Exemplarische Vorgehensweise 8: Verwendung von Wissensdatenbank innerhalb der Agent-Anwendung

Diese exemplarische Vorgehensweise zeigt Ihnen, wie Sie mit dem gehosteten Steuerelement KM-Steuerelement ein Panel in Unified Service Desk konfigurieren, das Datensätze aus Ihrer Wissensdatenbank anzeigt Microsoft Dataverse.

In dieser exemplarischen Vorgehensweise werden Sie Folgendes erfahren:

• Zeigen Sie Artikel aus der Wissensdatenbank in einem Suchfeld im Zusammenhang mit Ihrem aktuell geöffneten Datensatz in Unified Service Desk an. Benutzer können die Ergebnisse anhand verschiedener Kriterien filtern und sortieren. Darüber hinaus wird der Suchbereich automatisch angezeigt, wenn Sie eine Anfragesitzung öffnen, und automatisch ausgeblendet, wenn Sie die Anfragesitzung schließen.

• Zeigen Sie den Artikel in einer Registerkarte an, wenn Sie den Artikeltitel im Suchbereich auswählen.

• Konfigurieren Sie kontextbezogene Aktionen für den Artikel auf der Registerkarte, auf der er angezeigt wird, z. B. Kopieren eines Artikellinks oder Zuordnung eines Artikels zur aktuellen Anfrage.

Weitere Informationen: Wissen für effektives Customer Engagement nutzen

Wichtig

Für diese Vorgehensweise müssen Sie vorher keine anderen exemplarischen Vorgehensweisen abschließen.

Voraussetzungen

• Stellen Sie das Beispielanwendungspaket "Neue Umgebung" für Ihre Dataverse-Instanz bereit. In diesem Walkthrough werden einige Steuerelemente und Konfigurationen im Beispielanwendungspaket "Neue Umgebung" verwendet, die in Dataverse erstellt werden, wenn Sie die Beispielanwendung bereitstellen. Weitere Informationen: Beispielanwendungen von Unified Service Desk auf dem CRM-Server mit Package Deployer bereitstellen

• Sie müssen mit dem Folgenden in Unified Service Desk vertraut sein:

  • Die Typen KM Control und Panel Layout der gehosteten Steuerelemente: Mehr Informationen: Gehostete Steuerelemente, Aktion und Ereignisreferenz

  • Konzepte zur Verwendung des gehosteten Steuerelements des Typs KM Control zum Konfigurieren des Wissensmanagements. Weitere Informationen: Konfigurieren Sie Unified Service Desk für die Verwendung modellbasierter Apps

  • So werden Aktionsaufrufe konfiguriert Weitere Informationen: Aktionsaufrufe

  • Ereignisse. Weitere Informationen: Ereignisse

In dieser exemplarischen Vorgehensweise

Schritt 1: Erstellen eines gehosteten Steuerelements des Typs "Wissensverwaltung"

Schritt 2: Konfigurieren eines Aktionsaufrufs, um die Wissensdatenbanksuche anzuzeigen

Schritt 3: Konfigurieren von Aktionsaufrufen, um den Wissensdatenbank-Suchbereich automatisch anzuzeigen und auszublenden

Schritt 4: Konfigurieren eines Aktionsaufrufs zum automatischen Durchsuchen der Wissensdatenbank mithilfe des Titels des Vorfalls (Anfrage)

Schritt 5: Konfigurieren von gehosteten Steuerelemente und Aktionsaufrufen, um einen Artikel in einer Registerkarte anzuzeigen

Schritt 6: Konfigurieren kontextbezogener Aktionen für den Wissensdatenbankartikel auf der Registerkarte

Schritt 7: Testen der Anwendung

Fazit

Schritt 1: Erstellen eines gehosteten Steuerelements des Typs "Wissensverwaltung"

In diesem Schritt erstellen Sie ein gehostetes Steuerelement vom Typ Wissensverwaltung, um den Wissensdatenbank-Suchbereich anzuzeigen.

