Was ist Unified Service Desk?
Unified Service Desk for Dynamics 365 modellgesteuerte Apps bieten ein konfigurierbares Framework für die schnelle Erstellung von Anwendungen für Call Center, so dass Agenten eine einheitliche Sicht auf die in Microsoft Dataverse gespeicherten Kundendaten erhalten. Sie können Kundeninformationen aus anderen Bereichen in Dataverse auf einem integrierten Desktop sammeln, der eine 360°-Ansicht der Kundeninteraktionen bietet. Dies gibt den Kundenservicemitarbeitern unmittelbaren Zugriff auf unternehmenswichtige Information, sodass sie schnell mit Kunden interagieren und auf Anfragen und Probleme eingehen können.
Unified Service Desk, das mit dem User Interface Integration (UII)-Framework erstellt wurde, ist als eine Serie von Adaptern und Modulen entwickelt, die die Verwaltung von UI-Elementen (wie Seiten und Dialogfelder), automatisches Laden verknüpfter Datensätze, Agent-Skripting, eine konfigurierbare Symbolleiste usw. vereinfachen. Unified Service Desk kann mit Dataverse oder Microsoft Dynamics 365 for Outlook konfiguriert und verwaltet werden. Die Verwendung von Unified Service Desk zum Konfigurieren von Agent-Anwendungen erfordert nicht, dass Sie Code schreiben und verringert daher die Leadzeit zum Entwickeln einer Agent-Anwendung gemäß Ihren Unternehmensanforderungen. Zudem ermöglicht das computer telephony integration (CTI)-Framework von UII-Organisationen auch, Adapter zu erstellen, um Unified Service Desk mit der vorhandenen -Infrastruktur zum Unterstützen der Kundenkommunikation auf Agentendesktops über verschiedene Kanäle hinweg, wie Chat, E-Mail oder Telefon zu unterstützen.
Video: Überblick zu Unified Service Desk (5:00)
Anmerkung
- Unified Service Desk unterstützt die Customer Service workspace-App nicht.
- Die Einstellung Neues Design testen, die ein modernes und frisches Design ermöglicht, ist nur in Unified Service Desk 4.2 verfügbar.
Was ist User Interface Integration?
Unified Service Desk nutzt die Leistungsfähigkeit User Interface Integration (UII)-Frameworks von , um Ihnen zu helfen, schnell eine benutzerdefinierte Agent-Anwendung zu konfigurieren. UII stellt ein Entwicklungsframework zum Erstellen und Bereitstellen von zusammengesetzten Agent-Anwendungen bereit, die einheitlichen Zugriff auf Kundeninformationen in Dataverse und externe Systeme hinweg ermöglichen sowie unterschiedliche Modi von Kundeninteraktionen oder Kanälen aggregieren. UII bietet ein Framework für nicht-intrusive Integration von vorhandenen LOB-Systemen (Line-of-Business) auf der Benutzeroberflächen-Ebene. Weitere Informationen dazu, wie Sie UII verwenden können, finden Sie im Unified Service Desk und dem UII-Framework.
Woraus besteht Unified Service Desk?
Unified Service Desk ist eine Sammlung von Lösungen und Datendateien, die Konfigurationsentitäten und die zugrunde liegenden Entitäten für das UII-Framework enthalten. Sie können die Unified Service Desk-Entitäten konfigurieren, um die Benutzerumgebung in der Client-Anwendung festzulegen, wie verschiedene Steuerelemente, Layout, Benutzerfluss, usw. Alle Konfigurationsinformationen werden in den Unified Service Desk-Entitäten gespeichert, und Sie können sie zusammen mit Lösungen und Datendateien in der ein „Paket“ bündeln, das eine Unified Service Desk-Anwendung definiert. Das Paket kann dann auf jeder Dataverse-Instanz bereitgestellt werden, und die Benutzer können sich mit der Unified Service Desk-Clientanwendung verbinden, um die Schnittstelle und Funktionalität zu erleben, die durch die Konfigurationsdaten der Anwendung definiert sind.
Die Unified Service Desk-Funktion wird durch die folgenden zwei Lösungsdateien definiert:
Dynamics Unified Service Desk: Diese Lösungsdatei enthält die primären Unified Service Desk-Entitäten, die Sie konfigurieren, um die Agent-Anwendungsumgebung zu definieren.
User Interface Integration für die Common Data Service-Plattform: Diese Lösung enthält die zugrunde liegenden Entitäten, die von den Unified Service Desk-Konfigurationsentitäten benötigt werden.
Unified Service Desk bietet vier Beispielanwendungen. Weitere Informationen: Unified Service Desk-Beispielanwendungen
Informationen zu den Kernkonzepten von Unified Service Desk finden Sie unter Komponenten von Unified Service Desk.
Siehe auch
Herausforderungen bei Callcentern und wie der Unified Service Desk helfen kann?