Integrieren von Unified Service Desk CTI-Systemen mit mithilfe CTI-Adapter

Artikel
06/27/2024

Um Unified Service Desk mit Ihrem Computer Telephony Integration (CTI) System zu integrieren, verwenden Sie einen CTI-Adapter. Das User Interface Integration (UII) CTI Framework verfügt über Komponenten, die Sie zum Aufbau eines CTI-Adapters verwenden können. Weitere Informationen: UII CTI Framework Komponenten.

Sie können zwei Arten von CTI-Adaptern für Unified Service Desk erstellen:

Der erste Typ beinhaltet die Definition einer CTI Desktop Manager Komponente mit den erforderlichen Telefonie-Aktionen für die Verwaltung von Anrufen und Bearbeitern, die mit Ihrem CTI-System kommunizieren kann. Als Nächstes konfigurieren Sie es als gehostetes Steuerelement vom Typ CTI Desktop Manager in Unified Service Desk, das es Ihnen ermöglicht, die Interpretation von Anfragen aus einem CTI-System zu übernehmen und sie dann innerhalb von Unified Service Desk weiterzuleiten.

Unified Service Desk bietet einen generischen Listener-Adapter, mit dem Sie Ihr CTI-System testen können, indem Sie CTI-Anfragen an einen Port mit Standardparametern senden, die Unified Service Desk als CTI-Ereignis auswerten kann. Weitere Informationen: Verwenden des generischen Listener-Adapters in Unified Service Desk
Bei der zweiten Art von Adapter werden alle Komponenten eines CTI-Adapters von Grund auf neu erstellt, wobei Sie definieren, wie die Verbindung zu Ihrem CTI-System hergestellt wird (CTI Connector), wie die Anrufe und der Status der Bearbeiter verwaltet werden (CTI Desktop Manager) und wie Ihr Softphone aussehen soll (CTI Controls). Diese Art von Adapter wird verwendet, wenn das CTI-System ein dienstbasiertes Abrufsystem oder ein Rückruf-/Ereignis-Benachrichtigungssystem verwendet. Weitere Informationen: Bauen Sie einen angepassten CTI-Adapter für Unified Service Desk