1. Melden Sie sich bei der Dynamics 365 Instanz an.

2. Gehen Sie zu Einstellungen>Unified Service Desk.

3. Klicken Sie auf Gehostete Steuerelemente.

4. Klicken Sie auf Neu.

5. Geben Sie auf der Seite Neues gehostetes Steuerelement die folgenden Werte an:

   Feld	Wert
   Name	Beispiel Wissensdatenbank-Suche
   Anzeigename	Beispiel Wissensdatenbank-Suche
   USD-Komponententyp	Wissensverwaltung
   Mehrere Seiten zulassen	Nein
   Hosting-Typ	Internes WPF
   Anwendung ist global	Markiert
   Anzeigegruppe	RightPanel

   

6. Klicken Sie auf Speichern und schließen.

Schritt 2: Konfigurieren eines Aktionsaufrufs, um die Wissensdatenbanksuche anzuzeigen

Erstellen Sie einen Aktionsaufruf, um das neu erstellte gehostete Steuerelement im Agent-Desktop anzuzeigen. Sie verwenden die default-Aktion für das neu erstellte gehostete Steuerelement, um es anzuzeigen. Nachdem Sie die Aktion erstellt haben, fügen Sie sie zum SessionNew-Ereignis für das gehostete Steuerelement CRM Globaler Manager hinzu, um das gehostete Steuerelement automatisch zu laden und anzuzeigen, wenn eine neue Sitzung beim Öffnen einer Anfrage erstellt wird.

1. Gehen Sie zu Einstellungen>Unified Service Desk.

2. Klicken Sie auf Handlungsaufforderungen.

3. Klicken Sie auf Neu.

4. Geben Sie auf der Seite Neuer Aktionsaufruf die folgenden Werte an:

   Feld	Wert
   Name	Beispiel: Öffnen eines Wissensdatenbank-Steuerelements
   Gehostetes Steuerelement	Beispiel Wissensdatenbank-Suche
   Aktion	Standard

   

5. Klicken Sie auf Speichern und schließen.

6. Gehen Sie zur Seite Unified Service Desk und klicken Sie dann auf Ereignisse.

7. Suchen Sie nach dem SessionNew-Ereignis, und klicken Sie dann darauf, um die Ereigniskonfigurationsseite zu öffnen.

8. Klicken Sie auf die Schaltfläche Datensatz für Aktionsaufruf hinzufügen, um den Aktionsaufruf hinzuzufügen.

   

9. Geben Sie Sample: Open KB Search Control im Suchfeld ein, und betätigen Sie die Eingabetaste, oder klicken Sie auf das Suchsymbol, um die Aktion dem Ereignis hinzuzufügen. Ändern Sie die Reihenfolge der hinzugefügten Aktion in 1 und klicken Sie dann auf die Schaltfläche Speichern in der unteren rechten Ecke.

Schritt 3: Konfigurieren von Aktionsaufrufen, um den Wissensdatenbank-Suchbereich automatisch anzuzeigen und auszublenden

Erstellen Sie zwei Aktionsaufrufe zum Anzeigen und Ausblenden des Bereichs (RightPanel), in dem das neu hinzugefügte gehostete Steuerelement angezeigt wird. Fügen Sie als Nächstes die entsprechenden Ereignisse hinzu, um den Bereich im Agent-Desktop automatisch anzuzeigen (erweitern) und auszublenden (reduzieren), wenn eine neue Sitzung erstellt und die Sitzung jeweils geschlossen wird.

Verwenden Sie die neue SetVisualProperty-Aktion, um die Sichteigenschaften des Bereichslayouts (Hauptlayout gehostetes Steuerelement in der "Basis-Beispielanwendung") zu steuern. SetVisualProperty muss manuell zu dem gehosteten Steuerelement hinzugefügt werden. Wenn Sie jedoch eine neue Instanz des gehosteten Steuerelements vom Typ Bereichslayout erstellen, ist SetVisualProperty standardmäßig verfügbar.

1. Gehen Sie zu Einstellungen>Unified Service Desk.

2. Klicken Sie auf Gehostete Steuerelemente.

3. Klicken Sie auf Hauptlayout in der Liste der gehosteten Steuerelemente.

   Notiz

   Das gehostete Steuerelement Hauptlayout ist verfügbar, wenn Sie die Basis-Beispielanwendung in der Dataverse-Instanz bereitstellen.

4. Klicken Sie auf den Abwärtspfeil neben Hauptlayout, und klicken Sie dann auf UII-Aktionen.

   

5. Klicken Sie auf Neue UII-Aktion hinzufügen.

6. Geben Sie auf der Seite Neue UII-Aktion SetVisualProperty im Feld Name ein, und klicken Sie dann auf Speichern und schließen.

