen. Diese Zuordnung verwendet die incident_parent_incident-Beziehung. Wenn Sie einen neuen Vorfall erstellen, der mithilfe dieser Beziehung verknüpft werden soll, verwenden Sie die InitializeFromRequest-Meldung, um den neuen Vorfall mit den Standardwerten zu initialisieren, die in der Attributzuordnung für diese Beziehung definiert sind.
Die Einstellungen für über- und untergeordnete Anfragen ermöglichen einen einfachen Zugriff, um die Attributzuordnungen für diese Beziehung anzugeben, aber sie können auch festgelegt werden, indem die Beziehung in der Anwendung oder programmgesteuert bearbeitet wird. Weitere Informationen: Erstellen und Bearbeiten von Entitätsbeziehungen und Anpassen von Zuordnungen von Entitäten und Attributen.
Das folgende Verhalten wird für Vorfallhierarchien erzwungen:
Es wird nur eine Hierarchieebene unterstützt. Sie können einen Vorfall nicht als übergeordnetes Element festlegen, solange er ein untergeordnetes Element eines anderen Vorfalls ist.
Wenn Sie versuchen, einen untergeordneten Vorfall für einen Vorfall zu verknüpfen, der bereits das untergeordnete Element eines anderen Vorfalls ist, wird der Fehler -2147224493 mit der folgenden Meldung angezeigt: "Sie können keine untergeordneten Anfragen für untergeordnete Anfragen erstellen."
Wenn Sie versuchen, einen übergeordneten Vorfall als untergeordnetes Element eines anderen Vorfalls zu verknüpfen, wird der Fehler -2147224491 mit der folgenden Meldung angezeigt: "Sie können eine übergeordnete Anfrage nicht als untergeordnete Anfrage hinzufügen."
Jeder Vorfall kann bis zu 100 untergeordnete Vorfälle enthalten. Wenn Sie versuchen, zu viele untergeordnete Vorfälle zu erstellen, wird der Fehler -2147224492 mit der folgenden Meldung angezeigt: "Eine übergeordnete Anfrage kann nicht mehr als 100 untergeordnete Anfragen enthalten. Weitere Details hierzu erhalten Sie bei Ihrem Administrator."
Vorfälle, die verschiedenen übergeordneten Vorfällen zugeordnet sind, können nicht zusammengeführt werden. Die Fehlermeldung lautet "You can’t merge cases that have different parent cases" (Untergeordnete Anfragen mit unterschiedlichen übergeordneten Anfragen können nicht zusammengeführt werden). Sie können die Meldung MergeRequest verwenden, um Vorfälle zusammenzuführen.
Regeln zum Deaktivieren von Anfragen
Die Einstellungen für über- und untergeordnete Anfragen in der Anwendung ermöglichen es auch, weitere Voreinstellungen für das Schließen per Kaskadierung zu konfigurieren. Je nachdem, wie die Hierarchien für die Organisation konfiguriert sind, sollten spezifische Regeln für die Deaktivierung der Vorfälle gemäß den Voreinstellungen der Organisation eingehalten werden. Wenn ein Vorfall deaktiviert wird, wird sein Status als "Abgeschlossen" oder "Abgebrochen" festgelegt.
Falls Einstellungen für über- und untergeordnete Anfragen in der Anwendung konfiguriert sind, werden die Daten in den folgenden Booleschen Attributen der Organisationsentität gespeichert.
| Attribut | UI-Beschriftung |
|---|---|
CascadeStatusUpdate |
Alle untergeordneten Anfragen schließen, nachdem die übergeordnete Anfrage geschlossen wurde |
RestrictStatusUpdate |
Schließen der übergeordneten Anfrage erst zulassen, nachdem alle untergeordneten Anfragen geschlossen wurden |
Basierend auf den Werten dieser Attribute werden folgende Regeln von der Plattform angewendet.
CascadeStatusUpdate Wert |
RestrictStatusUpdate Wert |
Verhalten |
|---|---|---|
| Nein | false | Wenn die Option Voreinstellung für Schließen angeben in den Einstellungen für über- und untergeordnete Anfragen nicht aktiviert ist, können Vorfälle unabhängig vom Status der über- oder untergeordneten Vorfälle deaktiviert werden. |
| Nein | True | Übergeordnete Vorfälle können nicht deaktiviert werden, sofern aktive untergeordnete Vorfälle vorhanden sind. Wenn Sie dies versuchen, wird der Fehler -2147224495 mit der folgenden Meldung angezeigt: "Sie können die übergeordnete Anfrage nicht auflösen, da sie {0} aktive untergeordnete Anfragen aufweist". |
| Ja | false | Wenn übergeordnete Vorfälle deaktiviert werden, werden alle aktiven untergeordneten Vorfälle ebenfalls deaktiviert. |
| Ja | True | In der Anwendung können nicht beide Werte gleichzeitig festgelegt werden. Sie sollten nicht beide Organisationsattributwerte auf "true" festlegen. |
Siehe auch
Serviceentitäten (Vertrag, Vorfall, Wissensdatenbank)
Vorfall (Anfrage)-Entitäten
Vorfall-Entität
IncidentResolution-Entität
Beispiel: Einen Vorfall schließen