Unified Service Desk verstehen

Unified Service Desk bietet ein konfigurierbares und erweiterbares Framework für die schnelle Erstellung von Anwendungen für Call Center, so dass die Bearbeiter eine einheitliche Sicht auf die in der Microsoft Dataverse-Instanz und in externen Anwendungen gespeicherten Kundendaten erhalten. Sie können Kundeninformationen aus anderen Bereichen in modellgsteuerten Apps und externen Anwendungen auf einem integrierten Desktop sammeln, der eine 360°-Ansicht der Kundeninteraktionen bietet. Dies gibt dem Kundenservicemitarbeiter unmittelbaren Zugriff auf unternehmenskritische Information, sodass er effektiv mit Kunden interagieren und auf Anfragen und Probleme eingehen kann. Weitere Informationen: Was macht Unified Service Desk aus und Herausforderungen für Call-Center und wie Unified Service Desk helfen kann

Um eine Bearbeiter-Anwendung mit Unified Service Desk zu entwickeln, können Sie die Entitäten von Unified Service Desk direkt in Ihrer Umgebung konfigurieren, ohne dass Sie Code schreiben müssen. Für die Integration mit externen Anwendungen können Sie Code schreiben, um Unified Service Desk zu erweitern.

Konfiguration von Unified Service Desk Entitäten

Verwenden Sie Dataverse oder Dynamics 365 for Outlook, um die Entitäten von Unified Service Desk zu konfigurieren, die in Ihrer Dataverse-Instanz erstellt werden, wenn Sie Unified Service Desk bereitstellen. Unified Service Desk bietet eine hochgradig konfigurierbare Oberfläche, mit der Steuerelemente und Informationen dynamisch angezeigt werden können, die auf dem Kontext des aktiven Vorgangs basieren, der letztendlich die Benutzeroberfläche und die Funktionalitäten in Ihrer Bearbeiteranwendung definiert. Das Erstellen oder Entwickeln von Bearbeitern durch die Konfiguration der Entitäten von Unified Service Desk in Dataverse erfordert kein Schreiben von Code, was die Vorlaufzeit für die Entwicklung einer hochgradig angepassten Bearbeiteranwendung entsprechend den Anforderungen Ihres Unternehmens verkürzt. Dies ist die bevorzugte Methode, wenn Sie hauptsächlich Kundendaten bearbeiten müssen, die in Dataverse verfügbar sind.

Notiz

Wenn Sie Unified Service Desk 3.1 oder frühere Versionen verwenden, lädt die Client-Anwendung von Unified Service Desk maximal 5.000 Datensätze für alle Entitäten von Unified Service Desk, die Sie in der Instanz Dataverse konfiguriert und bereitgestellt haben.

Beispiel: Sie haben 5.105 Antwortdatensätze im Agent-Skripte konfiguriert. Wenn Sie diese Antwortdatensätze anzeigen möchten, lädt die Unified Service Desk Client-Anwendung maximal 5.000 Datensätze mit Antworten. Die Client-Anwendung wird nicht die bleibenden 105 Antwortdatensätze laden, obwohl Sie Antwortdatensätze konfiguriert haben.

TotalRecordCountLimit ist eine Option des Frameworks für User Interface Integration (UII) für Unified Service Desk zur Bestimmung der Batch-Größe beim Abrufen von Datensätzen von Entitäten aus der Instanz Dataverse. Der Standardwert der TotalRecordCountLimit in Unified Service Desk und in der MSCRM_CONFIG Datenbank ist 5.000. Der Wert TotalRecordCountLimit muss immer mit dem Wert in der Datenbank MSCRM_CONFIG übereinstimmen. Sie können den Standardwert in Unified Service Desk nur ändern, wenn der CRM-Serveradministrator den Wert in der Datenbank MSCRM_CONFIG ändert.

Notiz

• Es wird sehr empfohlen, dass Sie nicht den Standardwert TotalRecordCountLimit in der UII Option von Unified Service Desk ändern, es sei denn, es ist eine Änderung des Werts in der MSCRM_CONFIG-Datenbank.
• Der TotalRecordCountLimit-Wert muss mit dem Wert in der MSCRM_CONFIG-Datenbank übereinstimmen.

Warnung

Wenn Sie den Standardwert für die UII-Option auf einen anderen Wert als den MSCRM_CONFIG-Datenbankwert ändern, holt die Unified Service Desk Client-Anwendung möglicherweise nicht die tatsächlichen Datensätze der Entitäten ab.

Ein Systemadministrator muss dann die Option auf der Aktive UII-Optionen Seite konfigurieren und den Wert festlegen.

Um den TotalRecordCountLimit Timeoutwert zu ändern:

1. Melden Sie sich bei der Unified Service Desk-Administrator-App an.

2. Wählen Sie dann Optionen unter Erweiterte Einstellungen in der Siteübersicht aus.

3. Klicken Sie auf der Seite Aktive UII-Optionen auf Neu.

4. Wählen Sie Andere für das Kontrollkästchen Globale Option.

5. Geben Sie TotalRecordCountLimit für das Feld Name ein.

6. Geben Sie 5000 für das Feld Wert ein.

7. Wählen Sie Speichern aus.

Weitere Informationen: Verwalten von Optionen für Unified Service Desk

Zielgruppe: Systemadministrator oder Systemanpasser, der Erfahrung damit hat, mit verschiedenen Konfigurationen in Dataverse zu arbeiten, die Ergebnisse zu analysieren und die Konfigurationen iterativ zu verbessern oder zu ändern, bis die gewünschte Funktionalität und Benutzerfreundlichkeit erreicht ist.

Um mit der Konfiguration von Unified Service Desk zu beginnen, lesen Sie Komponenten von Unified Service Desk.

Erweitern Sie Unified Service Desk, um andere Anwendungen zu integrieren

Unified Service Desk wurde unter Verwendung des User Interface Integration (UII) Frameworks erstellt, das es Ihnen ermöglicht, zusammengesetzte Bearbeiter-Anwendungen zu erstellen und bereitzustellen, die einen einheitlichen Zugriff auf Kundeninformationen in Dataverse und externen Systemen ermöglichen. Das Computer Telephony Integration (CTI) Framework von UII ermöglicht es Unternehmen außerdem, Adapter zu erstellen, um Unified Service Desk mit ihrer bestehenden CTI-Infrastruktur zu verbinden, um die Kundenkommunikation auf den Schreibtischen der Bearbeiter über verschiedene Kanäle wie Chat, E-Mail oder Telefon zu unterstützen. Für die Integration mit externen Anwendungen müssen Sie Unified Service Desk durch das Schreiben von Code erweitern. Unified Service Desk stellt Ihnen Visual Studio Projektvorlagen zur Verfügung, mit denen Sie die Module und Anwendungen erstellen können, damit Sie Daten in externe Anwendungen integrieren und mit ihnen interagieren können.

Zielgruppe: Softwareentwickler, die Erfahrung im Erstellen von Anwendungen/Lösungen mit .NET Framework, Windows Presentation Foundation (WPF), XAML und Java haben.

Wie Sie Unified Service Desk erweitern können, erfahren Sie unter Unified Service Desk und das UII Framework.