   

   Der neue Aktionsaufruf wird zum gehosteten Steuerelement Hauptlayout hinzugefügt und kann nun verwendet werden.

7. Klicken Sie im Navigationsbereich auf Unified Service Desk.

8. Klicken Sie auf Handlungsaufforderungen.

9. Klicken Sie auf Neu.

10. Geben Sie auf der Seite Neuer Aktionsaufruf die folgenden Werte an:

    Feld	Wert
    Name	Beispiel: Erweitern der Aktion für den rechten Bereich
    Gehostetes Steuerelement	Hauptlayout Hinweis: Das gehostete Steuerelement Hauptlayout ist verfügbar, wenn Sie die Beispielanwendung Base in Ihrer Instanz Dataverse bereitstellen.
    Aktion	SetVisualProperty
    Daten	elementname=RightPanelExpander propertyname=IsExpanded Wert: true

    

11. Klicken Sie auf Speichern und schließen.

12. Klicken Sie auf Neu, um einen weiteren Aktionsaufruf zu erstellen.

13. Geben Sie auf der Seite Neuer Aktionsaufruf die folgenden Werte an:

    Feld	Wert
    Name	Beispiel: Reduzieren der Aktion für den rechten Bereich
    Gehostetes Steuerelement	Hauptlayout Hinweis: Das gehostete Steuerelement Hauptlayout ist verfügbar, wenn Sie die Beispielanwendung Base in Ihrer Instanz Dataverse bereitstellen.
    Aktion	SetVisualProperty
    Daten	elementname=RightPanelExpander propertyname=IsExpanded value=false

    

14. Klicken Sie auf Speichern und schließen.

15. Gehen Sie zur Seite Unified Service Desk und klicken Sie dann auf Ereignisse.

16. Suchen Sie nach dem SessionNew-Ereignis, und klicken Sie dann darauf, um die Ereigniskonfigurationsseite zu öffnen.

17. Klicken Sie auf die Schaltfläche Datensatz für Aktionsaufruf hinzufügen, um den Aktionsaufruf hinzuzufügen.

    

18. Geben Sie Sample: Expand Right Panel Action im Suchfeld ein, und betätigen Sie die Eingabetaste, oder klicken Sie auf das Suchsymbol, um die Aktion dem Ereignis hinzuzufügen. Ändern Sie die Reihenfolge der hinzugefügten Aktion in 2 und klicken Sie dann auf die Schaltfläche Speichern in der unteren rechten Ecke.

19. Gehen Sie zur Seite Unified Service Desk und klicken Sie dann auf Ereignisse.

20. Suchen Sie nach dem SessionClosed-Ereignis für das gehostete Steuerelement CRM Globaler Manager, und klicken Sie dann darauf, um die Ereigniskonfigurationsseite zu öffnen.

    Notiz

    Stellen Sie sicher, dass Sie die Konfiguration des Ereignisses SessionClosed für das gehostete Steuerelement zum CRM Globaler Manager bearbeiten.

21. Klicken Sie auf die Schaltfläche Datensatz für Aktionsaufruf hinzufügen, um den Aktionsaufruf hinzuzufügen.

    

22. Geben Sie Sample: Collapse Right Panel Action im Suchfeld ein, und betätigen Sie die Eingabetaste, oder klicken Sie auf das Suchsymbol, um die Aktion dem Ereignis hinzuzufügen. Ändern Sie die Reihenfolge der hinzugefügten Aktion in 1 und klicken Sie dann auf die Schaltfläche Speichern in der unteren rechten Ecke.

Schritt 4: Konfigurieren eines Aktionsaufrufs zum automatischen Durchsuchen der Wissensdatenbank mithilfe des Titels des Vorfalls (Anfrage)

Erstellen Sie einen Aktionsaufruf, um den Anfragetitel im Wissensdatenbank-Suchsteuerelement automatisch aufzufüllen, um basierend auf dem Anfragetitelnamen zu suchen. Nachdem wir die Aktion erstellt haben, fügen Sie sie dem Ereignis BrowserDocumentComplete des gehosteten Steuerelements Vorfall hinzu, um diese Aktion auszulösen, nachdem die Anfragedatensätze im Agent-Desktop geladen wurden.

Notiz

Das gehostete Steuerelement Vorfall wird erstellt, wenn Sie die Basis-Beispielanwendung in der Dataverse-Instanz bereitstellen.

1. Gehen Sie zu Einstellungen>Unified Service Desk.

2. Klicken Sie auf Handlungsaufforderungen.

3. Klicken Sie auf Neu.

4. Geben Sie auf der Seite Neuer Aktionsaufruf die folgenden Werte an:

   Feld	Wert
   Name	Beispiel: Durchsuchen der Wissensdatenbank mit der Vorfall (Anfrage)-Titelaktion
   Gehostetes Steuerelement	Beispiel Wissensdatenbank-Suche
   Aktion	Suche
   Daten	query=[[incident.title]+]

   Tipp

   Sie können zusätzliche Datenparameter in der Search-Aktion verwenden, um die Wissensdatenbank-Suchparameter anzugeben, wie beispielsweise die Anzahl der zurückzugebenden Suchergebnisse, den Typ der zu suchenden Wissensdatenbankartikel und Sortierungsoptionen. Weitere Informationen: Suche

   

5. Klicken Sie auf Speichern.

6. Klicken Sie im Navigationsbereich auf Unified Service Desk und anschließend auf Gehostete Steuerelemente.

7. Klicken Sie auf Vorfall in der Liste der gehosteten Steuerelemente.

8. Klicken Sie auf den Abwärtspfeil neben Vorfall, und klicken Sie dann auf Ereignisse.

   

9. Klicken Sie in der Ereignisliste für das gehostete Steuerelement Vorfall auf BrowserDocumentComplete.

10. Klicken Sie auf die Schaltfläche Datensatz für Aktionsaufruf hinzufügen, um den Aktionsaufruf hinzuzufügen.

    

11. Geben Sie Sample: Search KB with Incident (Case) Title Action im Suchfeld ein, und betätigen Sie die Eingabetaste, oder klicken Sie auf das Suchsymbol, um die Aktion dem Ereignis hinzuzufügen. Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern in der unteren rechten Ecke.

Anmerkung

Zu diesem Zeitpunkt ist das Wissensdatenbank-Suchsteuerelement so konfiguriert, dass Wissensdatenbanken im Kontext mit dem gerade geöffneten Anfragedatensatz angezeigt werden. Außerdem ist der Wissensdatenbank-Suchbereich so konfiguriert, dass er automatisch angezeigt wird, wenn eine Sitzung erstellt wird, und automatisch ausgeblendet wird, wenn die Sitzung geschlossen wird. Sie können dies testen, indem Sie die Unified Service Desk Client-Anwendung ausführen und sich mit der Instanz Dataverse verbinden, in der Sie die Schritte 1 bis 4 dieser exemplarischen Vorgehensweise ausgeführt haben. Weitere Informationen:

Führen Sie die übrigen Schritte aus, um einen Wissensdatenbankartikel aus den Suchergebnissen in einer Registerkarte anzuzeigen, und konfigurieren Sie kontextbezogene Aktionen für einen ausgewählten Wissensdatenbankartikel im Suchbereich, z. B. Kopieren eines Artikellinks und Zuordnen des Artikels zur aktuellen Anfrage.

Schritt 5: Konfigurieren von gehosteten Steuerelemente und Aktionsaufrufen, um einen Artikel in einer Registerkarte anzuzeigen

In diesem Schritt nehmen Sie Folgendes vor:

• Konfigurieren eines gehosteten Steuerelements des Typs Standard-Webanwendung, um den Wissensdatenbankartikel anzuzeigen.

• Konfigurieren von Aktionsaufrufen, um den Artikel im gehosteten Steuerelement anzuzeigen, auf dessen Titel im Wissensdatenbank-Suchbereich geklickt wird.

• Fügen Sie die Aktionsaufrufe dem ResultOpen-Ereignis des KM Control gehosteten -Steuerelements hinzu, sodass die Aktionsaufrufe ausgeführt werden, wenn jemand auf den Wissensdatenbank-Artikeltitel klickt.

1. Gehen Sie zu Einstellungen>Unified Service Desk.

2. Klicken Sie auf Gehostete Steuerelemente.

3. Klicken Sie auf Neu.

4. Geben Sie auf der Seite Neues gehostetes Steuerelement die folgenden Werte an:

   Feld	Wert
   Name	Beispiel: Wissensdatenbankartikel
   Anzeigename	[[Beispiel KB Article.question]+]
   USD-Komponententyp	Standard-Webanwendung
   Mehrere Seiten zulassen	Nein
   Hosting-Typ	Internes WPF
   Anwendung ist global	Löschen
   Anzeigegruppe	MainPanel

   

5. Klicken Sie auf Speichern und schließen.

6. Sie erstellen nun einen Aktionsaufruf, um den Kontext des ausgewählten Artikels im Wissensdatenbank-Suchbereich festzulegen. Die Kontextinformationen sind erforderlich, wenn Sie weitere Aktionen zu dem gerade angezeigten Wissensdatenbankartikel ausführen möchten, z. B. dynamische Anzeige des Registerkartentitels anhand des Wissensdatenbankartikel-Fragentitels, Kopieren des Artikellinks und Zuordnen des Artikels zu einem Vorfall (Anfrage)-Datensatz bzw. Aufhebung der Zuordnung.

   Gehen Sie zu Einstellungen>Unified Service Desk.

7. Klicken Sie auf Handlungsaufforderungen.

8. Klicken Sie auf Neu.

9. Geben Sie auf der Seite Neuer Aktionsaufruf die folgenden Werte an:

   Feld	Wert
   Name	Beispiel: Festlegen der Wissensdatenbankartikel-Kontextaktion
   Auftrag	1
   Gehostetes Steuerelement	Beispiel Wissensdatenbank-Suche
   Aktion	SetArticleContext
   Daten	articleapplication=Beispiel: Wissensdatenbankartikel articledata=[[postdata]+]

   

10. Klicken Sie auf Speichern und schließen.

11. Klicken Sie auf Neu, um einen weiteren Aktionsaufruf für die Anzeige des Artikels im zuvor in diesem Schritt erstellten gehosteten Steuerelement zu erstellen.

12. Geben Sie auf der Seite Neuer Aktionsaufruf die folgenden Werte an:

    Feld	Wert
    Name	Beispiel: Öffnen einer Wissensdatenbankartikel-Aktion
    Auftrag	2
    Gehostetes Steuerelement	Beispiel: Wissensdatenbankartikel
    Aktion	Navigieren
    Daten	url=[[Beispiel-Wissensdatenbanksuche.articleurl]] header=[[header]+] postdata=[[postdata]]

    

13. Klicken Sie auf Speichern und schließen.

14. Klicken Sie auf Neu, um einen weiteren Aktionsaufruf für die Anzeige des gehosteten Steuerelement zu erstellen, das zuvor in diesem Schritt im Hauptbereich erstellt wurde.

15. Geben Sie auf der Seite Neuer Aktionsaufruf die folgenden Werte an:

    Feld	Wert
    Name	Beispiel: Anzeigen der Wissensdatenbankartikel-Registerkartenaktion
    Auftrag	50
    Gehostetes Steuerelement	CRM Globaler Manager
    Aktion	ShowTab
    Daten	Beispiel: Wissensdatenbankartikel

    

16. Klicken Sie auf Speichern und schließen.

17. Jetzt fügen wir alle drei neuen Aktionen, die in diesem Schritt erstellt wurden, zum ResultOpen-Ereignis des KM Steuerelment gehosteten Steuerelements hinzu, das wir bereits erstellt haben.

    Klicken Sie im Navigationsbereich auf Unified Service Desk und anschließend auf Ereignisse.

18. Suchen Sie nach dem ResultOpen-Ereignis, und klicken Sie dann auf den Ereignisnamen, um die Ereignisinformationsseite zu öffnen.

19. Klicken Sie auf die Schaltfläche Datensatz für Aktionsaufruf hinzufügen, um einen Aktionsaufruf hinzuzufügen.

20. Geben Sie Sample: Set KB Article Context Action im Suchfeld ein, und betätigen Sie die Eingabetaste, oder klicken Sie auf das Suchsymbol, um die Aktion dem Ereignis hinzuzufügen.

21. Wiederholen Sie den vorherigen Schritt mit den Sample: Open KB Article Action- und Sample: Show KB Article Tab Action-Aktionsaufrufen, um sie dem Ereignis hinzuzufügen.

22. Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern in der unteren rechten Ecke.

Schritt 6: Konfigurieren kontextbezogener Aktionen für den Wissensdatenbankartikel auf der Registerkarte

In diesem Schritt geben Sie Schaltflächen auf der Symbolleiste des Steuerelements Partner hinzufügen, die im vorherigen Schritt konfiguriert (Schritt 5) und Aktionsanrufe den Schaltflächen an, sodass, wenn auf die Schaltfläche geklickt wird, geeignete Schritte im Kontext des derzeit auf der Registerkarte angezeigten Artikels ausgeführt werden. Konfigurieren Sie eine Symbolleiste mit zwei Schaltflächen und entsprechenden Aktionsanrufen für die Schaltflächen.

1. Gehen Sie zu Einstellungen>Unified Service Desk.

2. Klicken Sie auf Symbolleisten.

3. Klicken Sie auf Neu.

4. Geben Sie auf der Seite Neue Symbolleiste Sample: KB Toolbar im Feld Name ein, und klicken Sie dann auf Speichern.

5. Klicken Sie im Bereich Schaltflächen auf das +-Symbol, um Symbolleistenschaltflächen hinzuzufügen.

6. Geben Sie auf der Seite Neue Symbolleistenschaltfläche die folgenden Werte an:

   Feld	Wert
   Name	Link kopieren
   Schaltflächentext	Link kopieren
   Auftrag	1 Hinweis: Das Feld Order definiert die Position der Schaltflächen in der Symbolleiste. Die Schaltflächen werden von links nach rechts oder von oben nach unten in aufsteigender Reihenfolge angeordnet.

   

7. Klicken Sie auf Speichern.

8. Erstellen Sie nun einen Aktionsaufruf für diese Schaltfläche, um den Link des Artikels zu kopieren, der gerade angezeigt wird, wenn jemand auf die Schaltfläche klickt.

   Klicken Sie im Bereich Aktionen auf + auf der rechten Ecke, um einen Aktionsaufruf hinzuzufügen.

9. Betätigen Sie im Suchfeld des Bereichs Aktionen die Eingabetaste, oder klicken Sie auf die Suchschaltfläche.

10. Klicken Sie im Suchergebnisfeld auf Neu in der rechten unteren Ecke, um einen Aktionsaufruf für diese Symbolleistenschaltfläche zu erstellen.

    

11. Geben Sie auf der Seite Neuer Aktionsaufruf die folgenden Werte an:

    Feld	Wert
    Name	Beispiel: Kopieren einer Wissensdatenbankartikel-Linkaktion
    Gehostetes Steuerelement	CRM Globaler Manager
    Aktion	CopyToClipboard
    Daten	data=[[Beispiel KB Article.publicUrl]+]

12. Klicken Sie auf Speichern und schließen. Der neue Aktionsaufruf wird der Schaltfläche Link kopieren hinzugefügt.

13. Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern in der unteren rechten Ecke der Seite.

14. Schließen Sie die Link kopieren-Symbolleisten-Schaltflächenseite, und kehren Sie zur Seite Beispiel: Wissensdatenbanksymbolleiste zurück, um eine andere Schaltfläche hinzuzufügen.

15. Klicken Sie im Bereich Schaltflächen auf die Schaltfläche "+", um Symbolleistenschaltflächen hinzuzufügen.

16. Geben Sie auf der Seite Neue Symbolleistenschaltfläche die folgenden Werte an:

    Feld	Wert
    Name	Artikel verknüpfen
    Schaltflächentext	Artikel verknüpfen
    Auftrag	2 Hinweis: Das Feld Reihenfolge definiert die Position der Schaltflächen in der Symbolleiste. Die Schaltflächen werden von links nach rechts oder von oben nach unten in aufsteigender Reihenfolge angeordnet.

17. Klicken Sie auf Speichern.

18. Erstellen Sie nun einen Aktionsaufruf für diese Schaltfläche, um den gerade angezeigten Artikel dem aktuellen Anfragedatensatz zuzuordnen.

    Klicken Sie im Bereich Aktionen auf + auf der rechten Ecke, um einen Aktionsaufruf hinzuzufügen.

19. Betätigen Sie im Suchfeld des Bereichs Aktionen die Eingabetaste, oder klicken Sie auf die Suchschaltfläche.

20. Klicken Sie im Suchergebnisfeld auf Neu in der rechten unteren Ecke, um einen Aktionsaufruf für diese Symbolleistenschaltfläche zu erstellen.

21. Geben Sie auf der Seite Neuer Aktionsaufruf die folgenden Werte an:

    Feld	Wert
    Name	Beispiel: Zuordnen eines Wissensdatenbankartikels zur Anfrageaktion
    Gehostetes Steuerelement	Beispiel Wissensdatenbank-Suche
    Aktion	Zuordnen
    Daten	entitytypename=incident recordid =[[incident.Id]] articleuniqueid=[[Beispiel-Wissensdatenbankartikel.articleUId]] articletitle=[[Beispiel-Wissensdatenbankartikel.question]] articleprivateurl=[[Beispiel-Wissensdatenbankartikel.serviceDeskUri]] articlepublicurl=[[Beispiel KB Article.publicUrl]+]

    

22. Klicken Sie auf Speichern und schließen. Der neue Aktionsaufruf wird der Schaltfläche Artikel verknüpfen hinzugefügt.

23. Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern in der unteren rechten Ecke der Seite.

24. Schließen Sie die Artikel verknüpfen-Symbolleisten-Schaltflächenseite, und kehren Sie zur Seite Beispiel: Wissensdatenbanksymbolleiste zurück.

25. Es wird jetzt die Beispiel: Wissensdatenbanksymbolleiste-Symbolleiste zum gehosteten Steuerelement (Beispiel: Wissensdatenbankartikel) hinzugefügt, wo sie angezeigt werden soll.

26. Klicken Sie in der Navigationsleiste auf den Abwärtspfeil neben Beispiel: Wissensdatenbanksymbolleiste, und klicken Sie dann auf Gehostete Steuerelemente.

    

27. Klicken Sie auf Vorhandenes gehostetes Steuerelement hinzufügen.

28. Geben Sie Sample KB Article im Suchfeld ein, und betätigen Sie die Eingabetaste, oder klicken Sie auf die Suchschaltfläche, um das gehostete Steuerelement hinzuzufügen.

29. Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern in der unteren rechten Ecke der Seite.

Schritt 7: Testen der Anwendung

So testen Sie die Anwendung:

1. Starten Sie die Unified Service Desk Client-Anwendung und melden Sie sich bei der Dynamics 365-Instanz an, in der Sie die Entitäten von Unified Service Desk wie zuvor beschrieben konfiguriert haben.

2. Klicken Sie in der Anwendung Unified Service Desk in der Symbolleiste auf Meine Arbeit, um eine Liste der Ihnen zugewiesenen Fälle anzuzeigen.

3. Klicken Sie auf der Registerkarte Meine Arbeit auf einen Anfragetitel, um ihn in einer Sitzung zu öffnen. Der Beispiel-Wissensdatenbank-Suchbereich wird automatisch auf der rechten Seite angezeigt, wobei der Titel der aktuellen Anfrage im Suchfeld vorab aufgefüllt wird.

   

4. Klicken Sie auf einen Anfragetitel in den Suchergebnissen, um den Artikel im Hauptbereich anzuzeigen. Beachten Sie zwei Schaltflächen in der Artikelregisterkarte: Link kopieren und Artikel verknüpfen.

   

   • Klicken Sie auf Link kopieren, um die URL des Artikels zu kopieren. Sie können die URL im Browser einfügen, um direkt zum Artikel zu navigieren, oder in eine E-Mail kopieren und anschließend an den Kunden senden.

   • Um den Artikel mit der aktuellen Anfrage zu verknüpfen, klicken Sie auf die Schaltfläche Artikel verknüpfen. Eine Nachricht wird oben im Beispiel-Wissensdatenbank-Suchbereich angezeigt, um Sie darüber zu informieren, dass die Artikel verknüpft wurde.

   

Schlussfolgerung

In dieser exemplarischen Vorgehensweise haben Sie gelernt, wie Sie das gehostete KM-Steuerelement verwenden, um Wissen aus Unified Service Desk heraus zu nutzen.

Siehe auch

Nutzen Sie Wissen für eine effektive Kundenbindung.

Unified Service Desk für die Verwendung von modellgesteuerten Apps konfigurieren

Wissensverwaltung (gehostetes Steuerelement)

Einheitliches Benutzeroberfläche Kilometer-Steuerelement (gehostetes Steuerelement)

Importieren von exemplarischen Vorgehensweisen zur Unified Service Desk-Konfiguration